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Cómo trabajamos

Actualizado el 14 de febrero de 2022

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Índice

1. Alojamientos

1A. Definiciones e información sobre nosotros

Algunos de los términos que encontrarás aquí tienen un significado muy específico. Consulta el "Diccionario de Booking.com" que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio para conocerlos.

Cuando reservas un Alojamiento, Booking.com B.V. es el proveedor y el responsable de la Plataforma, pero no de la Experiencia de viaje en sí (consulta el apartado 1B). Booking.com B.V. es una empresa constituida con arreglo a lo estipulado en las leyes de los Países Bajos (domicilio social: Herengracht 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos; número de la Cámara de Comercio: 31047344; número de IVA: NL805734958B01).

1B. ¿Cómo funciona nuestro servicio?

Hacemos que sea más sencillo comparar las Reservas de distintos hoteles, personas propietarias del alojamiento y otros Proveedores de servicios.

Cuando haces una Reserva a través de nuestra Plataforma, estás suscribiendo un contrato con el Proveedor de servicios (a menos que se indique lo contrario).

La información que aparece en nuestra Plataforma se basa en la información que nos proporcionan los Proveedores de servicios. Hacemos lo que está en nuestra mano para mantener la información actualizada en todo momento; sin embargo, las actualizaciones del contenido (como las descripciones y las listas de servicios que ofrecen los Alojamientos) pueden tardar unas horas en aparecer.

1C. ¿Con quién trabajamos?

Solo aparecerán en nuestra Plataforma aquellos Proveedores de servicios con los que tengamos una relación contractual. Estos también podrían ofrecer Experiencias de viaje fuera de nuestra Plataforma, por lo que los productos que ofrecen en nuestra Plataforma pueden no ser exhaustivos.

Nosotros no somos propietarios de ningún Alojamiento. Nosotros y el Proveedor de servicios somos empresas independientes que hemos acordado trabajar juntas de un modo determinado.

En la Plataforma encontrarás cuántos Alojamientos puedes reservar en todo el mundo a través de nosotros, y en nuestra página de resultados de búsqueda encontrarás cuántos de ellos podrían ser adecuados para ti en función de lo que nos has contado.

1D. ¿Cómo ganamos dinero?

Nosotros no compramos ni (re)vendemos ningún producto ni servicio. Simplemente, cuando finaliza tu estancia, el Proveedor de servicios nos paga una comisión.

A ti no te cobramos ningún cargo por la reserva.

1E. Nuestro ranking predeterminado y opciones de clasificación

Los resultados de búsqueda que te ofrecemos muestran todos los Alojamientos (hoteles, apartamentos, etc.) que coinciden con tu búsqueda. Si lo deseas, puedes utilizar distintos filtros para acotar los resultados.

Para ver todas las opciones de reserva que ofrece un Alojamiento, haz clic en él.

Por defecto, los resultados de búsqueda aparecerán clasificados ("ordenados") por "Nuestros destacados":

  • Nuestros destacados (ranking predeterminado). Para aparecer entre los primeros resultados de la página, el Alojamiento debe destacar en cada una de estas áreas:
    • Porcentaje de clics. Cuántas personas han hecho clic en él.
    • Reservas brutas. El número de reservas que se ha hecho en dicho Alojamiento.
    • Reservas netas. El número de reservas que se ha hecho en dicho Alojamiento menos las reservas canceladas.
  • Como puedes imaginar, estos números dependen de muchos factores, como la puntuación de los comentarios, la disponibilidad, las condiciones, los precios, la calidad del contenido (por ejemplo, de las fotografías) y otras características.
  • Hay otros elementos que también pueden influir en el ranking de un alojamiento, como, por ejemplo, el porcentaje de comisión que nos paga, la puntualidad en los pagos de dicha comisión, el hecho de que participe o no en nuestro programa Genius o programa de Alojamientos preferentes(+), y, en ciertos lugares*, si nos encargamos o no de gestionar sus pagos. Si has iniciado sesión, tu historial de búsquedas en nuestra Plataforma (si lo tienes) también sería otro factor que podría influir.

* Actualmente este factor solo influye en la posición en el ranking de alojamientos de EE. UU. reservados por clientes ubicados en EE. UU.

Si lo deseas, puedes clasificar tus resultados de muchas otras maneras, como:

  • Casas y apartamentos enteros. Las casas y los apartamentos se mostrarán antes que los hoteles y otros tipos de Alojamiento.
  • Precio (más bajo primero). Se mostrarán primero los Alojamientos con los precios más bajos.
  • Genius. Los Alojamientos Genius se mostrarán antes que cualquier otro Alojamiento.
  • Clasificación (más estrellas primero). Se mostrarán primero los Alojamientos con más estrellas* y/o mejor valoración de la calidad*.
  • Clasificación (menos estrellas primero). Se mostrarán primero los Alojamientos con menos estrellas y/o peor valoración de la calidad.
  • Más valorados. Se mostrarán primero los Alojamientos que tienen una mejor puntuación de los comentarios*. Si encuentras algún caso en que esto no sucede, es porque también tenemos en cuenta la fiabilidad (es decir, el número de comentarios). Por ejemplo, un Alojamiento con 1000 comentarios y una puntuación media de 8,2 podría aparecer antes que un Alojamiento con 5 comentarios y una puntuación media de 8,3.
  • Distancia desde (X). Se mostrarán primero los Alojamientos que estén más cerca de X lugar (por ejemplo, el centro de la ciudad). (Cuando decimos "cerca", queremos decir "cerca en línea recta").
  • Estrellas y precio. Se mostrarán primero los Alojamientos con más estrellas. Dentro de cada segmento (5 estrellas, 4 estrellas, etc.), se muestran primero los de menor precio.
  • Mejor puntuación y precio más bajo. Se mostrarán primero los Alojamientos que tienen una mejor puntuación de los comentarios. Dentro de cada segmento de 0,5 (entre 10 y 9,5; entre 9,5 y 9; etc.), se muestran primero los de menor precio.

