Ir al contenido principal

Cómo funciona nuestro servicio de reservas online | Alojamientos

Servicio de intermediación de Booking.com

"Booking.com" se refiere a Booking.com B.V., una sociedad de responsabilidad limitada, constituida según la legislación de los Países Bajos y con sede social en Herengracht 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos.

Booking.com es una empresa filial perteneciente en su totalidad a Booking Holdings Inc.

Booking.com es propietaria del sitio "www.booking.com" y de la app (que en conjunto conforman la "Plataforma").

A través de la Plataforma, Booking.com brinda un servicio de reservas online a través del cual, entre otros, proveedores de alojamientos, como hoteleros y otros proveedores ("Proveedor"), pueden ofrecer sus productos y servicios de reserva, y que los usuarios de la Plataforma pueden usar para hacer una reserva.

Booking.com B.V. no compra ni (re)vende los productos y servicios de reserva. Vos le pagás directamente al Proveedor (para esto, Booking.com puede cumplir el rol de facilitadora).

Cuando hacés una reserva a través de la plataforma, asumís un compromiso contractual directo con el Proveedor a quien le hayas reservado, a menos que se especifique lo contrario. Booking.com le va a comunicar los datos de tu reserva al Proveedor (o Proveedores) pertinente y te va a enviar un e-mail de confirmación en nombre y de parte del Proveedor, a menos que se especifique lo contrario.

Nuestro servicio de reserva no tiene costo para vos.

Booking.com puede poner a disposición en la Plataforma ciertos medios de pago para el pago (por adelantado/inicial) del importe de la reserva por parte de los huéspedes, en virtud de los cuales (según disponibilidad) se pueden realizar y procesar transferencias bancarias, pagos con tarjeta de crédito u otras formas de pago online para y en nombre del Proveedor. Booking.com tiene la facultad de autorizar a un procesador de pagos externo a operar a través de la Plataforma con el propósito de permitir este pago facilitado. El facilitamiento de pagos de Booking.com a los Proveedores no perjudica de ninguna manera el vínculo legal entre el Proveedor y el huésped.

Los Proveedores

Los Proveedores autorizados a ofrecer sus productos o servicios de reserva y cuyas ofertas figuran en la Plataforma tienen una relación contractual con Booking.com. Booking.com no tiene un vínculo de capital con los Proveedores.

Como parte de esta relación contractual, los Proveedores le pagan una comisión (un porcentaje del precio del producto, p. ej., el precio de la habitación) a Booking.com después de que el consumidor final haya utilizado el servicio o el producto del Proveedor (p. ej., después de que el huésped se haya alojado con el Proveedor (y le haya pagado)).

En caso de que el Proveedor no cumpla con alguna de sus obligaciones con Booking.com, esto podría derivar en la eliminación de la publicación.

Exhaustividad

Los productos y servicios disponibles para reservar en la Plataforma podrían no ser exhaustivos. Los Proveedores publicados no necesariamente ofrecen todos sus productos y servicios de reserva en la Plataforma.

Booking.com no publica productos y servicios similares ofrecidos por proveedores profesionales o no profesionales que no tengan una relación contractual con Booking.com.

En la Plataforma, vas a encontrar el número de productos o servicios de reserva disponibles en todo el mundo que se pueden reservar a través de la Plataforma.

En la página de resultados de búsqueda, va a figurar el número de Proveedores que hay en el país, región o ciudad en la que se está buscando el producto y/o servicio.

Actualizaciones

Toda la información de los Proveedores que figura en la página está basada en información provista por los Proveedores, quienes actualizan los precios, disponibilidad y opciones bajo sus propios criterios y a su propio ritmo mediante la extranet a la que tienen acceso.

Booking.com procura actualizar la Plataforma en tiempo real. Sin embargo, las actualizaciones de contenido (por ejemplo, los textos descriptivos o la lista de las instalaciones que ofrece el Proveedor) pueden llevar algunas horas.

