Se primært indhold

Sådan fungerer vores online bookingtjeneste | Overnatning

Booking.coms formidlingstjeneste

Med "Booking.com" menes Booking.com B.V., et aktieselskab underlagt hollandsk lovgivning og registreret på adressen Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holland.

Booking.com er et helt ejet datterselskab af Booking Holdings Inc.

Booking.com ejer websitet "www.booking.com" og appen (herefter samlet "platformen").

Gennem platformen tilbyder Booking.com en online bookingtjeneste hvor blandt andre overnatningsudbydere, såsom hoteller, og andre udbydere (herefter "udbyder") kan tilbyde deres produkter og bookingtjenester, og som brugerne af platformen kan bruge til at foretage en booking.

Booking.com B.V. køber eller (videre-)sælger ikke bookingprodukter eller -tjenester. Du betaler direkte til udbyderen (Booking.com kan have en faciliterende rolle).

Når du foretager en booking via platformen, indgår du et direkte kontraktmæssigt forhold med udbyderen som du har foretaget bookingen hos, medmindre andet specifikt fremgår. Booking.com kommunikerer dine bookingoplysninger til de(n) relevante udbyder(e) og sender dig en e-mailbekræftelse i udbyderens navn og på dennes vegne, medmindre andet specifikt fremgår.

Vores bookingtjeneste er gratis for dig.

Booking.com kan stille visse betalingsmetoder til rådighed på platformen til brug for gæsters (forud-)betaling af bookingbeløbet, hvorved bankoverførsler, kreditkortbetalinger eller andre former for onlinebetaling (alt efter tilgængelighed) kan foretages og behandles for og på vegne af udbyderen. Booking.com kan tillade en ekstern betalingsbehandler at operere gennem platformen for at muliggøre denne faciliterede betaling. Booking.coms facilitering af betalinger for udbyderen ændrer på ingen måde det juridiske forhold mellem udbyderen og gæsten.

Udbyderne

Udbydere der er godkendt til at tilbyde deres bookingprodukter eller -tjenester, og hvis tilbud vises på platformen, har et kontraktmæssigt forhold med Booking.com. Booking.com har ingen kapitalistisk forbindelse til udbyderne.

Som en del af dette kontraktmæssige forhold betaler udbyderne en provision (en procentdel af produktets pris (f.eks. værelsespris)) til Booking.com efter slutbrugeren har benyttet udbyderens tjeneste eller produkt (f.eks. efter gæsten har overnattet hos (og betalt) udbyderen).

Brud på udbyderens forpligtelser overfor Booking.com kan føre til opsigelse af samarbejdet.

Udtømmelighed

De produkter og tjenester der kan bookes på platformen, er muligvis ikke udtømmende. De registrerede udbydere tilbyder ikke nødvendigvis alle deres bookingprodukter eller -tjenester på platformen.

Booking.com markedsfører ikke lignende produkter og tjenester der tilbydes af erhvervsdrivende eller ikke-erhvervsdrivende der ikke har et kontraktmæssigt forhold med Booking.com.

På platformen kan du se det antal bookingprodukter eller -tjenester i hele verden der kan bookes på platformen.

På siden med søgeresultater kan du se antallet af udbydere i landet, regionen eller byen hvor du har søgt efter tjenesten og/eller produktet.

Opdateringer

Alle oplysninger om udbydere som vises på platformen, er baseret på oplysninger leveret af udbyderne, som opdaterer priser, tilgængelighed og valgmuligheder efter eget skøn og i eget tempo gennem det ekstranet som de har adgang til.

Booking.com bestræber sig på at opdatere platformen i realtid. Opdatering af indhold (såsom tekstbeskrivelser eller listen med udbyderens faciliteter) kan dog tage nogle timer.

Rangering af udbydere (overnatningssteder)

  • Vores favoritter (standardrangering):

    Booking.com tilstræber at præsentere søgeresultater der er relevante for den enkelte gæst, ved at tilbyde en personligt tilpasset standardrangering af udbydere på vores platform. Gæster kan scrolle gennem denne standardrangering, anvende filtre og sortere efter alternative rangeringsrækkefølger og dermed påvirke præsentationen af søgeresultaterne for at få vist en rangeringsrækkefølge baseret på andre kriterier. Booking.com anvender et antal algoritmer til at producere standardrangeringsresultater, hvilket er en proces der er i konstant udvikling.

    Booking.com har identificeret følgende parametre som dem der har den tætteste sammenhæng med om en gæst finder en egnet udbyder, og prioriterer derfor disse parametre i algoritmerne (hovedparametre): gæstens personlige søgehistorik, klikfrekvens fra søgesiden til hotelsiden (herefter "CTR" (Click-Through Rate)), antallet af bookinger i forhold til antallet af besøg på den relevante udbyders side på platformen (herefter "konvertering") samt brutto- (inklusive afbestillinger) og nettobookinger (eksklusive afbestillinger) for en udbyder. Konvertering og CTR kan påvirkes af en række faktorer, herunder anmeldelseskarakterer (både sammenlagte karakterer og delkarakterer), tilgængelighed, regler, (konkurrencedygtig) prissætning, kvaliteten af indholdet og bestemte egenskaber for udbyderen. Standardrangeringen kan også blive påvirket af den provisionsprocentsats som udbyderen betaler, og andre fordele for Booking.com (f.eks. gennem kommercielle aftaler med udbyderen eller strategiske partnere) samt udbyderens rettidige betalingshistorik.

