انتقل إلى المحتوى الرئيسي

كيفية عمل خدمة الحجز عبر الإنترنت الخاصة بنا | أماكن الإقامة

خدمة الوساطة من Booking.com

تشير "Booking.com" إلى شركة Booking.com B.V. وهي شركة محدودة المسؤولية مسجّلة تحت قوانين دولة هولندا، تحت عنوان التسجيل Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, the Netherlands.

Booking.com هي شركة فرعية مملوكة بالكامل من قِبل شركة Booking Holdings Inc..

Booking.com هي المالك للموقع الإلكتروني "www.booking.com" والتطبيق (ويشار إليهما معاً بـ "المنصة").

تقدّم Booking.com من خلال "المنصة" خدمة حجز عبر الإنترنت يستخدمها (بالإضافة إلى غيرها) مزوّدو أماكن الإقامة مثل أصحاب الفنادق وغيرهم من المزوّدين ("المزوّد") لعرض منتجاتهم وخدمات الحجز الخاصة بهم، والتي يمكن لمستخدمي "المنصة" استخدامها لإجراء حجز.

لا تقوم Booking.com B.V. بشراء أو (إعادة) بيع منتجات أو خدمات الحجز. كما أنك تدفع "للمزوّد" مباشرةً (قد يكون لـ Booking.com دور في تسهيل العملية).

عند إجرائك لحجز عبر "المنصة"، أنت تلتزم بعلاقة تعاقدية مباشرة مع "المزوّد" الذي أجريت الحجز معه، ما لم يتم ذكر خلاف ذلك بشكل محدد. ترسل Booking.com تفاصيل حجزك إلى "المزوّد" / "المزوّدين" ذي الصلة وترسل إليك رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني باسم "المزوّد" ونيابة عنه، ما لم يتم ذكر خلاف ذلك بالتحديد.

خدمة الحجز الخاصة بنا مجانية لك.

قد توفّر Booking.com على "المنصة" وسائل دفع محددة لدفع (دفع مسبق / دفعة أولى) مبلغ الحجز من قِبل الضيوف الذين يرغبون بالحجز، والتي (حسب توفرها) تمكّنهم من الدفع عن طريق تحويل مصرفي أو بطاقة ائتمان أو وسائل أخرى للدفع عبر الإنترنت التي يمكن استخدامها للدفع ومعالجة الدفعة "للمزوّد" أو بالنيابة عنه. يمكن أن تسمح Booking.com لمعالج دفع من طرف ثالث بأن يعمل من خلال "المنصة" لأغراض إتاحة إجراء هذه الدفعة المسهّلة. عملية تسهيل المدفوعات هذه "للمزوّد" التي تقوم بها Booking.com لا تُخلّ بأي شكل من الأشكال في العلاقة القانونية التي تربط بين "المزوّد" والضيف.

"المزوّدون"

يُعد "المزوّدون" الذين يملكون تصريحاً لعرض منتجات أو خدمات الحجز الخاصة بهم والذين يتم إظهار العروض الخاصة بهم على "المنصة"، في علاقة تعاقدية مع Booking.com. ليس هناك علاقة رأس مالية بين Booking.com و"المزوّدين".

كجزء من هذه العلاقة التعاقدية، يدفع "المزوّدون" مبلغ عمولة (يكون نسبة من سعر المنتج (مثلاً: سعر الغرفة)) إلى Booking.com بعد استهلاك المستخدم النهائي لخدمة أو منتج "المزوّد" (مثلاً: بعد إقامة الضيف (وإتمامه لعملية الدفع) لدى "المزوّد").

قد يؤدي الإخلال بالتزامات "المزوّد" تجاه Booking.com إلى إزالته من المنصة.

المنتجات والخدمات المقدّمة

قد لا تكون المنتجات والخدمات القابلة للحجز والمتوفرة على "المنصة" شاملة. لا يقدّم "المزوّدون" المدرجون بالضرورة جميع خدمات أو منتجات الحجز الخاصة بهم على "المنصة".

لا تعرض Booking.com منتجات وخدمات شبيهة يقدمها محترفون أو غير محترفين ليس لديهم علاقة تعاقدية مع Booking.com.