* Consulta la sección "Clasificación por estrellas, puntuación de los comentarios y valoración de la calidad" (1J) que figura a continuación.

Sea cual sea la opción de clasificación que elijas, los factores que se describen en "Nuestros destacados" podrían influir en los resultados. Por ejemplo, estos factores "desempatarían" entre dos o más Alojamientos que, de otro modo, aparecerían en la misma posición.

1F. Comentarios

Cada puntuación de los comentarios está comprendida entre 1 y 10. Para obtener la puntuación general que te mostramos, simplemente sumamos las puntuaciones de los comentarios que hemos recibido y dividimos el total por el número de puntuaciones de los comentarios que hemos recibido. Además, los clientes pueden dar "subpuntuaciones" individuales en aspectos cruciales, como: ubicación, limpieza, personal, confort, instalaciones, relación calidad-precio y WiFi gratuita. Ten en cuenta que los clientes envían sus subpuntuaciones y puntuaciones generales de manera independiente, de modo que no hay relación directa entre ellos.

Puedes dejar un comentario sobre un Alojamiento que hayas reservado a través de nuestra Plataforma si te alojaste en él, o si fuiste al alojamiento pero no te quedaste allí. Para editar un comentario que ya hayas enviado, ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente.

Contamos con personas y sistemas automáticos especializados en detectar los comentarios falsos enviados en nuestra plataforma. Si encontramos alguno, lo eliminamos y, si es necesario, tomamos medidas en contra de la persona responsable.

Si alguna persona ve algo sospechoso, puede comunicárselo en todo momento al equipo de Atención al cliente para que nuestro equipo de Fraude pueda investigarlo.

Idealmente, publicaremos cada comentario que recibamos de los clientes, tanto si son positivos como negativos; no obstante, no mostraremos ningún comentario que incluya o haga referencia, entre otras cosas, a:

  • temas políticos delicados;
  • contenido promocional;
  • actividades ilegales;
  • información personal o sensible (por ejemplo, e-mails, números de teléfono o información de tarjetas de crédito);
  • lenguaje ofensivo, sexual, discriminatorio, amenazante, que incite al odio o de contenido violento;
  • spam y contenido falso;
  • elementos relacionados con la crueldad animal;
  • falsificaciones de identidad (por ejemplo, si el autor declara ser otra persona);
  • cualquier infracción de nuestras pautas de comentarios.

Para garantizar que los comentarios son relevantes, solo aceptamos los que se envían en los tres meses siguientes al check-out, y dejamos de mostrarlos si tienen más de 36 meses o si el Alojamiento cambia de propietario.

Un Alojamiento puede decidir responder a los comentarios.

Cuando haya varios comentarios, aparecerán en primer lugar los más recientes, sujetos a otros factores como, por ejemplo, en qué idioma se han enviado, si solo contienen una clasificación o también contienen observaciones, etc. Si lo deseas, puedes clasificarlos y/o filtrarlos (por momento del año, puntuación de los comentarios, etc.).

A veces mostramos algunas puntuaciones de los comentarios externas de otras webs de viajes muy conocidas. Cuando lo hacemos, lo dejamos claro.

1G. Precios

Los Proveedores de servicios son los encargados de establecer las tarifas que se muestran en nuestra Plataforma. Sin embargo, nosotros podemos ofrecer ventajas u otros beneficios asumiendo el coste de ello.

Cuando haces una Reserva, aceptas pagar el coste de la Experiencia de viaje y cualquier otro cargo e impuesto que pudiera aplicarse (por ejemplo, cargos por extras). Los impuestos y los cargos pueden variar por diferentes razones, como la ubicación del Proveedor de servicios, el tipo de habitación elegida y el número de personas que se alojan. La descripción del precio indica si los impuestos y los cargos están incluidos o no en el precio. Podrás encontrar más información sobre el precio durante el proceso de reserva.

En nuestra Plataforma, se incluyen descripciones de los equipamientos o las instalaciones que ofrece el Proveedor de servicios (en la medida en que el Proveedor nos comunica esta información). También se indica cuánto te costarán de más, si fuera el caso.

1H. Pagos

Hay tres maneras de pagar por tu Reserva:

  • El Proveedor de servicios te cobra el precio en el propio Alojamiento.
  • El Proveedor de servicios te cobra el precio por adelantado. Nosotros (o nuestra empresa afiliada) obtendremos los datos de tu Método de pago y se los facilitaremos al Proveedor de servicios.
  • Nosotros nos encargamos de gestionar el pago al Proveedor de servicios por adelantado. Nosotros (o nuestra empresa afiliada) obtendremos los datos de tu Método de pago y nos aseguraremos de que el Proveedor de servicios reciba el pago.

Si cancelas una Reserva o no te presentas, los cargos de cancelación o por no presentado, así como cualquier reembolso, dependerán de las condiciones de cancelación y no presentado del Proveedor de servicios.

1I. Tipo de anfitrión

Solicitamos a los Proveedores de servicios, independientemente de en qué parte del mundo se encuentren, que nos indiquen si actúan como "anfitriones particulares" o "anfitriones profesionales", según lo definido en la legislación europea.

Se trata de una información que la legislación europea relativa al consumidor nos exige que te comuniquemos. Por tanto, si te encuentras en el Espacio Económico Europeo (EEE), Suiza o Reino Unido, podrás ver que algunos Alojamientos de los resultados de búsqueda tienen una etiqueta de "Gestionado por un particular" y una descripción de lo que esto significa. Todos los demás Alojamientos, según nos consta, están gestionados por "anfitriones profesionales".