Ranking de Proveedores (alojamientos)

  • Nuestros destacados (ranking predeterminado):

    Booking.com tiene como objetivo mostrar resultados de búsqueda que sean relevantes para cada usuario en particular y, para hacerlo, ofrece un ranking por defecto personalizado de Proveedores en la Plataforma. Los usuarios pueden navegar por este ranking, usar filtros y ordenar los resultados según criterios de ranking alternativos, y, por lo tanto, tienen la posibilidad de influenciar la presentación de los resultados de búsqueda para conseguir un ranking ordenado de acuerdo a otros criterios. Booking.com utiliza múltiples algoritmos para producir los rankings por defecto, lo cual es un proceso en constante evolución.

    Booking.com identificó que los siguientes parámetros son los que tienen una mayor correlación con que un usuario encuentre un Proveedor apropiado y, por ende, prioriza dichos parámetros en los algoritmos (parámetros principales): el historial de búsqueda personal del usuario, la proporción de clics desde la página de búsqueda a la página del hotel ("CTR"), la cantidad de reservas relacionadas con la cantidad de visitas a la página del Proveedor en la Plataforma ("Conversión"), las reservas brutas (incluidas las cancelaciones) y netas (excluidas las cancelaciones) de un Proveedor. La Conversión y la CTR pueden verse afectadas por varios factores, entre los que se incluyen el puntaje de los comentarios (tanto los componentes como los puntajes agregados), la disponibilidad, las políticas, los precios (competitivos), la calidad del contenido y determinadas características del Proveedor. El porcentaje de comisión pagado por el Proveedor u otros beneficios para Booking.com (p. ej., mediante acuerdos comerciales con el Proveedor o colaboradores estratégicos) también pueden influir en el ranking por defecto, así como el historial del Proveedor respecto de la puntualidad en los pagos.

    El Proveedor también puede influir en su posicionamiento en el ranking al participar en determinados programas (que se pueden actualizar ocasionalmente), como el programa Genius, ofertas, el programa de Propiedades Preferentes y el aumento de visibilidad (los últimos dos implican que el Proveedor le pague una comisión más alta a Booking.com). Los Proveedores Preferentes aparecen destacados con un símbolo de "pulgar arriba". Solo los Proveedores que cumplan y mantengan ciertos estándares pueden publicarse como Preferentes.

  • Mostrar casas y departamentos primero:

    Los Proveedores que tengan una propiedad que Booking.com considere casa o departamento se van a mostrar primero.

  • Precio (más bajo primero):

    Los Proveedores se van a mostrar ordenados de menor a mayor precio.

  • Puntaje de comentarios y precio:

    Los Proveedores se van a mostrar ordenados de acuerdo a la relación calidad-precio que ofrezcan, de mayor a menor, contemplando el puntaje de comentarios y el precio.

  • Estrellas y otros puntajes de calidad:

    Las ofertas se muestran de acuerdo al número de estrellas (en orden ascendente o descendente) que los Proveedores le indican a Booking.com. Según las reglamentaciones (locales), la clasificación por estrellas se asigna a través de un tercero (independiente), como una organización (oficial) de clasificación de hoteles, o se basa en la propia opinión de los Proveedores, independientemente de criterios imparciales. Booking.com no determina la clasificación por estrellas de los Proveedores que se muestra en la Plataforma. Booking.com no impone obligaciones formales en términos de la clasificación por estrellas y no realiza una evaluación de la misma. En general, la clasificación por estrellas indica la situación del Proveedor en relación con los requisitos legales (si correspondiera) o, en caso de que no haya regulación, los estándares del sector o la industria (habituales) respecto de los precios, las instalaciones y los servicios disponibles (los requisitos y estándares pueden variar según el país y las organizaciones). Los puntajes de calidad utilizados para los Proveedores que no ofrezcan hoteles (por ejemplo, bed and breakfasts) pueden no corresponder al sistema de clasificación por estrellas que se aplica para hoteles. Si recibimos algún tipo de información que indique que un Proveedor tiene en nuestra Plataforma una clasificación por estrellas que preste a confusiones, vamos a verificar la información con el Proveedor y pedirle que ajuste la clasificación o que haga una declaración donde quede asentado que dicha información es exacta y no presta a confusiones.