    Udbyderen kan også påvirke sin rangering ved at deltage i bestemte programmer – som kan blive opdateret fra tid til anden – såsom Genius-programmet, tilbud, opprioriteringsprogrammet og øget synlighed (de to sidstnævnte indebærer at udbyderen betaler en højere provision til Booking.com). Udbydere i oppprioriteringsprogrammet er markeret med et ikon med en opadvendt tommel. Kun udbydere som opfylder og opretholder visse kvalifikationskrav, kan være en del af opprioriteringsprogrammet.

  • Vis boliger først:

    Udbydere med et overnatningsstedet som Booking.com betegner som en bolig, vises først.

  • Pris (laveste først):

    Udbyderne bliver sorteret fra laveste til højeste priser.

  • Anmeldelseskarakter og pris:

    Udbyderne bliver sorteret fra bedste forhold mellem pris og anmeldelseskarakter til dårligst.

  • Stjerner og andre kvalitetsvurderinger:

    Tilbud sorteres efter det antal stjerner (lavt til højt eller højt til lavt) som udbyderne oplyser til Booking.com. Afhængigt af (lokale) regler fastsættes stjerneklassifikationerne enten af en (uafhængig) tredjepart, for eksempel en (officiel) organisation for hotelklassifikation, eller baseret på udbydernes egne vurderinger uafhængigt af objektive kriterier. Udbydernes stjerneklassifikation som vises på Booking.com, er ikke fastsat af Booking.com. Booking.com har ingen formelle krav i forhold til stjerneklassifikationer og gennemgår dem ikke. Generelt viser stjerneklassifikationen hvordan udbyderen klarer sig i forhold til gældende lovkrav (hvis relevant) eller, hvis ikke der findes regulering, sektoren eller (gængse) branchestandarder når det kommer til priser, faciliteter og tilgængelige tjenester (disse krav og standarder kan variere blandt forskellige lande og organisationer). De kvalitetsvurderinger som bruges til andre typer udbydere end hoteller (f.eks. bed & breakfast-steder), svarer ikke nødvendigvis til stjerneklassifikationssystemet for hoteller. Hvis vi modtager information om at en udbyder har en misvisende stjerneklassifikation på vores platform, verificerer vi dette med udbyderen og beder enten om at stjerneklassifikationen tilrettes, eller om en erklæring om at klassifikationen er retvisende og altså ikke misvisende.

    Når resultaterne filtreres efter stjerneklassifikation, kan de også indeholde andre gældende kvalitetsvurderinger der bruges på platformen, f.eks. til ferieboliger. Denne kvalitetsvurdering tildeles af Booking.com til huse, lejligheder og lignende overnatningssteder (f.eks. villaer og ferieboliger). Denne kvalitetsvurdering er baseret på mange faktorer, herunder faciliteter, størrelse, billeder, anmeldelseskarakter, beliggenhed og tilgængelige tjenester. Når resultaterne filtreres efter stjerneklassifikation, kan brugeren vælge at fjerne ferieboligerne og kun få vist hoteller.

  • Antal stjerner og pris:

    Udbyderne bliver sorteret fra bedste forhold mellem pris og stjerneklassifikation (eller andre kvalitetsvurderinger) til dårligst.

  • Genius:

    Udbydere med Genius-priser bliver vist først.

  • Karakter + antal anmeldelser:

    Udbydere der har fået de bedste karakterer fra gæsterne, vises først (fra høj til lav).

  • Distance fra centrum:

    Udbydere der er tættest på centrum, vises først (fra tættest på til længst væk).

Priskomponenter og potentielle ekstra gebyrer

De priser der vises på platformen, fastsættes og kommunikeres af udbyderne. Booking.com kan dog give en kredit/belønning til gæsten for egen regning.

Priserne vises for de forskellige valgmuligheder eller kombinationer af valgmuligheder der tilbydes af udbyderen. En valgmulighed er, medmindre andet fremgår, en kombination af en indtjekningsdato, udtjekningsdato, værelsestype, antal personer, eventuelle måltider og afbestillingsregler. I visse tilfælde kan en valgmulighed være defineret af andre aspekter.

