Mετάβαση στο κυρίως περιεχόμενο

Πώς λειτουργεί η online υπηρεσία κρατήσεων που προσφέρουμε | Καταλύματα

Η υπηρεσία μεσολάβησης της Booking.com

Ο όρος «Booking.com» αναφέρεται στην Booking.com B.V., εταιρεία περιορισμένης ευθύνης που έχει συσταθεί σύμφωνα με την ολλανδική νομοθεσία και με εταιρική έδρα στην οδό Herengracht 597, 1017 CE, Άμστερνταμ, Κάτω Χώρες.

Η Booking.com είναι θυγατρική της Booking Holdings Inc. και κατέχεται πλήρως από αυτήν.

Η Booking.com κατέχει τον ιστοχώρο «www.booking.com» και την εφαρμογή (από κοινού η «Πλατφόρμα»).

Μέσω της Πλατφόρμας, η Booking.com παρέχει μια υπηρεσία online κρατήσεων, μέσα από την οποία - μεταξύ άλλων - οι πάροχοι καταλυμάτων όπως ξενοδόχοι και άλλοι πάροχοι («Πάροχος») μπορούν να προσφέρουν τα προϊόντα τους και υπηρεσίες κρατήσεων και την οποία οι χρήστες της Πλατφόρμας μπορούν να χρησιμοποιούν για να κάνουν κρατήσεις.

Η Booking.com B.V. δεν αγοράζει ούτε (επανα-)πωλεί τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες κράτησης. Πληρώνετε απευθείας τον Πάροχο (η Booking.com μπορεί απλώς να διευκολύνει τη συναλλαγή).

Όταν κάνετε κράτηση μέσω της Πλατφόρμας, συνάπτετε απευθείας συμβατική σχέση με τον Πάροχο στον οποίο κάνετε την κράτηση, εκτός εάν δηλώνεται ρητά άλλως. Η Booking.com κοινοποιεί τα στοιχεία της κράτησης σας στον εκάστοτε Πάροχο/-ους και σας στέλνει email επιβεβαίωσης, εν ονόματι και για λογαριασμό του Παρόχου, εκτός εάν ορίζεται ρητά άλλως.

Η υπηρεσία κρατήσεών μας παρέχεται σε εσάς δωρεάν.

Η Booking.com μπορεί να διαθέσει στην Πλατφόρμα ορισμένους τρόπους πληρωμής για την (προ-) πληρωμή του ποσού της κράτησης από τους επισκέπτες, κατά τους οποίους μπορούν να πραγματοποιηθούν πληρωμές με τραπεζικό έμβασμα, πιστωτική κάρτα ή με άλλους τρόπους ηλεκτρονικής πληρωμής ή να γίνει επεξεργασία αυτών για τον και για λογαριασμό του Παρόχου. Η Booking.com μπορεί να επιτρέψει σε διεκπεραιωτή πληρωμών που είναι τρίτο μέρος να λειτουργεί μέσω της Πλατφόρμας για τους σκοπούς επίτευξης αυτής της διευκόλυνσης πληρωμών. Η διευκόλυνση πληρωμών από την Booking.com προς τον Πάροχο, δεν επηρεάζει με κανέναν τρόπο τη νομική σχέση ανάμεσα στον Πάροχο και τον επισκέπτη.

Οι Πάροχοι

Οι Πάροχοι που έχουν δικαίωμα να προσφέρουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες κράτησης και των οποίων οι προσφορές προβάλλονται στην Πλατφόρμα έχουν συμβατική σχέση με την Booking.com. Η Booking.com δεν έχει κεφαλαιακή σχέση με του Παρόχους.

Στο πλαίσιο αυτής της συμβατικής σχέσης, οι Πάροχοι πληρώνουν προμήθεια (ένα ποσοστό επί της τιμής προϊόντος (π.χ της τιμής δωματίου)) στην Booking.com αφού ο χρήστης έχει επωφεληθεί από την υπηρεσία ή το προϊόν του Παρόχου (π.χ. μετά τη διαμονή (και την πληρωμή) του επισκέπτη στο κατάλυμα του Παρόχου)

Αθέτηση των υποχρεώσεων του Παρόχου προς την Booking.com μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα τη διαγραφή της καταχώρησης.