Esta etiqueta no tiene ninguna importancia en términos fiscales, incluido el IVA y otros "impuestos indirectos" relacionados con el valor añadido, las ventas o el consumo.

1J. Clasificación por estrellas, puntuación de los comentarios y valoración de la calidad

Nosotros no asignamos la clasificación por estrellas. Según las normativas locales, la clasificación por estrellas la asigna (a) el propio Proveedor de servicios o (b) terceros independientes (por ejemplo, organizaciones de clasificación hotelera). De cualquier modo, la clasificación por estrellas indica cuál es la situación del Alojamiento en cuanto a precio, instalaciones y servicios disponibles, entre otras cosas. Nosotros no imponemos nuestros propios estándares en las clasificaciones por estrellas y no las revisamos, pero si descubrimos que una clasificación por estrellas es inexacta, solicitaremos al Proveedor de servicios que demuestre que se la merece... ¡o que la ajuste!

Cómo se muestra la clasificación por estrellas: de 1 a 5 estrellas junto al nombre del alojamiento.

Nosotros no asignamos las puntuaciones de los comentarios. Lo hacen nuestros clientes. Consulta el apartado "Comentarios" (1F) que figura arriba.

Cómo se muestra la puntuación de los comentarios: un cuadrado azul con un número blanco dentro (del 1 al 10).

Nosotros asignamos las valoraciones de la calidad. Para ayudar a los clientes a encontrar el Alojamiento perfecto, asignamos valoraciones de la calidad a algunos de los Alojamientos de nuestra Plataforma. Cada valoración se basa en más de 400 factores que se clasifican en cinco categorías principales:

  • instalaciones y servicios;
  • "configuración del alojamiento" (por ejemplo, tamaño de la unidad, número de habitaciones y ocupación);
  • número de fotografías subidas por el Proveedor de servicios y calidad de estas;
  • puntuación media de los comentarios y subpuntuaciones que sabemos que nuestros clientes consideran especialmente útiles, como las de limpieza;
  • histórico de datos agregados de las reservas (por ejemplo, para valorar las clasificaciones por estrellas de los Alojamientos).

Utilizamos estos factores para extraer patrones estadísticos y realizar un análisis mediante aprendizaje automático. Con esta información se calcula automáticamente una valoración de la calidad del 1 al 5.

Cómo se muestra la valoración de la calidad: de 1 a 5 cuadrados amarillos junto al nombre del alojamiento.

1K. Ayuda y asesoramiento: si ocurre lo inesperado

Si tienes alguna pregunta o algo no va según lo previsto, ponte en contacto con nosotros. Puedes hacerlo accediendo a tu Reserva, a través de nuestra app o a través de nuestra página de Ayuda, donde también encontrarás algunas preguntas frecuentes que te serán de utilidad. Gestionamos las quejas lo antes posible, dando prioridad a las más urgentes. Resolvemos un 65% de las quejas en un plazo de 24 horas y un 85% en un plazo de 14 días hábiles.

Nos ayudarás a ayudarte mucho más rápido si nos proporcionas:

  • el número de confirmación de tu Reserva, el código PIN, tus datos de contacto y la dirección de e-mail que utilizaste para reservar tu estancia;
  • un resumen de la situación con la que necesitas ayuda que incluya cómo te gustaría que te ayudásemos;
  • cualquier documento justificativo, como extractos bancarios, fotografías, recibos, etc.

Sea cual sea el problema, intentaremos ofrecerte asistencia (lo que incluye el tratamiento de cualquier solicitud o reclamación) y haremos todo lo posible por ayudarte.

  • ¿Qué ocurre si una Reserva muestra un precio incorrecto? Algunas veces (aunque en muy pocas ocasiones) podría mostrarse un precio incorrecto en nuestra Plataforma. De ser así, y en caso de que hagas tu Reserva antes de que corrijamos este error, el Alojamiento está obligado a ponerse en contacto contigo lo antes posible y, en cualquier caso, con una antelación razonable al check-in. Además, si necesitas que intervengamos, haremos todo lo posible para llegar a un acuerdo con el que ambas partes quedéis satisfechas.
  • ¿Alguna vez eliminamos Proveedores de servicios de nuestra Plataforma? Por supuesto. Podemos hacerlo si nos enteramos de que han incumplido sus obligaciones contractuales, por ejemplo, o si han proporcionado una descripción imprecisa de su Alojamiento y no la corrigen cuando les solicitamos que lo hagan.

Para obtener más información, consulta las secciones "¿Qué ocurre si algo va mal?" (A15) y "Legislación y fuero aplicable" (A19) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

1L. Overbooking

Una vez que se confirma tu Reserva, el Proveedor de servicios está obligado a cumplirla. Si el Proveedor de servicios tiene un "overbooking", él será el responsable de buscar una solución lo más rápidamente posible, aunque nosotros le ofrezcamos determinadas pautas y ayuda práctica.

En el caso poco probable de que no pueda ofrecerte la opción reservada ni una alternativa adecuada, podrás elegir a través de nuestra Plataforma un alojamiento alternativo de categoría igual o mejor que tenga el mismo precio (si hay alguno disponible) o cancelar tu Reserva sin coste alguno para ti (además de recibir un reembolso de cualquier importe que hubieras pagado).

En cuanto al reembolso...

  • Si el Proveedor de servicios se ha encargado de gestionar el pago, haremos todo lo que esté en nuestra mano para garantizar que realizan el reembolso lo antes posible.
  • Si nosotros nos hemos encargado de gestionar el pago, realizaremos el reembolso nosotros mismos. En el 90% de los casos, el dinero debería aparecer en tu cuenta en un plazo de 5 días hábiles desde el momento en que:
    • se cancela la Reserva original o
    • comprobamos la factura que nos has enviado (que demuestra que te has alojado en otro lugar más caro).

