So funktioniert unser Online-Buchungsservice | Unterkünfte

Vermittlungsservice von Booking.com

„Booking.com” bezeichnet Booking.com B.V., ein Unternehmen mit beschränkter Haftung, das dem niederländischen Recht unterliegt und unter der Adresse Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Niederlande registriert ist.

Booking.com ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Booking Holdings Inc..

Booking.com besitzt die Website „www.booking.com” und die App (zusammen die „Plattform”).

Über die Plattform bietet Booking.com einen Online-Buchungsservice an, über den - unter anderem - Unterkunftsanbieter wie Hoteliers und andere Anbieter („Anbieter”) ihre Produkte und Buchungsdienste anbieten können und über den die Plattformnutzer eine Buchung vornehmen können.

Booking.com B.V. kauft oder (wieder-)verkauft die Buchungsprodukte oder -dienstleistungen nicht. Sie zahlen direkt an den Anbieter (Booking.com kann in dieser Hinsicht eine Vermittlerrolle spielen).

Wenn Sie eine Buchung über die Plattform vornehmen, stehen Sie in einem direkten Vertragsverhältnis mit dem Anbieter, bei dem Sie eine Buchung vorgenommen haben, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben. Booking.com teilt Ihre Buchungsinformationen dem/den entsprechenden Anbieter(n) mit und sendet Ihnen im Namen und im Auftrag des Anbieters eine Bestätigungs-E-Mail, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben.

Unser Buchungsservice ist für Sie kostenlos.

Booking.com kann auf der Plattform bestimmte Zahlungsmethoden für die (Voraus-/An-)Zahlung des Buchungsbetrags durch Gäste zur Verfügung stellen, mit denen (je nach Verfügbarkeit) Banküberweisungen, Kreditkartenzahlungen oder andere Formen von Online-Zahlungen für und im Namen des Anbieters vorgenommen und verarbeitet werden können. Booking.com kann einem dritten Zahlungsabwickler erlauben, über die Plattform zu arbeiten, um die Abwicklung der Zahlung zu ermöglichen. Diese Zahlungsabwicklung durch Booking.com für den Anbieter beeinträchtigt in keiner Weise das Rechtsverhältnis zwischen dem Anbieter und dem Gast.

Die Anbieter

Die Anbieter, die berechtigt sind, ihre Buchungsprodukte oder Dienstleistungen anzubieten, und deren Angebote auf der Plattform angezeigt werden, stehen in einem Vertragsverhältnis mit Booking.com. Booking.com hat keine Beteiligung am Kapital der Unternehmen der Anbieter.

Als Teil dieses Vertragsverhältnisses zahlen die Anbieter eine Kommission (als Prozentsatz des Produktpreises (z.B. des Zimmerpreises)) an Booking.com, nachdem der Endverbraucher die Dienstleistung oder das Produkt des Anbieters in Anspruch genommen hat (z.B. nachdem der Gast beim Anbieter übernachtet (und bezahlt) hat).

Eine Pflichtverletzung des Anbieters gegenüber Booking.com kann dazu führen, dass der Anbieter auf der Webseite nicht mehr angezeigt wird.

Vollständigkeit

Die buchbaren Produkte und Dienstleistungen, die auf der Plattform zur Verfügung stehen, sind möglicherweise nicht vollständig. Die aufgeführten Anbieter bieten nicht unbedingt alle ihre buchbaren Produkte oder Dienstleistungen auf der Plattform an.

Booking.com führt keine ähnlichen Produkte und Services von professionellen oder privaten Anbietern auf, die in keinem Vertragsverhältnis mit Booking.com stehen.

Auf der Plattform finden Sie die Anzahl der weltweit verfügbaren Buchungsprodukte oder Dienstleistungen, die auf der Plattform buchbar sind.

Auf der Seite mit den Suchergebnissen finden Sie die Anzahl der Anbieter in dem Land, der Region oder der Stadt, in der der Service und/oder das Produkt gesucht wird.

Aktualisierungen

Alle auf der Plattform angezeigten Anbieterinformationen basieren auf den Angaben der Anbieter, die Preise, Verfügbarkeit und Optionen nach eigenem Ermessen und in ihrem eigenen Tempo über das Extranet, zu dem sie Zugang haben, aktualisieren.

Booking.com ist bestrebt, die Plattform in Echtzeit zu aktualisieren. Aktualisierungen des Inhalts (wie z.B. Textbeschreibungen oder die Liste der Einrichtungen des Anbieters) können jedoch einige Stunden in Anspruch nehmen.