Πληρότητα

Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που διατίθενται στην Πλατφόρμα μπορεί να μην είναι πλήρη. Οι εγγεγραμμένοι Πάροχοι δεν προσφέρουν απαραίτητα όλα τους τα προϊόντα ή υπηρεσίες προς κράτηση στην Πλατφόρμα.

Η Booking.com δεν καταχωρεί παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρονται από επαγγελματίες ή μη επαγγελματίες που δεν έχουν συμβατική σχέση με την Booking.com.

Στην Πλατφόρμα θα βρείτε τον αριθμό προϊόντων και υπηρεσιών σε όλο τον κόσμο που είναι διαθέσιμα για κράτηση μέσω της Πλατφόρμας.

Στη σελίδα αποτελεσμάτων αναζήτησης θα βρείτε τον αριθμό των Παρόχων στη χώρα, την περιοχή ή την πόλη στην οποία κάνατε αναζήτηση για την υπηρεσία ή/και το προϊόν.

Ενημερώσεις

Όλες οι πληροφορίες του Παρόχου που εμφανίζονται στην Πλατφόρμα βασίζονται σε πληροφορίες που έχουν παρασχεθεί από τους Παρόχους, οι οποίοι ενημερώνουν τις τιμές, τη διαθεσιμότητα και τις επιλογές κατά την απόλυτη ευχέρειά τους και στον δικό τους χρόνο, μέσα από την ιστοσελίδα του extranet, στο οποίο έχουν πρόσβαση.

Η Booking.com προσπαθεί να ενημερώνει την Πλατφόρμα σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο για τις ενημερώσεις περιεχομένου (όπως οι περιγραφές και οι λίστες παροχών ενός Παρόχου) μπορεί να χρειάζονται μερικές ώρες.

Σειρά εμφάνισης παρόχων (καταλυμάτων)

  • Οι κορυφαίες επιλογές μας (προεπιλεγμένη κατάταξη):

    Στόχος της Booking.com είναι να εμφανίζει αποτελέσματα αναζήτησης σχετικά με κάθε μεμονωμένο επισκέπτη, προσφέροντας μια εξατομικευμένη προεπιλεγμένη κατάταξη των Παρόχων στην Πλατφόρμα μας. Οι επισκέπτες μπορούν να περιηγούνται σε αυτή τη λίστα, να χρησιμοποιούν φίλτρα και να κάνουν ταξινόμηση αλλάζοντας τη σειρά εμφάνισης, έχοντας έτσι τη δυνατότητα να επηρεάσουν την εμφάνιση των αποτελεσμάτων αναζήτησης και να δουν μια κατάταξη με βάση άλλα κριτήρια. Η Booking.com χρησιμοποιεί διάφορους αλγορίθμους για να παράγονται τα αποτελέσματα της προεπιλεγμένης κατάταξης, διαδικασία η οποία εξελίσσεται διαρκώς.

