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En colaboración con

Cómo funciona nuestro servicio de reservación online | Alojamiento

Servicio de intermediación de Booking.com

"Booking.com" se refiere a Booking.com B.V., una sociedad de responsabilidad limitada, constituida según la legislación de los Países Bajos y con sede social en Herengracht, número 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos.

Booking.com es una empresa filial perteneciente en su totalidad a Booking Holdings Inc.

Booking.com es la propietaria de la página web "www.booking.com" y la app (en conjunto, la "Plataforma").

A través de la Plataforma, Booking.com ofrece un servicio de reservación online mediante el cual los proveedores de alojamiento (entre otros), como los hoteleros, y otros proveedores ("Proveedores") pueden ofrecer sus productos y servicios de reservación para que los usuarios de la Plataforma puedan usarlos para reservar.

Booking.com B.V. no compra ni (re)vende los productos o servicios de reservación. Pagas al Proveedor directamente (puede que Booking.com tenga un papel de facilitador en este sentido).

Cuando haces una reservación a través de la Plataforma, estableces una relación contractual directa con el Proveedor que reservas, a no ser que se especifique lo contrario. Booking.com comunica los datos de tu reservación al Proveedor o Proveedores relevantes y te envía un correo de confirmación en nombre del Proveedor, salvo que se especifique lo contrario.

Nuestro servicio de reservación es gratis para ti.

Booking.com puede facilitar en la Plataforma ciertas formas de pago para el pago (por adelantado/inicial) del monto de la reservación por parte de los huéspedes, en virtud de las cuales (según disponibilidad) se pueden realizar y procesar transferencias bancarias, pagos con tarjeta de crédito u otras formas de pagos online para el Proveedor o en su nombre. Booking.com puede permitir a un procesador de pago externo que opere a través de la Plataforma con el fin de permitir este pago facilitado. La facilitación de pagos de Booking.com no perjudica en ningún modo la relación legal entre el Proveedor y el huésped.

Los Proveedores

Los Proveedores autorizados para ofrecer sus productos o servicios de reservación y cuyas ofertas se muestran en la Plataforma, han establecido una relación contractual con Booking.com. Booking.com no tiene ningún vínculo capitalista con los Proveedores.

Como parte de esta relación contractual, los Proveedores pagan una comisión (que consiste en un porcentaje del precio del producto (p. ej. el precio de la habitación)) a Booking.com después de que el usuario final haya disfrutado del servicio o producto del Proveedor (p. ej. después de que el huésped se haya alojado con el Proveedor (y le haya pagado)).

Si el Proveedor no cumple con las obligaciones que tiene con Booking.com, Booking.com puede darlo de baja.

Exhaustividad

Los productos y servicios de reservación disponibles en la Plataforma pueden no ser exhaustivos. Los Proveedores registrados no necesariamente ofrecen todos sus productos o servicios de reservación en la Plataforma.

Booking.com no ofrece productos y servicios similares de profesionales o no profesionales sin una relación contractual con Booking.com.

En la Plataforma, encontrarás el número de servicios y productos disponibles en todo el mundo que se pueden reservar en la Plataforma.

En la página de resultados de búsqueda encontrarás el número de Proveedores disponibles en el país, región o ciudad donde hayas buscado el servicio y/o el producto.

Actualizaciones

Toda la información de los Proveedores que se muestra en la Plataforma se basa en la información facilitada por los Proveedores, quienes actualizan los precios, disponibilidad y opciones bajo sus propios criterios y a su propio ritmo mediante la extranet a la que tienen acceso.

Booking.com procura actualizar la Plataforma en tiempo real. Sin embargo, las actualizaciones de contenido (como las descripciones o la lista de instalaciones ofrecidas por el Proveedor) pueden tomar algunas horas.

Ranking de los Proveedores (alojamiento)

  • Nuestros destacados (ranking por defecto):

    Booking.com procura mostrar resultados de búsqueda que sean relevantes para cada usuario específico, proporcionando un ranking por defecto personalizado de los Proveedores en nuestra Plataforma. Los usuarios pueden desplazarse por este ranking por defecto, usar filtros y ordenar según un ranking alternativo, así pueden influenciar la presentación de los resultados de búsqueda y ver el ranking ordenado por otros criterios. Booking.com usa múltiples algoritmos para producir los resultados del ranking por defecto, y este proceso evoluciona constantemente.