ستجد على "المنصة" عدد المنتجات أو خدمات الحجز المتوفرة حول العالم والتي يمكن حجزها على "المنصة".

ستجد في صفحة نتائج البحث عدد "المزوّدين" في الدولة أو المنطقة أو المدينة التي يتم البحث فيها عن الخدمة و / أو المنتج.

التحديثات

جميع معلومات "المزوّدين" المعروضة على "المنصة" موجودة بناءً على معلومات تم تقديمها من قِبل "المزوّدين"، والذين يحدّثون الأسعار والتوافر والخيارات حسب تقديرهم الخاص وفي الوقت الذي يناسبهم، وذلك من خلال موقع الإكسترانت الإلكتروني المتاح لهم.

تسعى Booking.com إلى تحديث "المنصة" في الوقت الفعلي، ولكن قد يستغرق تحديث المحتوى (مثل: نصوص الوصف أو قائمة المرافق الخاصة "بالمزوّد") بضع ساعات.

ترتيب "المزوّدين" (أماكن الإقامة)

  • أفضل ما اخترناه لك (الترتيب القياسي):

    تهدف Booking.com إلى عرض نتائج بحث مناسبة لكل ضيف محدد، وذلك من خلال توفير ترتيب قياسي ومخصص "للمزوّدين" على "المنصة" الخاصة بنا. يمكن للضيوف تصفّح هذا الترتيب القياسي واستخدام المصفيات والترتيب بحسب ترتيبات بديلة، وبالتالي تكون لديهم القدرة على التأثير على طريقة عرض نتائج البحث للحصول على ترتيب يستند إلى معايير أخرى. تستخدم Booking.com خوارزميّات متعددة للوصول إلى نتائج الترتيب القياسية وهذه عملية تتطور باستمرار.

    عرّفت Booking.com المتغيّرات الآتية على أنها الأكثر ارتباطاً بعثور الضيف على "مزوّد" مناسب، وبالتالي فإنها تعطي الأولوية لمثل هذه المتغيّرات في الخوارزميات (المتغيّرات الرئيسية): سِجلّ البحث الشخصي للضيف، نسبة "النقر إلى الظهور" من صفحة البحث إلى صفحة الفندق ("نسبة النقر إلى الظهور (CTR)")، عدد الحجوزات المتعلق بعدد زيارات صفحة "المزوّد" على "المنصة" ("التحويل")، إجمالي حجوزات "المزوّد" (بما في ذلك حالات الإلغاء) وصافي حجوزات "المزوّد" (باستثناء حالات الإلغاء). قد يتأثّر معدل "التحويل" و"نسبة النقر إلى الظهور" بعدة عوامل، بما في ذلك نقاط التقييم (المجموع وكل فئة) والتوافر والسياسات والتسعير (التنافسي) وجودة المحتوى وميزات معيّنة "للمزوّد". قد تؤثّر أيضاً نسبة العمولة التي يدفعها "المزوّد" أو المزايا الأخرى المقدمة إلى Booking.com (مثلاً: من خلال الترتيبات التجارية مع "المزوّد" أو الشركاء الاستراتيجيين) على الترتيب القياسي، بالإضافة إلى سِجل "المزوّد" فيما يخص الدفع في الوقت المحدد.

    يمكن أيضاً "للمزوّد" التأثير على ترتيبه من خلال المشاركة في برامج معيّنة، والتي قد يتم تحديثها من حين لآخر، مثل: برنامج Genius والعروض وبرنامج الشريك المفضل وأداة تعزيز الظهور (ويتضمّن هذان الأخيران دفع "المزوّد" مبلغ عمولة أعلى إلى Booking.com). يتم تمييز "المزوّدين" المشتركين في برنامج الشريك المفضل بأيقونة "الإعجاب"، ويمكن فقط "للمزوّدين" الذين استوفوا معايير تأهل محددة وحافظوا على استيفائها أن يتم عرضهم كمزوّدين مشتركين في "برنامج الشريك المفضل".