    Al filtrar por estrellas, los resultados también pueden llegar a incluir otros puntajes de calidad pertinentes que se utilicen en la Plataforma, por ejemplo el que aplica a los alquileres temporarios. Este puntaje de calidad se le otorga a alojamientos tipo casa, como Departamentos, Villas y Casas de Vacaciones. Este puntaje de calidad se calcula en base a varios factores, entre los que se incluyen las instalaciones, el tamaño, las fotos, el puntaje de comentarios, la ubicación y el servicio. Al filtrar por estrellas, el usuario tienen la opción de elegir que solo se muestren hoteles y eliminar los alquileres temporarios de la lista.

  • Clasificación por estrellas y precio:

    Los Proveedores se van a mostrar ordenados de acuerdo a la relación calidad-precio que ofrezcan, de mayor a menor, contemplando la clasificación por estrellas (incluyendo otros puntajes de calidad) y el precio.

  • Genius:

    Los Proveedores que ofrezcan tarifas Genius se van a mostrar primero.

  • Más recomendados:

    Los Proveedores que hayan recibido los mejores puntajes de sus huéspedes se van mostrar primero (del más alto al más bajo).

  • Distancia desde el centro de la ciudad:

    Los Proveedores más cerca del centro de la ciudad se van a mostrar primero (de más cerca a más lejos).

Componentes de las tarifas y posibles cargos adicionales

Los Proveedores son los encargados de fijar y comunicar las tarifas que se muestran en la Plataforma. Sin embargo, Booking.com puede brindarles a los usuarios crédito o beneficios asumiendo el costo.

Se muestran las tarifas de las diferentes opciones o combinaciones de opciones ofrecidas por el Proveedor. Una opción, a menos que se indique lo contrario, es una combinación de lo siguiente: fecha de check-in, fecha de check-out, tipo de habitación, ocupación, plan de comidas (si lo hubiera) y política de cancelación. En algunos casos específicos, puede que haya algunos aspectos más que definan la opción.

El precio que se muestra en la Plataforma incluye todas las tasas y cargos obligatorios/ineludibles, en la medida en la que conozcamos tales tasas y cargos, y sean factibles de calcular. Los potenciales impuestos y cargos adicionales pueden variar de acuerdo al país, el Proveedor, el tipo de habitación seleccionado y la cantidad de huéspedes. En caso de que corresponda, la descripción de cada precio especifica qué impuestos están incluidos y cuáles no. Generalmente, se puede encontrar más información sobre los componentes de las tarifas en los desgloses/descripciones emergentes que se muestran junto al precio. Estos desgloses, si bien ayudan a entender mejor los componentes de los precios, pueden no dar detalles exhaustivos. Esta información también se va a mostrar en tu e-mail de confirmación. Tené en cuenta que los impuestos pueden variar de acuerdo a decisiones que tomen las autoridades locales.

La Plataforma muestra todos los equipamientos e instalaciones que ofrece el Proveedor (en la medida en que el Proveedor se los comunique a Booking.com). Para verlos, hacé clic en el nombre del Proveedor parar abrir el desglose de la oferta. Se pueden cobrar cargos adicionales por algunos servicios o equipamiento, como el desayuno, el servicio de limpieza o Internet. Para saber cuáles de los servicios o equipamientos que se ofrecen están incluidos en el precio, pasá el cursor sobre el signo de interrogación que figura en la columna "Tus opciones".

El conversor de moneda de nuestra Plataforma solo es una herramienta informativa y no se debe tomar como preciso y efectivo al momento de reservar. Las tarifas pueden variar.