    Η Booking.com έχει εντοπίσει τις ακόλουθες παραμέτρους ως στενότερα συνδεδεμένες με την ανεύρεση εκ μέρους του επισκέπτη κατάλληλου Παρόχου και, ως εκ τούτου, χρησιμοποιεί στους αλγορίθμους κατά προτεραιότητα τις παραμέτρους αυτές (κύριες παράμετροι): το ατομικό ιστορικό αναζητήσεων του επισκέπτη, τον «δείκτη προσπέλασης» (click through) της σελίδας του ξενοδοχείου από τη σελίδα της αναζήτησης («CTR»), τον αριθμό των κρατήσεων σε σχέση με τον αριθμό των επισκέψεων στη σχετική σελίδα των Παρόχων στην Πλατφόρμα («Αναλογία επισκεπτών/κρατήσεων»), τον μικτό (συμπεριλαμβανομένων των ακυρώσεων) και τον καθαρό (εξαιρουμένων των ακυρώσεων) αριθμό κρατήσεων του Παρόχου. Η Αναλογία επισκεπτών/κρατήσεων και ο CTR μπορεί να επηρεάζονται από διάφορους παράγοντες, όπως η βαθμολογία σχολίων (τόσο οι συνολικές βαθμολογίες όσο και μέρη αυτών), η διαθεσιμότητα, οι πολιτικές, η (ανταγωνιστική) τιμολόγηση, η ποιότητα του περιεχομένου και ορισμένα χαρακτηριστικά του Παρόχου. Το ποσοστό προμήθειας που καταβάλλουν οι Πάροχοι ή άλλα οφέλη για τη Booking.com (π.χ. μέσω εμπορικών συμφωνιών με τον Πάροχο ή με στρατηγικούς συνεργάτες) ενδέχεται να επηρεάζουν επίσης την προεπιλεγμένη κατάταξη καθώς και το ιστορικό του Παρόχου σχετικά με την έγκαιρη πραγματοποίηση πληρωμών.

    Ο Πάροχος μπορεί επίσης να επηρεάσει την κατάταξή του μετέχοντας σε διάφορα προγράμματα, που πιθανόν να επικαιροποιούνται από καιρού εις καιρόν, όπως το πρόγραμμα Genius, προσφορές, το Πρόγραμμα Προτεινόμενων και την ενίσχυση προβολής (τα δύο τελευταία προγράμματα συνεπάγονται την καταβολή υψηλότερης προμήθειας στην Booking.com). Οι Προτεινόμενοι Πάροχοι εμφανίζονται με το σύμβολο με το χεράκι. Μόνο οι Πάροχοι που πληρούν και διατηρούν ορισμένα κριτήρια μπορούν να εμφανίζονται ως Προτεινόμενοι.

  • Εμφάνιση σπιτιών πρώτα:

    Πάροχοι που διαθέτουν κατάλυμα που ταιριάζει στην περιγραφή της Booking.com για τα σπίτια, εμφανίζονται πρώτοι.

  • Τιμή (χαμηλότερη πρώτα):

    Οι Πάροχοι θα ταξινομούνται από τη χαμηλότερη προς την υψηλότερη τιμή.

  • Βαθμολογία σχολίων και τιμή:

    Οι Πάροχοι θα εμφανίζονται ξεκινώντας από την καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής με προβολή της βαθμολογίας σχολίων και της τιμής.

  • Αστέρια και άλλες αξιολογήσεις ποιότητας:

    Οι προσφορές εμφανίζονται βάσει του αριθμού αστεριών (λιγότερα προς περισσότερα ή περισσότερα προς λιγότερα) που δίνουν οι Πάροχοι στην Booking.com. Ανάλογα με τους (τοπικούς) κανονισμούς, οι κατατάξεις αστεριών είτε γίνονται από (ανεξάρτητο) τρίτο μέρος, για παράδειγμα από (επίσημο) οργανισμό κατάταξης ξενοδοχείων, είτε βάσει της γνώμης των ίδιων των Παρόχων, ασχέτως αντικειμενικών κριτηρίων. Η κατάταξη των αστεριών που εμφανίζεται στην Πλατφόρμα δεν καθορίζεται από την Booking.com. Η Booking.com δεν επιβάλλει επίσημες υποχρεώσεις σχετικά με τις κατατάξεις αστεριών και δεν τις ελέγχει. Γενικά, η κατάταξη αστεριών δείχνει το πώς συμμορφώνεται ο Πάροχος στις νομικές απαιτήσεις (όπου ισχύει) ή, αν δεν ισχύουν, στις (συνήθεις) προϋποθέσεις του κλάδου αναφορικά με τιμές, παροχές και διαθέσιμες υπηρεσίες (οι προϋποθέσεις αυτές ενδέχεται να διαφέρουν μεταξύ χωρών και οργανισμών). Η κατάταξη αστεριών που χρησιμοποιείται για Παρόχους που δεν είναι ξενοδοχεία (π.χ. bed & breakfast) μπορεί να μην αντιστοιχεί ακριβώς στο σύστημα κατάταξης αστεριών που ισχύει για τα ξενοδοχεία. Σε περίπτωση που πληροφορηθούμε ότι ο Πάροχος μπορεί να έχει παραπλανητική κατάταξη αστεριών στην πλατφόρμα μας, θα επαληθεύσουμε τις πληροφορίες αυτές με τον Πάροχο και θα ζητήσουμε είτε να αλλάξει την κατάταξη αστεριών είτε να δηλώσει ότι η κατάταξη είναι ακριβής και δεν είναι παραπλανητική.