Ranking der Anbieter (Unterkünfte)

  • Unsere Top-Tipps (Standard-Ranking):

    Booking.com ist bestrebt, Suchergebnisse anzuzeigen, die für jeden spezifischen Gast relevant sind, indem es ein personalisiertes Standard-Ranking der Anbieter auf unserer Plattform bereitstellt. Gäste können dieses Standard-Ranking durchsuchen, Filter verwenden und nach alternativen Rankings sortieren und haben so die Möglichkeit, die Darstellung der Suchergebnisse zu beeinflussen, um ein Ranking auf der Grundlage anderer Kriterien zu erhalten. Booking.com verwendet mehrere Algorithmen, um ein Standard-Ranking der Ergebnisse zu erstellen, das sich ständig weiterentwickelt.

    Booking.com hat die folgenden Parameter ermittelt, die am engsten mit der Suche eines Gastes nach einem geeigneten Anbieter zusammenhängen, und priorisiert daher solche Parameter in den Algorithmen (Hauptparameter): die persönliche Suchhistorie des Gastes, die „Click Through Rate” von den Suchergebnissen zur Hotelseite („CTR”), die Anzahl der Buchungen im Verhältnis mit der Anzahl der Besuche auf der Seite des jeweiligen Anbieters auf der Plattform („Conversion”), Brutto- (einschließlich Stornierungen) und Nettobuchungen (ohne Stornierungen) eines Anbieters. Conversion und CTR werden von verschiedenen Faktoren beeinflusst, darunter Bewertungsergebnisse (sowohl zusammengefasste Ergebnisse als auch Komponenten), Verfügbarkeit, Richtlinien, (wettbewerbsfähige) Preisgestaltung, Qualität des Inhalts und bestimmte Merkmale des Anbieters. Der von den Anbietern gezahlte Kommissionssprozentsatz oder andere Vorteile für Booking.com (z.B. durch kommerzielle Vereinbarungen mit dem Anbieter oder strategischen Partnern) sowie der Nachweis des Anbieters über die pünktliche Zahlung können sich ebenfalls auf das Standard-Ranking auswirken.

    Der Anbieter kann sein Ranking auch durch die Teilnahme an bestimmten Programmen - die von Zeit zu Zeit aktualisiert werden - beeinflussen, wie z.B. das Genius-Programm, Angebote, das Preferred Partner Programm und die Option, Sichtbarkeit zu erhöhen (bei den beiden letzteren zahlt der Anbieter eine höhere Kommission an Booking.com). Preferred Partner sind mit einem „Daumen hoch"-Symbol gekennzeichnet. Nur Anbieter, die bestimmte Qualifikationskriterien erfüllen und aufrechterhalten, können als Preferred Partner aufgeführt werden.

  • Ferienunterkünfte zuerst:

    Anbieter mit einer Unterkunft, die der Definition einer Ferienunterkunft von Booking.com entspricht, werden zuerst angezeigt.

  • Preis (niedrigster zuerst):

    Anbieter werden von niedrigen zu hohen Preisen sortiert angezeigt.

  • Bewertungsergebnis und Preis:

    Anbieter werden vom besten Preis-Leistungs-Verhältnis zum niedrigsten in Hinblick auf Bewertungsergebnis und Preis angezeigt.

  • Sterne und andere Qualitätsbewertungen:

    Die Angebote werden auf der Grundlage der Anzahl der Sterne (niedrig zu hoch oder hoch zu niedrig) angezeigt, die die Anbieter Booking.com mitteilen. Je nach (lokalen) Vorschriften werden die Sterne entweder von einer (unabhängigen) Drittpartei, z.B. einer (offiziellen) Hotelbewertungsorganisation, vergeben, oder sie basieren auf der Meinung der Anbieter selbst, unabhängig von objektiven Kriterien. Die auf der Plattform angezeigte Sternebewertung der Anbieter wird nicht durch Booking.com bestimmt. Booking.com hat keine formalen Anforderungen an die Sternbewertungen und überprüft sie nicht. Insgesamt ist die Sternebewertung eine Darstellung der Art und Weise, wie der Anbieter im Vergleich zu den gesetzlichen Anforderungen (falls zutreffend) oder, falls diese nicht festgelegt sind, zu den Branchen- oder (üblichen) Industriestandards in Bezug auf Preis, Einrichtungen und verfügbare Dienstleistungen abschneidet (diese Anforderungen und Standards können von Land zu Land und von Organisation zu Organisation unterschiedlich sein). Die für Nicht-Hotelanbieter (z.B. Bed & Breakfasts) verwendeten Qualitätsbewertungen entsprechen möglicherweise nicht dem für Hotels geltenden Sternebewertungssystem. Falls uns mitgeteilt wird, dass Anbieter möglicherweise eine irreführende Sternebewertung auf unserer Plattform haben, werden wir diese Informationen mit dem Anbieter überprüfen und ihn bitten, entweder seine Sternebewertung anzupassen oder sie als korrekt und nicht irreführend zu bestätigen.

