Přejít na hlavní obsah

Jak fungují naše online rezervační služby | ubytování

Zprostředkovatelské služby poskytované společností Booking.com

Výraz „Booking.com“ odkazuje na Booking.com B.V., společnost s ručením omezeným, která podléhá zákonům Nizozemska a sídlí na adrese Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemsko.

Společnost Booking.com je dceřinou společností skupiny Booking Holdings Inc. v jejím plném vlastnictví.

Booking.com je vlastníkem webové stránky „www.booking.com“ a aplikace (společně nazýváno jako „platforma“).

Skrze platformu poskytuje Booking.com online rezervační služby, prostřednictvím kterých mohou poskytovatelé ubytování jako hoteliéři a další poskytovatelé („poskytovatel“) nabízet své produkty a rezervační služby a které mohou uživatelé platformy využít k vytvoření rezervace.

Booking.com B.V. nekupuje ani ne(pře)prodává rezervační produkty ani služby. Platíte přímo poskytovateli (v tomto ohledu může Booking.com figurovat jako zprostředkovatel).

Pokud vytvoříte rezervaci prostřednictvím platformy, jste vázáni přímým smluvním vztahem k poskytovateli, u kterého jste si rezervaci vytvořili, pokud není výslovně uvedeno jinak. Booking.com sdělí vaše rezervační údaje příslušnému poskytovateli (poskytovatelům) a pošle vám potvrzovací e-mail jménem poskytovatele, pokud není výslovně uvedeno jinak.

Naše rezervační služby jsou zdarma

Booking.com může na platformě poskytnout určité platební metody pro platbu (předplatbu/částečnou platbu) částky za rezervaci, kterou má host uhradit, na základě čehož mohou být pro a jménem poskytovatele provedeny a zpracovány bankovní převody, platby kartou a jiné formy online plateb. S cílem umožnit zprostředkování plateb může společnost Booking.com povolit třetím stranám operovat prostřednictvím platformy. Zprostředkování plateb poskytovateli společností Booking.com se nijak nedotýká právního vztahu mezi poskytovatelem a hostem.

Poskytovatelé

Poskytovatelé, kteří mají oprávnění k nabízení svých rezervačních služeb a produktů a jejichž nabídka se zobrazuje na platformě, jsou ve smluvním vztahu se společností Booking.com. Společnost Booking.com není s poskytovatelem nijak kapitálově propojena.

Součástí tohoto smluvního vztahu je provize ve výši stanoveného procentního podílu ceny produktu (např. ceny pokoje), kterou poskytovatel platí společnosti Booking.com poté, co host využil jeho službu nebo produkt (např. po skončení a zaplacení pobytu u poskytovatele).

Porušení závazků poskytovatele vůči společnosti Booking.com může vést ke stažení z nabídky.

Úplnost nabídky

Nabídka produktů a služeb, které jsou dostupné a které je možné přes platformu rezervovat, nemusí být úplná. Poskytovatelé, jejichž nabídka je uvedena na platformě, na ní nutně nenabízejí všechny své produkty nebo služby.

Booking.com nezveřejňuje podobné produkty a služby nabízené profesionály nebo neprofesionály, kteří nejsou ve smluvním vztahu se společností Booking.com.

Na platformě se zobrazuje řada rezervačních služeb a produktů z celého světa, které se na ní dají rezervovat.

Na stránce s výsledky vyhledávání se pro danou zemi, region nebo město, ve kterém službu nebo produkt uživatel hledá, zobrazuje řada poskytovatelů.

Aktualizace informací

Všechny informace o poskytovatelích, které se zobrazují na platformě, vycházejí z údajů uvedených poskytovateli, kteří aktualizují své ceny, dostupnost a možnosti na základě vlastního uvážení prostřednictvím stránek extranetu, ke kterým mají přístup.

Společnost Booking.com se snaží aktualizovat platformu v reálném čase. Aktualizace obsahu (například textových popisů nebo seznamu vybavení poskytovatele) však může trvat několik hodin.