    Όταν εφαρμόζονται φίλτρα κατηγορίας αστέρων, τα αποτελέσματα μπορεί να περιλαμβάνουν και άλλες ισχύουσες αξιολογήσεις ποιότητας που χρησιμοποιούνται στην Πλατφόρμα, όπως αυτές για παραθεριστικές κατοικίες. Αυτή η αξιολόγηση ποιότητας αποδίδεται από την Booking.com σε σπίτια και καταλύματα όπως Διαμερίσματα, Βίλες και Παραθεριστικές Κατοικίες. Αυτή η αξιολόγηση ποιότητας βασίζεται σε πολλούς παράγοντες όπως οι παροχές, το μέγεθος, οι φωτογραφίες, η βαθμολογία σχολίων, η τοποθεσία και η εξυπηρέτηση. Φιλτράροντας βάσει κατηγορίας αστέρων, ο χρήστης μπορεί να επιλέξει να εμφανίζονται «μόνο ξενοδοχεία» και να αφαιρούνται οι παραθεριστικές κατοικίες.

  • Κατηγορία αστέρων και τιμή:

    Οι Πάροχοι θα εμφανίζονται ξεκινώντας από την καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής με προβολή της κατηγορίας αστέρων (περιλαμβανομένων και άλλων αξιολογήσεων ποιότητας) και της τιμής.

  • Genius:

    Πάροχοι με τιμές Genius θα εμφανίζονται πρώτοι.

  • Καλύτερα σχόλια:

    Οι Πάροχοι με την καλύτερη βαθμολογία από επισκέπτες, θα εμφανίζονται πρώτοι (από την υψηλότερη προς τη χαμηλότερη).

  • Απόσταση από το κέντρο της πόλης:

    Οι Πάροχοι που βρίσκονται πιο κοντά στο κέντρο κάποιας πόλης θα εμφανίζονται πρώτα (από το πλησιέστερο προς το πιο απομακρυσμένο).

Ανάλυση τιμής και πιθανές πρόσθετες χρεώσεις

Οι τιμές που εμφανίζονται στην Πλατφόρμα ορίζονται και κοινοποιούνται από τους Παρόχους. Ωστόσο, η Booking.com μπορεί να προσφέρει πίστωση/επιβραβεύσεις στους επισκέπτης με δικά της έξοδα.

Οι τιμές εμφανίζονται για τις διάφορες επιλογές ή συνδυασμούς επιλογών που προσφέρονται από τον Πάροχο. Κάθε επιλογή, εκτός αν αναφέρεται κάτι διαφορετικό, αποτελεί συνδυασμό ημερομηνίας check-in, ημερομηνίας check-out, τύπου δωματίου, χωρητικότητας, γεύματος (εάν υπάρχει) και πολιτικής ακύρωσης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να υπάρχουν κι άλλες παράμετροι που καθορίζουν μια επιλογή.