Método para solucionar conflictos

La relación contractual se establece entre el Proveedor y el usuario. Por tanto, cualquier reclamo relacionado con las condiciones de la estadía o el cumplimiento de los servicios debe dirigirse directamente al Proveedor.

El suministro de nuestros servicios estará regido según las leyes de los Países Bajos, y la corte de los Países Bajos tendrá jurisdicción exclusiva. Sin embargo, los consumidores pueden ampararse en lo dispuesto en las leyes de defensa del consumidor aplicables de forma imperativa en cuanto a la legislación aplicable y la instancia competente. En el caso de los consumidores del Espacio Económico Europeo, recomendamos informar primero a Booking.com sobre cualquier queja a través de nuestro servicio de Atención al Cliente. Si el reclamo no se soluciona por este medio, el usuario puede presentar la queja a través de la plataforma de resolución de litigios de la Comisión Europea (ODR). Accedé a la plataforma de resolución de litigios online desde acá: http://ec.europa.eu/odr.

Sobreventa

Todas las reservas con confirmación inmediata en Booking.com se confirman directamente con el Proveedor, según la disponibilidad online que registraron. Booking.com ofrece guías y brinda soporte a los proveedores de alojamiento para resolver rápidamente casos de sobreventa. Los proveedores de alojamiento deben honrar todas las reservas hechas en la página web y son los únicos responsables de gestionar los casos de sobreventa. Si un proveedor de alojamiento sobrevende y no puede ofrecer una alternativa adecuada, el huésped tiene la opción de cancelar la reserva sin costo alguno (y pedir un reembolso completo de cualquier pago por adelantado que haya realizado) o elegir un alojamiento similar por el mismo precio, si hay disponibilidad.

Los tiempos de reembolso dependen del tipo de pago. En el caso de las reservas en las que Booking.com facilita el pago, nosotros le hacemos el reembolso al huésped. En el 90% de los casos, el reembolso se procesa dentro de los 5 días hábiles posteriores a alguna de estas situaciones:

  • a) la cancelación de la reserva debido a un caso confirmado de sobreventa; o

  • b) la recepción y validación del comprobante de cobro después de la estadía, en casos en los que haya un posible reintegro de una eventual diferencia de tarifa debido a una reubicación.

Para todos los demás casos en los que el alojamiento gestiona el pago de las reservas, el alojamiento es el responsable de procesar el reembolso. En dicho caso, vamos a hacer todo lo posible para que el alojamiento sobrevendido le emita el reembolso al huésped lo antes posible. En el caso de que se produzca una reubicación, el huésped debe enviarle a nuestro equipo de Atención al Cliente la factura emitida por el alojamiento alternativo para que se pueda iniciar el proceso de reembolso.

Gestión de reclamos

Tenemos múltiples canales disponibles para que presentes un reclamo o hagas una pregunta al equipo de Atención al Cliente. En nuestro Centro de Ayuda vas a encontrar preguntas frecuentes e información que puede ayudarte a gestionar tu reserva. Desde ahí, también podés ponerte en contacto con Atención al Cliente a través del canal más rápido disponible: chat en directo, mensajes, e-mail o teléfono. Si no, también podés enviar un mensaje a Atención al Cliente desde la página de reservas o la app para dispositivos móviles. Todos los reclamos quedan registrados y se atienden según prioridad y urgencia. Por lo general, el 75% de los reclamos se responden dentro de las 72 horas y el 95% se responden dentro de los 10 días hábiles.

En casos de discrepancias en la descripción del alojamiento, vamos a verificar las supuestas discrepancias, pedirle al alojamiento que modifique la información que figura en la plataforma si es necesario, y, si el problema persiste y no se toma ninguna acción, nos reservamos el derecho a suspender al proveedor de alojamiento de nuestra plataforma. En caso de tarifas erróneas, el proveedor tiene que contactar al cliente dentro de un plazo razonable antes de las fechas reservadas. Nosotros vamos a hacer todo lo posible para intervenir y negociar entre proveedor y cliente para lograr un acuerdo favorable.