Řazení poskytovatelů (ubytování)

  • Náš top výběr (výchozí řazení):

    Společnost Booking.com se snaží zobrazovat výsledky, které jsou relevantní pro každého konkrétního hosta, a to poskytnutím přizpůsobeného výchozího řazení poskytovatelů na naší platformě. Hosté si mohou prohlížet nabídku s výchozím řazením, používat filtry a třídit podle alternativních kritérií, a tím ovlivnit prezentaci výsledků vyhledávání, aby byly výsledky seřazené na základě jiných kritérií. Společnost Booking.com využívá pro vytvoření výchozího řazení výsledků vyhledávání několik algoritmů a jde o neustále se vyvíjející proces.

    Společnost Booking.com identifikovala následující parametry, které nejvíce ovlivňují výsledky hledání poskytovatele, a proto je v algoritmech upřednostňuje (jedná se o hlavní parametry): osobní historie vyhledávání hosta, míra prokliků ze stránky s výsledky hledání na stránku poskytovatele, počet rezervací vůči počtu návštěv stránky poskytovatele na platformě („konverze“), počet rezervací brutto (zahrnuje zrušené rezervace) a počet rezervací netto (bez zrušených rezervací) daného poskytovatele. Konverzi a množství prokliků mohou ovlivnit různé faktory, jako je například hodnocení od hostů (celkové a jeho jednotlivé aspekty), dostupnost, podmínky, (konkurenceschopné) ceny, kvalita obsahu na stránce a nabídka daného poskytovatele. Výchozí pořadí může také ovlivnit výše provize, kterou nám poskytovatel hradí, a další výhody pro nás (například prostřednictvím obchodních ujednání s poskytovatelem služeb cestovního ruchu nebo strategickými partnery), a také to, zda daný poskytovatel hradí včas platby.

    Poskytovatel může také ovlivnit svoji pozici ve výsledcích hledání účastí v určitých programech, které můžeme příležitostně změnit. Jedná se například o program Genius, speciální nabídky, program Preferovaná ubytování a nástroj pro zlepšení viditelnosti (v posledních dvou případech nám poskytovatel služeb cestovního ruchu platí vyšší provizi.) Poskytovatelé zařazení do preferovaného programu jsou označeni ikonou palce nahoru. Do programu mohou být zařazeni pouze poskytovatelé splňující požadovaná kritéria.

  • Ubytování v soukromí jako první:

    Jako první se zobrazí poskytovatelé ubytování, které společnost Booking.com klasifikuje jako ubytování v soukromí.

  • Cena (od nejnižší):

    Poskytovatelé jsou seřazeni od nejnižší po nejvyšší cenu.

  • Hodnocení a cena:

    Poskytovatelé jsou seřazeni sestupně podle poměru ceny a kvality (od nejlepšího po nejhorší) s přihlédnutím k hodnocení a ceně.

  • Hvězdičky a hodnocení kvality:

    Nabídky se zobrazují podle počtu hvězdiček (od nejnižšího po nejvyšší nebo naopak), který společnosti Booking.com uvedl poskytovatel. Podle (místních) nařízení je počet hvězdiček určován buď (nezávislou) třetí stranou, například (oficiální) organizací klasifikující hotely, nebo si ho určují sami poskytovatelé bez ohledu na objektivní kritéria. Společnost Booking.com počet hvězdiček uvedený na platformě neurčuje, ani v souvislosti s hodnocením hvězdičkami neukládá formální povinnosti a počet hvězdiček nekontroluje. Obecně počet hvězdiček odráží to, jak poskytovatel odpovídá právním požadavkům (pokud jsou stanoveny) a pokud není klasifikace hvězdičkami regulována, jak odpovídá (obvyklému) standardu v hotelového průmyslu, pokud jde o ceny, vybavení a služby, které nabízí (tyto standardy se mohou lišit v závislosti na zemi nebo organizaci). Hodnocení kvality, které se používá pro ubytování jiného typu, než jsou hotely (např. penziony), nemusí odpovídat systému hodnocení hvězdičkami, který platí pro hotely. Pokud získáme informaci, že počet hvězdiček uvedený u poskytovatele na naší platformě může být zavádějící, tuto informaci s poskytovatelem ověříme a požádáme ho, aby počet hvězdiček buď upravil, nebo aby prokázal, že je přesný a nezavádějící.