  • اعرض نتائج البيوت أولاً:

    يتم أولاً عرض "المزوّدين" الذين يديرون أماكن إقامة مصنّفة على أنها "بيت" بناءً على موافقة Booking.com.

  • السعر (الأقل أولاً):

    يتم عرض "المزوّدين" ابتداءً من الأسعار الأقل وحتى الأعلى.

  • نقاط التقييم والسعر:

    يتم عرض "المزوّدين" بناءً على القيمة مقابل المال، حيث يظهر المزوّدون الذين يقدمون أعلى قيمة مقابل المال في الأعلى، مع عرض لنقاط التقييم والسعر.

  • النجوم وتصنيفات الجودة الأخرى:

    تُعرض العروض على أساس عدد النجوم (من الأقل إلى الأعلى أو من الأعلى إلى الأقل) التي يقدّمها "المزوّدون" إلى Booking.com. اعتماداً على القواعد (المحلية)، يتم منح تصنيفات النجوم إما عن طريق طرف ثالث (مستقل)، على سبيل المثال هيئة تصنيف فنادق (رسمية)، أو بناءً على آراء "المزوّدين" الخاصة، بغض النظر عن المعايير الموضوعية. لا تقوم Booking.com بتحديد تصنيفات النجوم الخاصة "بالمزوّدين" المعروضة على "المنصة". لا تفرض Booking.com التزامات رسمية بما يخص تصنيفات النجوم ولا تقوم بمراجعتها. وبشكل عام، يعد تصنيف النجوم بمثابة تمثيل لكيفية مقارنة "المزوّد" مع المتطلبات القانونية (إذا انطبق ذلك)، أو، في حال لم يكن خاضعاً لقواعد تنظيمية، كيفية مقارنته مع القطاع أو معايير الصناعة (القياسية) فيما يتعلق بالسعر والمرافق والخدمات المتوفرة (قد تختلف هذه المتطلبات والمعايير القياسية حسب الدول والهيئات). قد لا تتوافق تصنيفات الجودة المستخدمة "للمزوّدين" من غير الفنادق (على سبيل المثال: أماكن المبيت والإفطار) مع نظام تصنيف النجوم المطبّق على الفنادق. في حال تلقينا معلومات بأن تصنيف النجوم الخاص بأحد "المزوّدين" على "منصتنا" مضلل، سنقوم بالتحقق من تلك المعلومات مع "المزوّد" ونطلب منه إما تعديل تصنيف النجوم الخاص به أو التصريح بأنه دقيق وغير مضلل.

    عند التصفية باستخدام تصنيف النجوم، قد تشمل النتائج أيضاً تصنيفات جودة أخرى قابلة للتطبيق ومستخدمة على "المنصة"، مثل بيوت العطلات. يتم منح تصنيف الجودة هذا من قِبل Booking.com للبيوت وأماكن الإقامة المشابهة للشقق، مثل "الشقق" و"الفيلات" و"بيوت العطلات". يعتمد تصنيف الجودة هذا على عوامل عدة تشمل المرافق والمساحة والصور ونقاط التقييم والموقع والخدمة. وعند التصفية باستخدام تصنيفات النجوم، يكون لدى المستخدم خيار عرض "الفنادق فقط" لإزالة بيوت العطلات من النتائج.

  • تصنيف حسب عدد النجوم والسعر:

    يتم عرض "المزوّدين" بناءً على القيمة مقابل المال، حيث يظهر المزوّدون الذين يقدمون أعلى قيمة مقابل المال في الأعلى، مع عرض لتصنيف النجوم (وتصنيفات جودة أخرى) والسعر.

  • Genius:

    يتم عرض "المزوّدين" الذين يقدمون أسعار Genius أولاً.

  • الأفضل تقييماً:

    يتم عرض "المزوّدين" الذين حصلوا على أفضل نقاط من الضيوف أولاً (من الأعلى إلى الأقل).

  • المسافة من وسط المدينة:

    يتم عرض "المزوّدين" الأقرب إلى وسط المدينة أولاً (من الأقرب إلى الأبعد).