En cualquier caso, si te alojas en un Alojamiento alternativo, envíanos la factura de modo que podamos tramitar cualquier reembolso aplicable.

2. Atracciones turísticas

2A. Definiciones e información sobre nosotros

Algunos de los términos que encontrarás aquí tienen un significado muy específico. Consulta el "Diccionario de Booking.com" que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio para conocerlos.

Cuando reservas una Atracción turística, Booking.com B.V. es el proveedor y el responsable de la Plataforma, pero no de la Experiencia de viaje en sí (consulta el apartado 2B). Booking.com B.V. es una empresa constituida con arreglo a lo estipulado en las leyes de los Países Bajos (domicilio social: Herengracht 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos; número de la Cámara de Comercio: 31047344; número de IVA: NL805734958B01).

2B. ¿Cómo funciona nuestro servicio?

Te ofrecemos un lugar desde el que buscar y reservar servicios de Atracciones turísticas.

Cuando haces una Reserva a través de nuestra Plataforma, estás suscribiendo un contrato con el Proveedor de servicios o con la empresa que actúa como intermediario o revendedor.

La información que aparece en nuestra Plataforma se basa en la información que nos proporcionan los Proveedores de servicios o los Agregadores externos. Hacemos lo que está en nuestra mano para mantener la información actualizada en todo momento.

2C. ¿Con quién trabajamos?

Mantenemos relaciones contractuales con distintos Agregadores externos. Solo aparecerán en nuestra Plataforma aquellos Proveedores de servicios que tengan una relación directa con ellos.

En algunos casos, estos Agregadores externos actúan como intermediarios de los Proveedores de servicios y, de hecho, a veces compran servicios de Atracciones turísticas y los revenden.

Tanto los Proveedores de servicios como los Agregadores externos pueden ofrecer Experiencias de viaje fuera de nuestra Plataforma, de modo que los servicios ofrecidos por los Agregadores externos en nuestra Plataforma podrían no ser exhaustivos.

En la Plataforma encontrarás cuántas Atracciones turísticas puedes reservar en todo el mundo a través de nosotros, y en nuestra página de resultados de búsqueda encontrarás cuántas de ellas podrían ser adecuadas para ti en función de lo que nos has contado.

2D. ¿Cómo ganamos dinero?

Nosotros ni compramos ni (re)vendemos ningún producto ni servicio; simplemente, cuando haces una Reserva, el Agregador externo nos paga una comisión.

No cobramos ningún cargo por la reserva.

2E. Nuestro ranking predeterminado y opciones de clasificación

Los resultados de búsqueda que te ofrecemos muestran todos los servicios de Atracciones turísticas que coinciden con tu búsqueda.

Puedes clasificarlos (u "ordenarlos") de muchas maneras, como:

  • Lo más visitado. Se muestran en primer lugar los servicios de Atracciones turísticas que se han reservado numerosas veces en los últimos 30 días.
  • Precio más bajo. Se muestran en primer lugar los servicios de Atracciones turísticas más baratos, antes que los más caros.
  • Está triunfando esta semana. Se muestran primero aquellos servicios de Atracciones turísticas a los que acceda mucha gente desde los resultados de búsqueda y que se reserven (en la siguiente página). Como podrás imaginar, es habitual que la gente reserve aquellos que tengan buenos comentarios, buena disponibilidad, buenas condiciones y un buen precio. Si podemos, personalizaremos tus resultados en base a:
    • Tu historial de búsqueda en nuestra Plataforma. Si has iniciado sesión y no es la primera vez que nos visitas, podríamos modificar el ranking en función de tus elecciones anteriores.
    • Cualquier otra Reserva que tengas. Por ejemplo, si te alojas en un hotel cercano que has reservado a través de Booking.com, podríamos modificar el ranking en función del lugar donde te alojas, la duración de la estancia y los miembros de tu grupo.

Sea cual sea la opción de clasificación que elijas, podrás acotar los resultados utilizando filtros como:

  • Categoría. Selecciona, por ejemplo, "Tours" o "Museos" si solo deseas ver tours y museos.
  • Precio. Selecciona uno o más rangos de precios si solo deseas ver servicios de Atracciones turísticas que se ajusten a tu presupuesto.
  • Cancelación gratis. Selecciona esta opción si solo deseas ver servicios de Atracciones turísticas que puedes cancelar de manera gratuita.
  • Localidad. Selecciona el nombre de una localidad si solo deseas ver servicios de Atracciones turísticas que se encuentren en dicha localidad.

2F. Comentarios

Tras tu visita recibirás un e-mail solicitando que des una valoración positiva (pulgar hacia arriba) o negativa (pulgar hacia abajo) y que envíes un comentario.

En la página de la Atracción turística en cuestión de nuestra Plataforma (la página que se abre justo después de acceder desde los Resultados de búsqueda), verás las opiniones (si las hay) que hemos recibido de otros clientes:

  • a cuántos clientes les ha gustado (pulgar hacia arriba) o no les ha gustado (pulgar hacia abajo);
  • cualquier comentario que hayan enviado.

2G. Precios

Los Proveedores de servicios y/o los Agregadores externos son los encargados de establecer las tarifas que se muestran en nuestra Plataforma; sin embargo, nosotros podemos ofrecer ventajas u otros beneficios asumiendo el coste de ello.

Cuando haces una Reserva, aceptas pagar el coste de la Experiencia de viaje y cualquier otro cargo que pudiera aplicarse (por ejemplo, cargos por extras, seguros o impuestos). La descripción del precio indica si los impuestos y los cargos están incluidos o no en el precio. Podrás encontrar más información sobre el precio durante el proceso de reserva.

En nuestra Plataforma, se incluyen descripciones de los equipamientos que ofrece el Proveedor de servicios (en la medida en que el Proveedor nos comunica esta información). También se indica cuánto te costarán.