    Při filtrování podle počtu hvězdiček se na platformě ve výsledcích vyhledávání mohou objevit i jiná hodnocení kvality, např. u ubytování v soukromí. Toto hodnocení kvality uděluje společnost Booking.com ubytováním v soukromí, jako jsou apartmány, chaty a prázdninové domy. Je založeno na mnoha kritériích, jako je vybavení, velikost, fotografie, průměrné hodnocení, lokalita a služby. Při filtrování podle počtu hvězdiček má uživatel možnost zobrazit pouze hotely, a tím z výsledků ubytování v soukromí odstranit.

  • Hvězdičky a cena:

    Poskytovatelé jsou řazeni sestupně podle poměru ceny a kvality (od nejlepšího po nejhorší) s přihlédnutím na počet hvězdiček (včetně jiných typů hodnocení kvality) a cenu.

  • Genius:

    Poskytovatelé s cenami Genius jsou zařazeni na začátek.

  • Nejvyšší hodnocení s nejvíce komentáři:

    Na začátek jsou zařazeni poskytovatelé, kteří obdrželi od hostů nejvíce recenzí s nejvyšší známkou.

  • Vzdálenost od centra:

    Poskytovatelé s nejmenší vzdáleností od centra města se zobrazí jako první (od nejmenší vzdálenosti po největší).

Ceny a případné dodatečné poplatky

Ceny, které se zobrazují na platformě, nastavují a komunikují poskytovatelé. Společnost Booking.com však může hostům na vlastní náklady poskytnout kredity/benefity.

Zobrazené ceny jsou za jednotlivé možnosti nebo kombinaci možností, které poskytovatel nabízí. Pokud není uvedeno jinak, pojmem „možnost“ se rozumí kombinace data příjezdu, data odjezdu, typu pokoje, počtu hostů, stravování (pokud je zvoleno) a podmínek zrušení. V jistých specifických případech může pojem „možnost“ zahrnovat i jiné aspekty.

Cena, která se zobrazuje na platformě, zahrnuje všechny povinné/nezbytné poplatky v rozsahu, který je nám znám a v jakém je možné je přiměřeně vypočítat. Výše případných daní a dodatečných poplatků se může lišit v závislosti na zemi, poskytovateli, vybraném typu pokoje či počtu hostů. V popisu každé ceny je specifikováno, které daně jsou zahrnuty v ceně a které ne (pokud je to relevantní). Více informací o položkách zahrnutých v ceně je uvedeno v rozpisu ceny nebo funkce nápovědy, která se zobrazí najetím myší na příslušnou ikonu u ceny. Rozpis ceny může pomoci lépe porozumět tomu, jaké položky jsou do ní zahrnuty, ale nemusí v něm být uvedeny veškeré detaily. Tyto informace najdete také v e-mailu s potvrzením rezervace. Upozorňujeme, že výše daní se může změnit v závislosti na rozhodnutí místních úřadů.

Na platformě se zobrazuje vybavení, které nabízí poskytovatel (v rozsahu, v jakém o něm informoval společnost Booking.com). Pokud si vybavení chcete zobrazit, klikněte na název poskytovatele a následně se vám zobrazí rozpis nabídky. Na některé služby a vybavení (jako např. snídaně, úklidové služby nebo internet) se mohou vztahovat dodatečné poplatky. Vybavení a služby, které jsou zahrnuty v ceně, se zobrazí, pokud podržíte kurzor na otazníku ve sloupci s názvem „Vaše možnosti“.

Převodník měn na naší platformě slouží pouze pro informační účely a nemusí udávat přesné údaje platné v momentě vytváření rezervace. Ceny se mohou lišit v závislosti na aktuálním kurzu.