    Beim Filtern nach Sternebewertungen können die Ergebnisse auch andere anwendbare Qualitätsbewertungen enthalten, die auf der Plattform verwendet werden, wie z.B. die für Ferienunterkünfte. Diese Qualitätsbewertung wird von Booking.com an Ferienhäuser, Ferienwohnungen und ähnliche Unterkünfte wie z.B. Apartments, Villen und Ferienhäuser vergeben. Diese Qualitätsbewertung basiert auf vielen Faktoren, darunter Einrichtungen, Größe, Fotos, Bewertungsergebnis, Standort und Service. Beim Filtern nach Sternebewertungen haben Benutzer die Möglichkeit, sich „nur Hotels” anzeigen zu lassen, um die Ferienunterkünfte aus den Suchergebnissen zu entfernen.

  • Sternebewertung und Preis:

    Die Anbieter werden vom besten bis zum niedrigsten Preis-Leistungs-Verhältnis im Hinblick auf die Sternebewertung (einschließlich anderer Qualitätsbewertungen) und den Preis angezeigt.

  • Genius:

    Anbieter mit Genius-Preisen werden zuerst angezeigt.

  • Am besten bewertet:

    Die Anbieter, die von Gästen die besten Bewertungen erhalten haben, werden zuerst angezeigt (von hoch zu niedrig).

  • Entfernung vom Stadtzentrum:

    Anbieter, die am nächsten zum Stadtzentrum sind, werden als erstes angezeigt (vom nächsten zum am weitesten entfernten).

Preiskomponenten und mögliche zusätzliche Gebühren

Die auf der Plattform angezeigten Preise werden von den Anbietern festgelegt und mitgeteilt. Booking.com kann den Gästen jedoch auf eigene Kosten eine Gutschrift/Vergünstigung gewähren.

Die Preise werden für die verschiedenen vom Anbieter angebotenen Optionen oder Kombinationen von Optionen angezeigt. Eine Option ist, sofern nicht anders angegeben, eine Kombination aus Anreisedatum, Abreisedatum, Zimmerkategorie, Belegung, Mahlzeiten (falls vorhanden) und Stornierungsrichtlinie. In einigen spezifischen Fällen können weitere Aspekte eine Option definieren.

Der auf der Plattform angezeigte Preis beinhaltet alle obligatorischen/unvermeidbaren Gebühren und Entgelte, soweit diese uns bekannt und angemessen kalkulierbar sind. Die möglichen Steuern und zusätzlichen Gebühren können je nach Land, Anbieter, der gewählten Zimmerkategorie und der Anzahl der Gäste variieren. Jede Preisbeschreibung gibt an, welche Steuern enthalten sind und welche gegebenenfalls ausgeschlossen werden. Weitere Informationen über die im Preis inbegriffenen Komponenten können oft über die neben dem Preis angezeigten Aufschlüsselungen/Tooltipps gefunden werden. Diese Aufschlüsselungen helfen zwar, die Preiskomponenten besser zu verstehen, sind aber in ihren Einzelheiten möglicherweise nicht vollständig. Diese Informationen finden Sie auch in Ihrer Bestätigungs-E-Mail. Bitte beachten Sie, dass die Steuern entsprechend der Beschlüsse der Kommunalbehörden variieren können.

Auf der Plattform werden die vom Anbieter angebotenen Ausstattungen und Einrichtungen angezeigt (in dem Umfang, wie sie vom Anbieter Booking.com mitgeteilt wurden). Um sie anzuzeigen, klicken Sie auf den Namen des Anbieters, um die Aufschlüsselung des Angebots zu öffnen. Für einige Dienstleistungen oder Ausstattungen, wie z.B. Frühstück, Reinigungsservice oder Internet, können zusätzliche Gebühren anfallen. Um zu erfahren, ob die angebotenen Dienstleistungen und/oder Ausstattungen im Preis inbegriffen sind, fahren Sie mit der Maus über das Fragezeichen in der Spalte „Ihre Optionen”.

Der Währungsumrechner auf unserer Plattform dient nur zu Informationszwecken und er ist zum Zeitpunkt der Buchung keine präzise und gültige Angabe. Die tatsächlichen Preise können davon abweichen.

Vorgehensweise im Streitfall

Das Vertragsverhältnis kommt zwischen dem Anbieter und dem Gast zustande. Daher sind alle Ansprüche in Bezug auf die Aufenthaltsrichtlinien oder die Erbringung der Dienstleistungen direkt an den Anbieter zu richten.