Cualquier conversión de moneda se muestra únicamente con fines informativos, puesto que los tipos de cambio pueden variar.

2H. Pagos

Cuando haces una Reserva a través de nuestra Plataforma, Booking.com se encarga de gestionar el pago. Para obtener más información, consulta la sección "Pago" (A7) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

2I. Ayuda y asesoramiento: si ocurre lo inesperado

Si tienes alguna pregunta o algo no va según lo previsto, ponte en contacto con nosotros. Puedes hacerlo accediendo a tu Reserva, a través de nuestra app o a través de nuestra página de Ayuda, donde también encontrarás algunas preguntas frecuentes que te serán de utilidad.

Nos ayudarás a ayudarte mucho más rápido si nos proporcionas:

  • el número de confirmación de tu Reserva, el PIN, tus datos de contacto y la dirección de e-mail que utilizaste para hacer tu Reserva;
  • un resumen del problema que incluya cómo te gustaría que te ayudásemos;
  • cualquier documento justificativo, como extractos bancarios, fotografías, recibos, etc.

Sea cual sea el problema, intentaremos ofrecerte asistencia (lo que incluye el tratamiento de cualquier solicitud o reclamación) y haremos todo lo posible por ayudarte.

Para obtener más información, consulta las secciones "¿Qué ocurre si algo va mal?" (A15) y "Legislación y fuero aplicable" (A19) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

3. Alquiler de coches

3A. Definiciones e información sobre nosotros

Algunos de los términos que encontrarás aquí tienen un significado muy específico. Consulta el "Diccionario de Booking.com" que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio para conocerlos.

Cuando reservas un Alquiler, Booking.com Transport Limited es el proveedor y el responsable de la Plataforma, pero no de la Experiencia de viaje en sí (consulta el apartado 3B). Booking.com Transport Limited es una empresa inscrita en Inglaterra y Gales (número comercial: 05179829; domicilio social: 100 New Bridge Street, Londres, EC4V 6JA).

3B. ¿Cómo funciona nuestro servicio?

Hacemos que sea más sencillo comparar las Reservas de distintas empresas de alquiler de coches. La información que aparece en nuestra Plataforma se basa en la información que nos proporcionan los Proveedores de servicios. Hacemos lo que está en nuestra mano para mantener la información actualizada en todo momento.

En la Plataforma encontrarás cuántos Alquileres puedes reservar en todo el mundo a través de nosotros, y en nuestra página de resultados de búsqueda encontrarás cuántos de ellos podrían ser adecuados para ti en función de lo que nos has contado.

Cuando reservas un coche, estás suscribiendo un contrato con nosotros, quienes aceptamos organizar y gestionar* tu Reserva.

Cuando firmas el Contrato de alquiler en el mostrador, estás suscribiendo un contrato con la empresa de alquiler, quienes aceptan proporcionarte el coche. Ya habrás podido leer y aceptar todos los términos clave mientras realizas la reserva del coche.

* Estamos a tu disposición si necesitas cambiar o cancelar tu Reserva, o si tienes alguna pregunta, ya sea antes, durante o después del Alquiler.

3C. ¿Con quién trabajamos?

Todas las empresas de alquiler que aparecen en nuestra Plataforma son colaboradores de confianza que han pasado todas nuestras pruebas antes de empezar a trabajar con nosotros. Solo aparecerán en nuestra Plataforma aquellos Proveedores de servicios con los que tengamos una relación contractual. No obstante, estos también podrían ofrecer Experiencias de viaje fuera de nuestra Plataforma, por lo que los productos que ofrecen en nuestra Plataforma pueden no ser exhaustivos.

Tenemos incluso un equipo específico que visita las empresas de alquiler antes de incluirlas en nuestra Plataforma.

Todos los Proveedores de servicios que aparecen en nuestra Plataforma son operadores comerciales profesionales.

3D. ¿Cómo ganamos dinero?

Ganamos dinero cuando encontramos el Alquiler perfecto para ti. Tenemos dos maneras de hacerlo:

  • acordamos una comisión con la empresa de alquiler por nuestros servicios; o
  • acordamos la tarifa neta con la empresa de alquiler y aplicamos nuestro propio margen.

En cualquier caso, ofrecemos a nuestros clientes una gran variedad de opciones a precios competitivos. Además, puedes usar nuestra Plataforma de manera gratuita.

3E. Nuestro ranking predeterminado y opciones de clasificación

Los resultados de búsqueda que te ofrecemos muestran todas las Reservas de alquiler de coches que coinciden con tu búsqueda.

Por defecto, los resultados de búsqueda aparecerán clasificados ("ordenados") por "Recomendado":

  • Recomendado (ranking predeterminado). Sabemos lo que es importante de verdad para alguien que desea alquilar un coche. Así, en los primeros resultados de búsqueda encontrarás aquellos coches que pensamos que podrían gustarte, basándonos en un algoritmo que cambia constantemente y que tiene en cuenta todo tipo de factores (precio, valoraciones, tamaño, beneficios, especificaciones y mucho más).

Si lo deseas, puedes clasificar tus resultados de otras maneras, como

  • Precio (más bajo primero). Los resultados se muestran por orden de precio. La primera opción es la más barata. Fácil y sencillo.
  • Valoración de los clientes. Lo que realmente controlan nuestros clientes: los coches se clasifican según la valoración de los clientes y, en primer lugar, se muestran los que tienen la valoración más alta. Estas valoraciones proceden directamente de las "encuestas de final de alquiler" que enviamos a todo el mundo después del alquiler y en las que solicitamos que califiquen a la empresa de alquiler. Un 10 es la nota máxima que se puede conceder, con respecto a los aspectos más importantes (servicio del personal, estado del coche, calidad-precio, etc.)*.