الأمور المشمولة في الأسعار والرسوم الإضافية المحتملة

تم إعداد وإرسال الأسعار المعروضة على "المنصة" من قِبل "المزوّدين"، ولكن قد تمنح Booking.com رصيداً / مزايا للضيوف على نفقتها الخاصة.

يتم عرض الأسعار لخيارات متعددة أو لمجموعة من الخيارات معاً يقدمها "المزوّد". يتكوّن أي خيار (ما لم يتم ذكر خلاف ذلك) من مجموعة من الأمور تتضمن تاريخ تسجيل الوصول وتاريخ تسجيل المغادرة ونوع الغرفة والإشغال وخطة الوجبات (إن وجدت) وسياسة الإلغاء. في بعض الحالات المعيّنة، قد تكون هناك جوانب أخرى مشمولة في الأمور التي تكوّن الخيار.

يشمل السعر المعروض على "المنصة" جميع الرسوم والتكاليف الإلزامية / التي لا يمكن تجنّبها، وذلك إلى حد علمنا بهذه الرسوم والتكاليف وحسابها بشكل معقول. قد تختلف الضرائب والرسوم الإضافية المحتملة حسب الدولة و"المزوّد" ونوع الغرف المحدد وعدد الضيوف. كما يحدد شرح كل سعر الضرائب المشمولة والضرائب المستثناة، إذا انطبق ذلك. يمكن في أغلب الأوقات العثور على مزيد من المعلومات حول الأمور المشمولة في السعر في أقسام تفاصيل السعر / "التلميحات" المعروضة بجانب السعر. قد لا تتضمن هذه الأقسام الخاصة بتفاصيل السعر معلومات شاملة على رغم أنها تساعد في فهم الأمور المشمولة في السعر بشكل أفضل. يتم عرض هذه المعلومات أيضاً في رسالة تأكيد الحجز الخاصة بك. يرجى الملاحظة أن الضرائب قد تختلف بناءً على القرارات التي تتخذها السلطات المحلية.

تعرض "المنصة" المعدّات والمرافق التي يقدمها "المزوّد" (إلى حد ما يرسله "المزوّد" من معلومات إلى Booking.com). وللاطّلاع عليها، اضغط على اسم "المزوّد" لرؤية تفاصيل العرض. قد تنطبق رسوم إضافية لبعض الخدمات أو المعدّات، مثل: وجبة الإفطار أو خدمة التنظيف أو الإنترنت. ولمعرفة ما إذا كانت الخدمات و / أو المعدّات المقدمة مشمولة في السعر، مرر المؤشر على علامة الاستفهام في عمود "اختياراتك".

تتوفّر أداة تحويل العملات على "المنصة" الخاصة بنا لغرض تقديم المعلومات فقط، ولا يجب الاعتماد عليها كأداة دقيقة وفعّالة عند إجراء حجز، إذ قد تختلف الأسعار الفعلية.

طريقة تسوية النزاعات

يتم إنشاء العلاقة التعاقدية بين الطرفين: "المزوّد" والضيف. وبالتالي يتعامل "المزوّد" بشكل مباشر مع أي مطالبة تتعلق بسياسة الإقامة أو أداء الخدمات.

يخضع تقديم خدماتنا للقانون الهولندي وتتمتع المحكمة الهولندية بسلطة قضائية حصرية. ولكن يمكن للمستهلكين الاعتماد على أي أحكام إلزامية سارية في قانون المستهلك فيما يتعلق بالقانون المعمول به ومحكمة الاختصاص. بالنسبة للضيوف في المنطقة الاقتصادية الأوروبية، نحن ننصحهم بإعلام Booking.com أولاً بأي شكوى عن طريق التواصل مع خدمة العملاء لدينا. وفي حال عدم حل الشكوى بهذه الطريقة، بإمكان الضيف تحميل الشكوى عبر منصة تسوية النزاعات عبر الإنترنت (ODR) الخاصة بالمفوضية الأوروبية. يمكن العثور على منصة تسوية النزاعات عبر الإنترنت هذه هنا: http://ec.europa.eu/odr.