Die Bereitstellung unseres Dienstes unterliegt niederländischem Recht, und das niederländische Gericht ist ausschließlich zuständig. Verbraucher können sich jedoch auf alle anwendbaren zwingenden verbraucherrechtlichen Bestimmungen hinsichtlich des anwendbaren Rechts und des Gerichtsstands berufen. Gästen aus dem Europäischen Wirtschaftsraum raten wir, Beschwerden zunächst Booking.com mitzuteilen, indem sie sich an unseren Kundenservice wenden. Wenn die Beschwerde dadurch nicht gelöst wird, kann der Gast die Beschwerde über die ODR-Plattform der Europäischen Kommission hochladen. Diese Plattform zur Online-Konfliktbeilegung finden Sie hier: http://ec.europa.eu/odr.

Überbuchung

Alle Buchungen mit sofortiger Bestätigung auf Booking.com werden entsprechend ihrer online registrierten Verfügbarkeit direkt dem Anbieter bestätigt. Booking.com gibt Empfehlungen aus und unterstützt Unterkunftsanbieter, um Überbuchungen schnell zu lösen. Die Anbieter von Unterkünften sind verpflichtet, alle durch die Website bei ihnen vorgenommenen Buchungen einzuhalten und sind allein für die Verwaltung von Überbuchungen verantwortlich. Wenn ein Unterkunftsanbieter überbucht ist und keine geeignete Alternativunterkunft anbieten kann, haben Gäste die Möglichkeit, ihre Buchung kostenlos zu stornieren (mit vollständiger Rückerstattung jeglicher Vorauszahlung) oder, falls verfügbar, eine ähnliche Unterkunft zum gleichen Preis zu wählen.

Die Rückerstattungszeiten hängen von der Art der Zahlung ab. Bei Buchungen deren Zahlungen über Booking.com abgewickelt werden, erhalten die Gäste die Erstattung von uns. In 90% der Fälle dauert der Rückerstattungsprozess bis zu 5 Werktage nach dem Eintritt folgender Ereignisse:

  • a) Stornierung der Buchung aufgrund einer bestätigten Überbuchung oder

  • b) Empfang und Validierung des Zahlungsbeleges nach dem Aufenthalt, in Fällen einer möglichen Rückerstattung einer eventuellen Preisdifferenz aufgrund der Umbuchung.

Bei allen anderen Buchungen, bei denen die Zahlungen vom Anbieter der Unterkunft abgewickelt wurden, ist dieser auch für die Rückerstattung zuständig. In solchen Fällen werden wir uns bestmöglich darum kümmern, dass die überbuchte Unterkunft den Gästen die Kosten so schnell wie möglich erstattet. Im Falle einer Umbuchung müssen Gäste die Rechnung der als Ersatz gebuchten Unterkunft an unseren Kundenservice senden, damit der Erstattungsprozess beginnen kann.

Beschwerdemanagement

Wir stellen Ihnen mehrere Kanäle zur Verfügung, über die Sie eine Anfrage oder Beschwerde an unseren Kundenservice richten können. In unserem Hilfecenter finden Sie unsere am häufigsten gestellten Fragen und Support-Informationen, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Buchung helfen. Dort können Sie sich auch mit dem Kundenservice in Verbindung setzen, der Sie an unseren schnellsten verfügbaren Kanal weiterleitet: Live-Chat, Nachrichten, E-Mail oder Telefon. Alternativ können Sie unserem Kundenserviceteam auch direkt über die Buchungsseite oder die mobile App eine Nachricht senden. Alle Beschwerden werden registriert und je nach Priorität und Dringlichkeit der Anfrage bearbeitet. Im Allgemeinen werden 75% der Beschwerden innerhalb von 72 Stunden und 95% innerhalb von 10 Werktagen beantwortet.

Im Falle von Unstimmigkeiten in der Beschreibung der Unterkunft werden wir die mutmaßlichen Abweichungen überprüfen, unseren Partner bitten, die auf der Plattform angezeigten Informationen gegebenenfalls zu ändern, und, falls sich das Problem wiederholt und keine Maßnahmen ergriffen werden, behalten wir uns das Recht vor, den Unterkunftsanbieter auf unserer Plattform zu sperren. Bei falsch geladenen Preisen muss der Anbieter den Gast innerhalb einer angemessenen Zeit vor den gebuchten Reisedaten kontaktieren. Wir bemühen uns, zu unterstützen und zwischen Anbietern und Gästen zu vermitteln, um die bestmögliche Einigung zu erzielen.

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