Tanto si eliges "Precio (más bajo primero)" como "Más valorados", los factores que se describen en "Recomendado" influirán en los resultados. Por ejemplo, estos factores "desempatarían" entre dos o más Reservas que, de otro modo, aparecerían en la misma posición.

Sea cual sea la opción de clasificación que elijas, podrás utilizar filtros para acotar los resultados.

* Si observamos que nuestros clientes no están satisfechos con una empresa de alquiler o que cualquiera de estas empresas no está a la altura de nuestros elevados estándares, podemos tomar medidas. Incluso si las valoraciones han sido siempre buenas, la empresa podría bajar posiciones en la lista, e incluso podría ser eliminada por completo de nuestro sitio. Aparte de eso, la única razón por la que podemos excluir resultados es porque se encuentren agotados.

3F. Comentarios

Tras el Alquiler, te solicitaremos que dejes un comentario que:

  • podríamos subir a nuestra Plataforma para ayudar a otros clientes a elegir la mejor opción para ellos*;
  • podría utilizarse con fines de marketing (en nuestra Plataforma, en redes sociales, en newsletters, etc.);*
  • podríamos compartir con la empresa de alquiler para ayudarles (y ayudarnos) a mejorar el servicio ofrecido**.

Idealmente, publicaremos cada comentario que recibamos de los clientes, tanto si son positivos como negativos; no obstante, no mostraremos ningún comentario que incluya o haga referencia, entre otras cosas, a:

  • temas políticos delicados;
  • otros sitios web;
  • actividades ilegales;
  • cualquier información que podría utilizarse para identificar a alguien (por ejemplo, nombres completos o descripciones específicas);
  • información personal o sensible (por ejemplo, e-mails, números de teléfono o información de tarjetas de crédito);
  • lenguaje ofensivo, sexual, discriminatorio, amenazante, que incite al odio, que contenga insultos o contenido violento;
  • spam y contenido falso;
  • elementos relacionados con la crueldad animal;
  • falsificaciones de identidad (por ejemplo, si el autor declara ser otra persona).

* No usaremos tu nombre completo ni tu dirección.

** Para que la empresa de alquiler pueda mejorar, es posible que necesitemos informarles sobre qué Alquiler trata el comentario.

3G. Precios

Los Proveedores de servicios o nosotros somos los encargados de establecer las tarifas que se muestran en nuestra Plataforma; sin embargo, nosotros podemos ofrecer ventajas u otros beneficios asumiendo el coste de ello.

Cuando haces una Reserva, aceptas pagar el coste de la Experiencia de viaje y cualquier otro cargo que pudiera aplicarse (por ejemplo, cargos por extras, seguros o impuestos). Los impuestos y los cargos pueden variar por diferentes motivos, como la ubicación del Proveedor de servicios, el lugar de recogida o el motivo del Alquiler. En caso de que hubiera alguno, la descripción del precio indica qué impuestos están incluidos. Podrás encontrar más información sobre el precio durante el proceso de reserva.

En nuestra Plataforma, se incluyen descripciones de los equipamientos que ofrece el Proveedor de servicios (en la medida en que el Proveedor nos comunica esta información). También se indica cuánto te costarán.

Cualquier conversión de moneda se muestra únicamente con fines informativos, puesto que los tipos de cambio pueden variar.

3H. Pagos

Cuando reservas un Alquiler a través de nuestra Plataforma, Booking.com se encarga de gestionar el pago. Para obtener más información, consulta la sección "Pago" (A7) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

3I. Ayuda y asesoramiento: si ocurre lo inesperado

Si tienes alguna pregunta o algo no va según lo previsto, ponte en contacto con nosotros. Si se trata de algo ocurrido durante el Alquiler, podremos ayudarte más rápidamente si nos proporcionas:

  • el número de referencia de la Reserva y la dirección de e-mail que utilizaste para reservar el coche;
  • un resumen del problema que incluya cómo te gustaría que te ayudásemos;
  • información sobre cualquier importe que se haya cobrado;
  • cualquier documento justificativo, como extractos bancarios, el contrato de alquiler, la factura final, documentación sobre daños, fotografías, tarjetas de embarque, recibos, etc.

En caso de hacerlo, uno de nuestros agentes se pondrá en contacto contigo lo antes posible. Este podría necesitar pedirte un poco más de información.

Sea cual sea el problema, intentaremos ofrecerte asistencia (lo que incluye el tratamiento de cualquier solicitud o reclamación) y haremos todo lo posible por ayudarte.

Para obtener más información, consulta las secciones "¿Qué ocurre si algo va mal?" (A15) y "Legislación y fuero aplicable" (A19) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

4. Vuelos

4A. Definiciones e información sobre nosotros

Algunos de los términos que encontrarás aquí tienen un significado muy específico. Consulta el "Diccionario de Booking.com" que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio para conocerlos.

Cuando reservas un Vuelo, Booking.com B.V. es el proveedor y el responsable de la Plataforma, pero no de la Experiencia de viaje en sí (consulta el apartado 4B). Booking.com B.V. es una empresa constituida con arreglo a lo estipulado en las leyes de los Países Bajos (domicilio social: Herengracht 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos; número de la Cámara de Comercio: 31047344; número de IVA: NL805734958B01).

4B. ¿Cómo funciona nuestro servicio?

Te ofrecemos un lugar desde el que buscar y reservar Vuelos.

Cuando haces una Reserva a través de nuestra Plataforma, estás suscribiendo un contrato con el Proveedor de servicios y el Agregador externo.

La información que aparece en nuestra Plataforma se basa en la información que nos proporcionan los Proveedores de servicios o los Agregadores externos. Hacemos lo que está en nuestra mano para mantener la información actualizada en todo momento.

4C. ¿Con quién trabajamos?