Řešení sporů

Mezi poskytovatelem a hostem vzniká smluvní vztah, a proto je potřeba jakékoli stížnosti týkající se podmínek pobytu nebo poskytnutých služeb adresovat přímo poskytovateli.

Poskytování našich služeb se řídí nizozemským právem a výlučnou pravomoc mají nizozemské soudy. Spotřebitelé se však mohou odvolávat na příslušné platné zákony na ochranu spotřebitele, pokud jde o rozhodné právo a místo konání soudu. Hostům v Evropském hospodářském prostoru doporučujeme, aby o veškerých stížnostech nejprve uvědomily společnost Booking.com kontaktováním zákaznického servisu. Pokud se stížnost nepodaří vyřešit, host ji může předložit pomocí platformy Evropské komise Řešení sporů online, kterou najdete zde: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register

Overbooking (překročení kapacity)

Rezervace s okamžitým potvrzením na Booking.com jsou potvrzovány přímo v systému poskytovatele s ohledem na dostupnost, kterou zadal na web. Společnost Booking.com poskytuje poskytovatelům ubytování pokyny a podporu ve snaze rychle vyřešit případný overbooking. Poskytovatelé ubytování jsou povinni všem rezervacím provedeným na platformě vyhovět a nesou plnou odpovědnost za řešení případů overbookingu. Pokud se poskytovatel ubytování dopustí overbookingu a nemůže hostovi nabídnout vhodnou alternativu, má host možnost svou rezervaci bezplatně zrušit (a dostat zpět v plné výši případnou platbu uhrazenou předem) nebo si vybrat obdobné ubytování za stejnou cenu, pokud je takové dostupné.

Jak dlouho bude trvat, než budou peníze vráceny, závisí na typu platby. V případě rezervací, při kterých platbu zpracovala společnost Booking.com, vrátíme hostovi platbu my. V 90 % případů jsou peníze vráceny během 5 pracovních dní poté, co:

  • a) je rezervace zrušena z důvodu potvrzeného překročení kapacity,

  • b) po skončení pobytu obdržíme a ověříme doklad o zaplacení poskytnutý z důvodu rozdílu v ceně mezi původním a náhradním ubytováním.

Ve všech ostatních případech, kdy platbu za rezervaci zpracovává přímo poskytovatel ubytování, je za vrácení peněz odpovědný tento poskytovatel. V takovém případě uděláme vše proto, aby ubytování vrátilo hostovi peníze co nejdříve. V případě relokace musí host poslat doklad o zaplacení náhradního ubytování našemu zákaznickému servisu, aby mohl být proces vrácení peněz zahájen.

Řešení stížností

Poskytujeme několik způsobů, jak se můžete na náš zákaznický servis obrátit se svým požadavkem nebo stížností. Na stránce Centra podpory pro zákazníky najdete odpovědi na nejčastější otázky a informace, které vám pomohou se správou rezervace. Prostřednictvím této stránky se můžete spojit se zákaznickým servisem a my vás přesměrujeme na nejrychlejší dostupný komunikační kanál: live chat, zprávy, e-mail nebo telefon. Případně našemu zákaznickému servisu můžete poslat zprávu přímo přes stránku své rezervace nebo přes mobilní aplikaci. Všechny stížnosti evidujeme a řešíme je podle priority a naléhavosti. V 75 % případů reagujeme na stížnost během 72 hodin a v 95 % případů do 10 pracovních dnů.

V případě nesrovnalostí v popisu ubytování tyto nepřesné informace nejdříve ověříme a v případě potřeby poskytovatele požádáme, aby informace uvedené na platformě opravil. Pokud se problém opakuje a poskytovatel ubytování ho neřeší, vyhrazujeme si právo stáhnout nabídku tohoto poskytovatele z naší platformy. V případě chybného nastavení cen musí poskytovatel kontaktovat hosta v přiměřené lhůtě před rezervovaným termínem. Společnost Booking.com zasáhne a udělá vše proto, aby se zákazníci a poskytovatelé dohodli na řešení, které bude vyhovovat oběma stranám.