    Booking.com ha identificado los siguientes parámetros como los que más están relacionados con que un huésped encuentre un Proveedor adecuado, y por lo tanto prioriza estos parámetros en los algoritmos (parámetros principales): el historial de búsqueda personal del huésped, el número de veces que has entrado de la página de búsqueda a la del hotel (conocido como "click through" o "CTR"), el número de reservaciones en relación al número de visitas a la página del Proveedor correspondiente en la Plataforma ("Conversión"), reservaciones brutas (incluyendo cancelaciones) y netas (sin incluir cancelaciones) de un Proveedor. La Conversión y el CTR se ven afectados por varios factores, incluyendo la puntuación de los comentarios (tanto los componentes como las puntuaciones agregadas), disponibilidad, políticas, precios (competitivos), calidad del contenido y otras características del Proveedor. El porcentaje de comisión que paguen los Proveedores, así como otros beneficios para Booking.com (p. ej., a través de acuerdos comerciales con el Proveedor o con colaboradores estratégicos) también pueden afectar el ranking por defecto, así como el historial del Proveedor en cuanto a puntualidad en pagos.

    El Proveedor también puede influenciar su ranking participando en ciertos programas (que pueden actualizarse de vez en cuando), como el programa Genius, ofertas, el Programa de Alojamientos Preferentes y el de visibilidad extra (estos últimos dos implican que el Proveedor pague una comisión más alta a Booking.com). Los Alojamientos Preferentes se destacan con un símbolo de pulgar hacia arriba. Solo los Proveedores que cumplan y mantengan ciertos criterios pueden mostrarse como Preferentes.

  • Ver casas primero:

    Los Proveedores con un alojamiento que Booking.com clasifique como casa se muestran primero.

  • Precio (más bajo primero):

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de menor a mayor precio.

  • Puntuación y precio:

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de mayor a menor relación calidad-precio según la puntuación de los comentarios y el precio.

  • Estrellas y otras puntuaciones de calidad:

    Las ofertas se muestra con base en el número de estrellas (de menor a mayor o de mayor a menor) que los Proveedores facilitan a Booking.com. Según las regulaciones (locales), la clasificación por estrellas la asigna un tercero (independiente), por ejemplo una organización de clasificación hotelera (oficial), o se basa en la opinión de los Proveedores en sí, sin tener en cuenta criterios objetivos. Booking.com no determina la clasificación por estrellas de los Proveedores que se muestra en la Plataforma. Booking.com no impone obligaciones formales a la clasificación por estrellas ni la revisa. En general, la clasificación por estrellas indica cuál es la situación del Proveedor en comparación con los requisitos legales (si corresponden) o, si el sistema no está regulado, los estándares (habituales) del sector o la industria en cuanto a precio, instalaciones y servicios disponibles (estos requisitos y estándares pueden variar según el país y la organización). Las puntuaciones de calidad usadas para Proveedores que no sean hoteles (por ejemplo, bed and breakfasts) pueden no corresponder con el sistema de clasificación por estrellas que se aplica en los hoteles. En caso de recibir información que indique que el Proveedor tiene una clasificación por estrellas incorrecta en nuestra plataforma, verificaremos esta información con el Proveedor y le pediremos que cambie su clasificación por estrellas o que confirme que es correcta y no errónea.

    Al filtrar por estrellas, los resultados pueden incluir también otras puntuaciones de calidad aplicables que se usan en la Plataforma, como las rentas vacacionales. Esta puntuación de calidad la asigna Booking.com a los alojamientos como casas y departamentos, por ejemplo, departamentos, villas y casas vacacionales. Esta puntuación de calidad se basa en muchos factores como las instalaciones, el tamaño, las fotos, los comentarios, la ubicación y los servicios. Cuando se filtra por estrellas, el usuario tiene la opción de ver "solo hoteles" para eliminar las rentas vacacionales.

  • Clasificación por estrellas y precio:

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de mayor a menor relación calidad-precio según las estrellas (y otras puntuaciones de calidad) y el precio.

  • Genius:

    Los Proveedores con tarifas Genius se mostrarán primero.

  • Más calificados:

    Los Proveedores que han recibido las mejores puntuaciones de los huéspedes se mostrarán primero (de mayor a menor).

  • Distancia desde el centro de la ciudad:

    Los Proveedores más cerca del centro de la ciudad se mostrarán primero (del más cercano al más lejano).

Tarifas y posibles cargos adicionales

Los Proveedores establecen y comunican las tarifas que se muestran en la Plataforma. Sin embargo, Booking.com puede dar crédito o beneficios a los huéspedes, asumiendo el costo.

Las tarifas se muestran para las distintas opciones o combinaciones de opciones ofrecidas por el Proveedor. Una opción, salvo que se indique lo contrario, es una combinación de lo siguiente: fecha de check-in, fecha de check-out, tipo de habitación, ocupación, régimen de comidas (si lo hay) y política de cancelación. En algunos casos, puede haber más aspectos que definan una opción.

El precio que se muestra en la Plataforma incluye todos los impuestos y cargos obligatorios/inevitables en tanto que podemos reconocer y calcular de forma razonable dichos impuestos y cargos. Los posibles impuestos y cargos adicionales pueden variar según el país, el Proveedor, el tipo de habitación seleccionada y el número de huéspedes. Todas las descripciones de los precios especifican qué impuestos incluyen o no. Puedes encontrar más información sobre qué incluye cada tarifa en los desgloses/indicación de información que se muestra junto al precio. Estos desgloses, aunque pueden ser de ayuda para entender mejor de qué se compone el precio, pueden no ser muy detallados. Esta información también se muestra en el correo de confirmación. Ten en cuenta que los impuestos pueden variar según las decisiones que tomen las autoridades locales.