Den pris der vises på platformen, inkluderer alle obligatoriske/uundgåelige udgifter og gebyrer i det omfang at vi kender til disse udgifter og gebyrer, og at de med rimelighed kan beregnes. De potentielle skatter og ekstra gebyrer kan variere afhængigt af landet, udbyderen, den valgte værelsestype og antallet af gæster. Hver prisbeskrivelse angiver hvilke skatter der er inkluderet, og hvilke der ikke er inkluderet (hvis relevant). Information om hvad der er inkluderet i prisen, findes ofte i oversigter/forklarende tekster ved siden af prisen. Selvom disse oversigter kan hjælpe med at forstå hvordan prisen er sammensat, indeholder de muligvis ikke alle detaljer. Denne information fremgår også af din e-mailbekræftelse. Bemærk at skatter kan variere afhængigt af beslutninger truffet af lokale myndigheder.

Platformen viser alle de tjenester og faciliteter der tilbydes af udbyderen (i det omfang det er kommunikeret af udbyderen til Booking.com). For at se dem skal du klikke på udbyderen for at åbne tilbudsoversigten. Der kan være ekstra gebyrer for nogle tjenester og faciliteter, f.eks. morgenmad, rengøring og internet. Hvis du vil vide om de tilgængelige tjenester eller faciliteter er inkluderet i prisen, skal du holde musen over spørgsmålstegnet i kolonnen "Dine valgmuligheder".

Valutaomregneren på vores platform er kun vejledende og bør ikke opfattes som nøjagtig eller gældende på bookingtidspunktet. De faktiske priser kan variere.

Metode til afgørelse af tvister

Det kontraktmæssige forhold indgås mellem udbyderen og gæsten. Derfor skal alle krav vedrørende reglerne for opholdet eller levering af tjenesterne rettes direkte til udbyderen.

Leveringen af vores tjeneste er underlagt hollandsk lovgivning, og domstolene i Holland har enekompetence. Forbrugere kan dog støtte sig til gældende forbrugerlovgivning hvad angår lovvalg og værneting. Gæster i EØS rådes til først at give Booking.com besked om eventuelle klager ved at kontakte vores kundeservice. Hvis det ikke løser klagen, kan gæsten uploade den via Europa-Kommissionens OTB-platform. Denne platform til onlinetvistbilæggelse kan findes her: http://ec.europa.eu/odr.

Overbookinger

Alle bookinger med øjeblikkelig bekræftelse på Booking.com bekræftes direkte til udbyderen i henhold den tilgængelighed de har angivet online. Booking.com giver overnatningsudbyderne retningslinjer og hjælper dem med hurtigt at finde en løsning i tilfælde af overbookinger. Overnatningsudbyderne er forpligtet til at tage imod alle gæster der har booket via websitet, og det er udelukkende deres ansvar at håndtere overbookinger. Hvis en overnatningsudbyder får en overbooking og ikke kan tilbyde et passende alternativ, kan gæsten afbestille sin booking uden gebyr (med fuld refundering af eventuel forudbetaling) eller vælge et lignende overnatningssted til samme pris hvis det er muligt.

Refunderingstiderne afhænger af hvordan betalingen er foretaget. I tilfælde hvor Booking.com faciliterer betalingen, refunderer vi gæsten. I 90% af tilfældene refunderes betalingen indenfor 5 hverdage efter:

  • a) bookingen er blevet afbestilt på grund af en bekræftet overbooking eller

  • b) vi har modtaget og verificeret kvitteringen efter opholdet, i tilfælde hvor vi refunderer prisforskellen mellem det oprindelige ophold og opholdet på det nye overnatningssted.

I alle andre tilfælde hvor overnatningsudbyderen selv håndterer betalingen, er det overnatningsstedet selv der er ansvarlig for at behandle refunderingen. I disse tilfælde gør vi vores bedste for at få overnatningsstedet til at refundere gæsten hurtigst muligt. I tilfælde af overflytning til et nyt overnatningssted skal gæsten sende fakturaen for det nye overnatningssted til vores kundeservice for at igangsætte refunderingsprocessen.

Håndtering af klager

Der er flere måder du kan sende en forespørgsel eller en klage til vores kundeservice. På vores hjælpesider kan du finde svar på ofte stillede spørgsmål og få hjælp til at administrere din booking. Du kan også kontakte kundeservice via chat, besked, e-mail eller telefon. Det er også muligt at sende en besked direkte til kundeservice fra siden med din booking på vores website eller i appen. Alle klager registreres og behandles ud fra hvor høj prioritet de har, og hvor meget det haster. Generelt bliver 75% af klagerne besvaret indenfor 72 timer, og 95% besvares indenfor 10 hverdage.

Hvis der er uoverensstemmelser i overnatningsstedets beskrivelse, undersøger vi de påståede uoverensstemmelser, beder vores partner om at ændre oplysningerne på platformen hvis det er nødvendigt, og hvis problemet gentager sig og ikke bliver rettet, forbeholder vi os retten til at suspendere overnatningsudbyderen fra vores platform. Hvis udbyderen har angivet forkerte priser, skal de kontakte gæsten indenfor rimelig tid før de bookede datoer, og vi vil efter bedste evne mægle mellem udbyderen og gæsten for at finde frem til en tilfredsstillende løsning.