Η τιμή που εμφανίζεται στην Πλατφόρμα περιλαμβάνει όλες τις υποχρεωτικές/αναπόφευκτες χρεώσεις και αμοιβές, στον βαθμό που τέτοιες χρεώσεις και αμοιβές είναι γνωστές σε εμάς και μπορούν να υπολογιστούν ευλόγως. Οι πιθανοί φόροι και οι πρόσθετες χρεώσεις μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τη χώρα, τον Πάροχο, τον επιλεγμένο τύπο δωματίου και τον αριθμό επισκεπτών. Κάθε περιγραφή τιμής προσδιορίζει ποιοι φόροι περιλαμβάνονται και ποιοι δεν περιλαμβάνονται, όπου ισχύει. Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι περιλαμβάνει η τιμή μπορείτε να δείτε στην ανάλυση της τιμής/στο υπόμνημα δίπλα στην τιμή. Η ανάλυση αυτή, παρόλο που είναι χρήσιμη για την καλύτερη κατανόηση των στοιχείων της τιμής, μπορεί να μην είναι εντελώς λεπτομερής. Οι πληροφορίες αυτές εμφανίζονται και στο email επιβεβαίωσης της κράτησης. Παρακαλείστε να σημειώσετε ότι οι φόροι μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τις αποφάσεις των τοπικών αρχών.

Στην Πλατφόρμα εμφανίζονται ο εξοπλισμός και οι παροχές κάθε Παρόχου (στον βαθμό που τα έχει επικοινωνήσει ο Πάροχος στην Booking.com). Για να τα δείτε, κάντε κλικ στο όνομα του Παρόχου για να ανοίξει η ανάλυση της προσφοράς. Ενδέχεται να ισχύουν επιπλέον χρεώσεις για ορισμένες υπηρεσίες ή εξοπλισμό όπως το πρωινό, η υπηρεσία καθαρισμού ή το ίντερνετ. Για να μάθετε αν οι υπηρεσίες ή/και ο εξοπλισμός που παρέχονται περιλαμβάνονται στην τιμή, περάστε τον κέρσορα πάνω από το ερωτηματικό που εμφανίζεται στη στήλη «Οι επιλογές σας».

Ο μετατροπέας νομισμάτων στην Πλατφόρμα μας υπάρχει μόνο για ενημερωτικούς σκοπούς και δεν θα πρέπει να θεωρείται αξιόπιστος και ακριβής τη στιγμή της κράτησης, καθώς οι τιμές συναλλάγματος μπορεί να αλλάξουν.

Τρόπος επίλυσης διαφορών

Η συμβατική σχέση δημιουργείται ανάμεσα στον Πάροχο και τον επισκέπτη. Συνεπώς, οποιαδήποτε αξίωση προκύψει σε σχέση με την πολιτική διαμονής ή με την παροχή των υπηρεσιών θα πρέπει να απευθύνεται απευθείας στον Πάροχο.

Η παροχή της υπηρεσίας μας θα διέπεται από το ολλανδικό δίκαιο και τα ολλανδικά δικαστήρια έχουν την αποκλειστική δικαιοδοσία. Ωστόσο οι καταναλωτές μπορούν να βασίζονται σε οποιεσδήποτε ισχύουσες υποχρεωτικές διατάξεις του νόμου περί προστασίας καταναλωτών και στην ισχύουσα νομοθεσία και φόρουμ. Συμβουλεύουμε τους επισκέπτες από τον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο να ενημερώνουν πρώτα την Booking.com για τυχόν παράπονα, επικοινωνώντας με την Εξυπηρέτηση Πελατών μας. Αν το θέμα δεν επιλυθεί, ο επισκέπτης μπορεί να ανεβάσει το παράπονό του μέσω της πλατφόρμας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για την Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών. Μπορείτε να δείτε την πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών εδώ: http://ec.europa.eu/odr.

Υπερκράτηση

Όλες οι κρατήσεις με άμεση επιβεβαίωση στην Booking.com επιβεβαιώνονται απευθείας στον Πάροχο του καταλύματος, ανάλογα με τη διαθεσιμότητα που έχει καταχωρηθεί online. Η Booking.com προσφέρει στους παρόχους καταλυμάτων οδηγίες και την υποστήριξη που χρειάζονται για τη γρήγορη επίλυση των υπερκρατήσεων. Οι πάροχοι καταλυμάτων οφείλουν να εξυπηρετούν όλες τις κρατήσεις που πραγματοποιούνται στον ιστοχώρο και είναι οι μόνοι υπεύθυνοι για τη διαχείριση των περιπτώσεων υπερκράτησης. Αν ο πάροχος καταλύματος κάνει υπερκράτηση και δεν μπορεί να προσφέρει κατάλληλο εναλλακτικό κατάλυμα, ο επισκέπτης έχει την επιλογή να ακυρώσει την κράτησή του χωρίς κόστος (με πλήρη επιστροφή τυχόν προπληρωμής) ή να επιλέξει παρόμοιο κατάλυμα με την ίδια τιμή, εφόσον υπάρχει.