La Plataforma muestra todos las instalaciones y equipo que ofrece el Proveedor (en la medida en que el Proveedor los comunica a Booking.com). Para verlos, haz clic en el nombre del Proveedor y abre el desglose de la oferta. Se pueden cobrar cargos adicionales por algunos servicios o equipo, como el desayuno, el servicio de limpieza o internet. Para saber qué servicios o equipo se incluyen en el precio, pasa el mouse sobre el signo de interrogación de la columna "Tus opciones".

El conversor de monedas de nuestra Plataforma es solo es una herramienta informativa y los resultados que ofrece no son precisos y vigentes en el momento de la reservación. Las tarifas reales pueden variar.

Método para solucionar conflictos

La relación contractual se establece entre el Proveedor y el huésped. Por tanto, cualquier reclamación relacionada con las condiciones de la estancia o el cumplimiento de los servicios debe dirigirse directamente al Proveedor.

La prestación de nuestros servicios se regirá de acuerdo con la legislación neerlandesa, y los tribunales neerlandeses tienen jurisdicción exclusiva. Sin embargo, los consumidores pueden ampararse en lo dispuesto en las leyes de consumo aplicables de forma imperativa en cuanto a la legislación aplicable y la instancia competente. En el caso de huéspedes del Área Económica Europea recomendamos informar primero a Booking.com de cualquier queja a través del servicio de Atención al cliente. Si así no se resuelve la queja, el huésped puede presentar la queja a través de la plataforma de la Unión Europea de resolución de litigios en línea, que encontrarás aquí: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Todas las reservaciones con confirmación inmediata en Booking.com se confirman directamente al Proveedor, en función de la disponibilidad que tenga online. Booking.com proporciona pautas a los proveedores de alojamiento y les presta ayuda con el fin de resolver rápidamente los overbookings. Los proveedores de alojamiento tienen que cumplir con todas las reservaciones hechas en la página web y son los únicos responsables de los casos de overbooking. Si el proveedor de alojamiento tiene un overbooking y no puede ofrecer un alojamiento alternativo adecuado, el huésped tiene la opción de cancelar la reservación sin ningún costo (y se le reembolsará cualquier pago por adelantado que haya hecho) o de elegir un alojamiento similar al mismo precio, en caso de estar disponible.

El plazo para el reembolso depende del tipo de pago. Las reservaciones con Pagos mediante Booking.com se pagan por adelantado y, en el 90% de los casos, el proceso de reembolso puede durar hasta 5 días hábiles a partir de:

  • a) la cancelación de la reservación debido a un overbooking confirmado; o

  • b) la recepción y validación del comprobante del cargo después de la estancia, en casos de posible reembolso de la diferencia final entre las tarifas debido a una reubicación.

En el resto de casos en los que las reservaciones tienen pagos gestionados por el proveedor de alojamiento, el huésped tiene que enviar el comprobante del cargo a nuestro equipo de Atención al cliente y haremos nuestro mayor esfuerzo para que el alojamiento reembolse al huésped lo antes posible. El proceso de reembolso empieza después de la recepción y validación por nuestra parte del comprobante del cargo proporcionado por el huésped.

Gestión de reclamaciones

Contamos con varios canales que puedes utilizar para enviar una consulta o una reclamación a nuestro equipo de Atención al cliente. En nuestro Centro de ayuda encontrarás la respuesta a las preguntas más frecuentes e información útil para gestionar tu reservación. Desde ahí también puedes contactar con nuestro servicio de Atención al cliente, y te redirigiremos al canal más rápido disponible: chat, mensajes, correo electrónico o teléfono. También puedes enviar un mensaje directamente al equipo de Atención al cliente través de la página de tu reservación o de la app. Todas las reclamaciones se registran en el sistema, y se revisarán en función de la prioridad y la urgencia de la solicitud. Por lo general, el 75% se responden en un plazo de 72 horas y el 95%, en 10 días hábiles.

En caso de discrepancias en la descripción del alojamiento, verificaremos las presuntas discrepancias, pediremos al colaborador que modifique la información que se muestra en la plataforma, en caso de que sea necesario y, si el problema persiste y no se hace nada para resolverlo, nos reservamos el derecho a suspender al proveedor de alojamiento de nuestra plataforma. Si se han cargado tarifas incorrectas, el proveedor deberá informar al huésped con anticipación suficiente respecto a las fechas de la reservación. Haremos todo lo posible para intervenir y ayudar a que el cliente y el proveedor alcancen un acuerdo favorable.

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