Mantenemos relaciones contractuales con varios Agregadores externos que actúan como intermediarios de los Proveedor de servicios. Solo aparecerán en nuestra Plataforma aquellos Proveedores de servicios que tengan una relación directa con ellos.

Tanto los Proveedores de servicios como los Agregadores externos pueden ofrecer Experiencias de viaje fuera de nuestra Plataforma, de modo que los servicios que ofrecen en nuestra Plataforma podrían no ser exhaustivos.

En la Plataforma encontrarás cuántos Vuelos puedes reservar en todo el mundo a través de nosotros, y en nuestra página de resultados de búsqueda encontrarás cuántos de ellos podrían ser adecuados para ti en función de lo que nos has contado.

4D. ¿Cómo ganamos dinero?

Nosotros no compramos ni (re)vendemos ningún producto ni servicio. Cuando la gente reserva Vuelos a través de nuestra Plataforma, el Agregador externo nos paga una comisión.

No cobramos ningún cargo por la reserva.

4E. Nuestro ranking predeterminado y opciones de clasificación

Los resultados de búsqueda que te ofrecemos muestran todos los Vuelos que coinciden con tu búsqueda.

Por defecto, los resultados de búsqueda aparecerán clasificados ("ordenados") por "Lo mejor":

  • Lo mejor (ranking por defecto). Para aparecer entre los primeros resultados, un Vuelo necesita destacar en cada una de estas áreas: precio, duración del viaje, número de escalas y equipaje permitido.

Si lo deseas, puedes clasificar tus resultados de otras maneras:

  • Lo más barato. Se mostrarán primero los Vuelos con los precios más bajos.
  • Lo más rápido. Se mostrarán primero los Vuelos con tiempos de viaje más cortos.

Tanto si eliges "Lo más barato" como "Lo más rápido", los factores que se describen en "Lo mejor" influirán en los resultados. Por ejemplo, estos factores "desempatarían" entre dos o más Vuelos que, de otro modo, aparecerían en la misma posición.

Sea cual sea la opción de clasificación que elijas, podrás acotar los resultados utilizando filtros como:

  • Escalas. Elige una opción para indicar si consideras vuelos con una escala (o varias).
  • Duración. Utiliza la barra deslizante para indicarnos la duración máxima del viaje.
  • Aerolíneas. Selecciona uno o más nombres para indicarnos con qué aerolíneas te gustaría viajar.

4F. Precios

Los Proveedores de servicios y/o los Agregadores externos son los encargados de establecer las tarifas que se muestran en nuestra Plataforma; sin embargo, nosotros podemos ofrecer ventajas u otros beneficios asumiendo el coste de ello.

Cuando haces una Reserva, aceptas pagar el coste de la Experiencia de viaje y cualquier otro cargo que pudiera aplicarse (por ejemplo, cargos por extras, seguros o impuestos). La descripción del precio indica si los impuestos y los cargos están incluidos o no en el precio. Podrás encontrar más información sobre el precio durante el proceso de reserva.

En nuestra Plataforma, se incluyen descripciones de los equipamientos que ofrece el Proveedor de servicios (en la medida en que el Proveedor nos comunica esta información). También se indica cuánto te costarán.

Cualquier conversión de moneda se muestra únicamente con fines informativos, puesto que los tipos de cambio pueden variar.

4G. Pagos

Cuando haces una Reserva a través de nuestra Plataforma, nosotros o el Agregador externo podemos ser los encargados de gestionar el pago. Para obtener más información, consulta la sección "Pago" (A7) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

4H. Ayuda y asesoramiento: si ocurre lo inesperado

Una vez que hayas hecho una Reserva, ponte en contacto con nosotros si tienes alguna pregunta o algo no va según lo previsto. Puedes hacerlo accediendo a tu Reserva, a través de nuestra app o a través de nuestra página de Ayuda, donde también encontrarás algunas preguntas frecuentes que te serán de utilidad.

Nos ayudarás a ayudarte mucho más rápido si nos proporcionas:

  • tu número de referencia del Cliente, el PIN, tus datos de contacto y la dirección de e-mail que utilizaste para hacer tu Reserva;
  • un resumen del problema que incluya cómo te gustaría que te ayudásemos;
  • cualquier documento justificativo, como extractos bancarios, fotografías, recibos, etc.

Sea cual sea el problema, intentaremos ofrecerte asistencia (lo que incluye el tratamiento de cualquier solicitud o reclamación) y haremos todo lo posible por ayudarte.

Para obtener más información, consulta las secciones "¿Qué ocurre si algo va mal?" (A15) y "Legislación y fuero aplicable" (A19) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

5. Transporte público y privado

5A. Definiciones e información sobre nosotros

Algunos de los términos que encontrarás aquí tienen un significado muy específico. Consulta el "Diccionario de Booking.com" que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio para conocerlos.

Cuando reservas un servicio de transporte, Booking.com Transport Limited es el proveedor y el responsable de la Plataforma, pero no de la Experiencia de viaje en sí (consulta el apartado 5B). Booking.com Transport Limited es una empresa inscrita en Inglaterra y Gales (número comercial: 05179829; domicilio social: 100 New Bridge Street, Londres, EC4V 6JA).

5B. ¿Cómo funciona nuestro servicio?

Hacemos que sea más sencillo comparar las Reservas de proveedores de transporte terrestre privados y públicos. Cuando hagas una búsqueda, filtraremos los resultados de modo que solo veas el vehículo más adecuado de cada categoría en función de lo que nos has contado.

Se trata de empresas independientes: no son de nuestra propiedad y no tenemos ningún control sobre los servicios que reservas a través de nuestra Plataforma. La información que aparece en nuestra Plataforma se basa en la información que nos proporcionan los Proveedores de servicios. Hacemos lo que está en nuestra mano para mantener la información actualizada en todo momento.