حالات الحصول على عدد حجوزات يفوق التوافر

جميع الحجوزات التي تتمتّع بتأكيد فوري على Booking.com يتم تأكيدها مباشرةً "للمزوّد" بناءً على توافره المسجّل عبر الإنترنت. تقدّم Booking.com الإرشادات وتدعم مزوّدي أماكن الإقامة بهدف إيجاد حل بسرعة لحالات الحصول على عدد حجوزات يفوق التوافر. يجب على مزوّدي أماكن الإقامة استقبال جميع الحجوزات التي يتم إجراؤها على المنصة وهم المسؤولون وحدهم عن إدارة حالات الحصول على عدد حجوزات يفوق التوافر. إذا حصل مزوّد مكان إقامة على عدد حجوزات يفوق التوافر ولم يتمكّن من توفير مكان إقامة آخر مناسب، يكون لدى الضيف خيار إلغاء حجزه من دون أي تكاليف (مع رد المبلغ بالكامل لأي دفعة مسبقة)، أو اختيار مكان إقامة مشابه بنفس السعر، إذا توفّر.

يعتمد وقت الحصول على استرداد للمبلغ على نوع المدفوعات. نحن نقوم برد المبالغ للضيف للحجوزات التي تقوم Booking.com بتسهيل مدفوعاتها. تستغرق عملية رد المبلغ في 90% من الحالات ما يصل إلى 5 أيام عمل بعد:

  • أ) إلغاء الحجز بسبب وجود حالة مؤكدة لعدد حجوزات يفوق التوافر، أو

  • ب) الحصول على إثبات خصم مبلغ والتحقق منه بعد الإقامة، وذلك في حالات رد مبلغ محتملة ناتجة عن فرق في السعر بسبب تغيير مكان الإقامة.

أما بالنسبة لجميع الحالات الأخرى الخاصة بالحجوزات التي تتم إدارة مدفوعاتها من قِبل مزوّد مكان الإقامة، يجب على مزوّد مكان الإقامة معالجة عملية الاسترداد. وفي هذه الحالة، سنبذل ما بوسعنا للتأكد من أن مكان الإقامة الذي حصل على عدد حجوزات يفوق التوافر سيرد المبلغ للضيف في أقرب وقت ممكن. في حالة العثور على مكان إقامة بديل، يجب على الضيف إرسال فاتورة من مكان الإقامة البديل إلى خدمة العملاء الخاصة بنا لبدء عملية الاسترداد.

إدارة الشكاوى

تتوفّر لدينا قنوات متعددة يمكنك من خلالها طرح سؤال أو تقديم شكوى لفريق خدمة العملاء لدينا. كما تعرض صفحة "مركز المساعدة" الخاصة بنا الأسئلة المتكررة لدينا ومعلومات لمساعدتك على إدارة حجزك. يمكنك في نفس الصفحة أيضاً التواصل مع خدمة العملاء، وسيتم تحديد القناة المتوفرة التي يمكنها تقديم المساعدة لك بسرعة أكبر وتحويلك إليها، ويشمل ذلك القنوات التالية: الدردشة المباشرة أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف. وبدلاً من ذلك، يمكنك أيضاً إرسال رسالة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بنا مباشرةً من خلال صفحة الحجز أو تطبيق الموبايل. يتم تسجيل جميع الشكاوى ومعالجتها بناءً على أولوية الطلب ومدى كونه مستعجلاً. بشكل عام، يتم الرد على 75% من الشكاوى خلال 72 ساعة، ويتم الرد على 95% من الشكاوى خلال 10 أيام عمل.

في حال وجود تناقضات في وصف مكان الإقامة، سنقوم بالتحقق من التناقضات المزعومة ونطلب من شريكنا تعديل المعلومات المعروضة على المنصة إذا لزم الأمر، وفي حال تكررت المشكلة ولم يتم اتخاذ إجراء بشأنها، نحن نحتفظ بحق إزالة مزوّد مكان الإقامة من على منصتنا. في حال تحميل أسعار بشكل غير صحيح، يجب على المزوّد التواصل مع الضيف خلال وقت معقول قبل التواريخ المحجوزة. سنبذل ما بوسعنا للتدخل والتفاوض بين المزوّدين والعملاء للوصول إلى اتفاق مناسب.