Ο χρόνος της επιστροφής χρημάτων εξαρτάται από τον τρόπο της πληρωμής. Κρατήσεις που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο των Πληρωμών από την Booking.com πληρώνονται προκαταβολικά και στο 90% των περιπτώσεων, η διαδικασία επιστροφής των χρημάτων μπορεί να χρειαστεί μέχρι και 5 εργάσιμες μέρες μετά από:

  • α) την ακύρωση της κράτησης λόγω επιβεβαιωμένης υπερκράτησης ή

  • β) την παραλαβή και επαλήθευση της απόδειξης πληρωμής μετά τη διαμονή, σε περιπτώσεις πιθανής επιστροφής χρημάτων λόγω ενδεχόμενης διαφοράς τιμής λόγω τοποθέτησης σε εναλλακτικό κατάλυμα.

Για όλες τις άλλες περιπτώσεις κρατήσεων όπου η διαχείριση των πληρωμών γίνεται από τον πάροχο του καταλύματος, ο επισκέπτης πρέπει να αποστείλει απόδειξη πληρωμής στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να διασφαλίσουμε ότι το κατάλυμα θα επιστρέψει τα χρήματα στον επισκέπτη το συντομότερο. Η διαδικασία επιστροφής χρημάτων ξεκινά μετά την παραλαβή και επαλήθευση της απόδειξης που παρασχέθηκε από τον επισκέπτη.

Διαχείριση παραπόνων

Έχουμε πολλά διαθέσιμα κανάλια μέσα από τα οποία μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις ή παράπονα στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας. Στη σελίδα Κέντρο Βοήθειας θα βρείτε τις πιο συχνές ερωτήσεις και καθώς και πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε την κράτησή σας. Από εκεί μπορείτε και να επικοινωνήσετε με την Εξυπηρέτηση Πελατών αφού θα κατευθυνθείτε στο ταχύτερα διαθέσιμο κανάλι: Ζωντανή συνομιλία, ανταλλαγή μηνυμάτων, email ή τηλέφωνο. Εναλλακτικά, μπορείτε να μας στείλετε μήνυμα απευθείας μέσα από τη σελίδα της κράτησής σας ή της εφαρμογής για κινητά. Όλα τα παράπονα καταγράφονται και θα απαντηθούν κατά προτεραιότητα και με βάση τον επείγοντα χαρακτήρα του αιτήματος. Γενικά, το 75% των παραπόνων λαμβάνουν απάντηση μέσα σε 72 ώρες και το 95% μέσα σε 10 εργάσιμες μέρες.

Σε περίπτωση διαφορών με την περιγραφή του καταλύματος, θα επαληθεύσουμε όλες τις ισχυριζόμενες διαφορές, θα ζητήσουμε από τον συνεργάτη μας να αλλάξει τις πληροφορίες που εμφανίζονται στην πλατφόρμα, εφόσον χρειάζεται, και σε περίπτωση που το θέμα προκύπτει επανειλημμένα χωρίς να γίνεται καμία ενέργεια επίλυσης, διατηρούμε το δικαίωμα να αναστείλουμε τον πάροχο του καταλύματος από την πλατφόρμα μας. Σε περίπτωση που δεν έχουν φορτωθεί οι σωστές τιμές, ο πάροχος πρέπει να επικοινωνήσει με τον επισκέπτη μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα πριν την ημερομηνία της κράτησης. Θα καταβάλουμε κάθε προσπάθεια διαπραγμάτευσης για να επιτευχθεί μια ικανοποιητική συμφωνία μεταξύ καταναλωτών και συνεργατών.