Estamos a tu disposición para proporcionarte toda la ayuda o el soporte que podamos, ya sea antes, durante o después de tu viaje.

5C. ¿Con quién trabajamos?

Colaboramos con más de mil proveedores de transporte de confianza que trabajan en más de 800 ubicaciones.

No comenzamos a trabajar con una empresa hasta que no revisamos a fondo su flota (tanto calidad como cantidad) y comprobamos sus estándares del servicio de atención al cliente. Una vez que han pasado todas nuestras pruebas, llevamos a cabo comprobaciones regulares para asegurarnos de que se mantienen a la altura de nuestros elevados estándares. Solo aparecerán en nuestra Plataforma aquellos Proveedores de servicios con los que tengamos una relación contractual. No obstante, estos también podrían ofrecer Experiencias de viaje fuera de nuestra Plataforma, por lo que los productos que ofrecen en nuestra Plataforma pueden no ser exhaustivos.

Todos los Proveedores de servicios que aparecen en nuestra Plataforma son operadores comerciales profesionales.

Por cierto, muchas de las personas que trabajamos en Booking.com utilizamos estos proveedores de transporte cuando viajamos, lo que demuestra cómo nos sentimos en cuanto a los servicios de nuestros colaboradores.

5D. ¿Cómo ganamos dinero?

Nosotros no compramos ni (re)vendemos ningún producto ni servicio; cuando haces una Reserva, acordamos una comisión con los proveedores de transporte por nuestros servicios.

No cobramos ningún cargo por la reserva.

5E. Nuestro ranking por defecto.

Cuando realizas una búsqueda en nuestra Plataforma, mostramos en primer lugar las opciones más adecuadas. Esto significa:

  • Transporte privado. El ranking se basa en el precio, la calidad* del servicio de atención al cliente y lo que es mejor para el tamaño de un grupo como el tuyo, así como la disponibilidad (en la ubicación en el momento en que lo necesitas).
  • Trenes y autobuses. Mostramos los mejores resultados para el trayecto que deseas realizar en el momento en que deseas realizarlo.

* Si observamos que nuestros clientes no están satisfechos con una empresa o que cualquiera de estas empresas no está a la altura de nuestros elevados estándares, podemos tomar medidas. Por muy buenas que hayan sido sus valoraciones en el pasado, esa empresa no aparecerá en nuestros resultados hasta que hayamos investigado el problema y estemos seguros de que se ha solucionado. Aparte de eso, la única razón por la que podemos excluir resultados es porque se encuentren agotados.

5F. Comentarios

Tras el Trayecto, te solicitaremos que dejes un comentario que:

  • podríamos subir a nuestra Plataforma para ayudar a otros clientes a elegir la mejor opción para ellos*;
  • podría utilizarse con fines de marketing (en nuestra Plataforma, en redes sociales, en newsletters, etc.);*
  • podríamos compartir con el Proveedor de servicios para ayudarles (y ayudarnos) a mejorar el servicio ofrecido**.

Podemos editar, rechazar o eliminar cualquier comentario que incluya o haga referencia a:

  • temas políticos delicados;
  • otros sitios web;
  • actividades ilegales;
  • cualquier información que podría utilizarse para identificar a alguien (por ejemplo, nombres completos o descripciones específicas);
  • información personal o sensible (por ejemplo, e-mails, números de teléfono o información de tarjetas de crédito);
  • lenguaje ofensivo, sexual, discriminatorio, amenazante, que incite al odio, que contenga insultos o contenido violento;
  • spam y contenido falso;
  • elementos relacionados con la crueldad animal;
  • falsificaciones de identidad (por ejemplo, si el autor declara ser otra persona).

* No usaremos tu nombre completo ni tu dirección.

** Para que el Proveedor de servicios pueda mejorar, es posible que necesitemos informarles sobre qué Trayecto trata el comentario.

5G. Precios

El precio de cada Reserva en nuestra Plataforma se compone de (a) la tarifa base establecida por el Proveedor de servicios y (b) nuestra comisión, que acordamos con el Proveedor de servicios. Sin embargo, también podemos ofrecer ventajas u otros beneficios asumiendo el coste de ello.

Cuando haces una Reserva, aceptas pagar el coste de la Experiencia de viaje y cualquier otro cargo que pudiera aplicarse (por ejemplo, cargos por peajes o cargos por espera). Los impuestos y los cargos pueden variar por diferentes razones, como la ubicación del Proveedor de servicios. Todos los precios incluyen los impuestos y cargos que sean de aplicación. Podrás encontrar más información sobre el precio durante el proceso de reserva.

Cualquier conversión de moneda se muestra únicamente con fines informativos, puesto que los tipos de cambio pueden variar.

5H. Pagos

Cuando reservas un autobús, tren o Transporte privado a través de nuestra Plataforma, Booking.com se encarga de gestionar el pago. Para obtener más información, consulta la sección "Pago" (A7) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.

5I. Ayuda y asesoramiento: si ocurre lo inesperado

Sea cual sea el problema, intentaremos ofrecerte asistencia (lo que incluye el tratamiento de cualquier solicitud o reclamación) y haremos todo lo posible por ayudarte.

Por lo tanto, si tienes alguna pregunta o algo no va según lo previsto, ponte en contacto con nosotros. Si se trata de algo ocurrido durante el Trayecto, proporciona tu número de referencia de Reserva y tus datos de contacto. Resolvemos la inmensa mayoría de problemas en un plazo de 14 días, pero puedes ayudarnos a acelerar las cosas si nos proporcionas cualquier documento o información relevante cuando te pongas en contacto con nosotros por primera vez.

Para obtener más información, consulta las secciones "¿Qué ocurre si algo va mal?" (A15) y "Legislación y fuero aplicable" (A19) que encontrarás en nuestras Condiciones del servicio.