Cómo funciona nuestro servicio de reserva online | Alojamiento

Servicio de intermediación de Booking.com

"Booking.com" se refiere a Booking.com B.V., una sociedad de responsabilidad limitada, constituida según la legislación de los Países Bajos y con sede social en Herengracht, número 597, 1017 CE, Ámsterdam, Países Bajos.

Booking.com es una empresa filial perteneciente en su totalidad a Booking Holdings Inc.

Booking.com es la propietaria de la página web "www.booking.com" y la app (en conjunto, la "Plataforma").

A través de la Plataforma, Booking.com ofrece un servicio de reserva online mediante el cual los proveedores de alojamiento (entre otros), como los hoteleros y otros proveedores ("Proveedores"), pueden ofrecer sus productos y servicios de reserva para que los usuarios de la Plataforma puedan usarlos para reservar.

Booking.com B.V. no compra ni (re)vende los productos o servicios de reserva. Tú pagas al Proveedor directamente (Booking.com puede tener un papel de facilitador en este aspecto).

Cuando haces una reserva a través de la Plataforma, estableces una relación contractual directa con el Proveedor que reservas, a no ser que se especifique lo contrario. Booking.com comunica los datos de tu reserva al Proveedor o Proveedores relevantes y te envía un e-mail de confirmación en nombre del Proveedor, salvo que se especifique lo contrario.

Nuestro servicio de reserva es gratis para ti.

Booking.com puede facilitar en la Plataforma determinadas formas de pago para el pago (por adelantado/inicial) del importe de la reserva por parte de los clientes, en virtud de las cuales (según disponibilidad) se pueden realizar y procesar transferencias bancarias, pagos con tarjeta de crédito u otras formas de pago online para el Proveedor o en su nombre. Booking.com puede permitir a un procesador de pagos externo que opere a través de la Plataforma con el fin de permitir este pago facilitado. La facilitación de pagos de Booking.com al Proveedor no perjudica en ningún modo la relación legal entre el Proveedor y el cliente.

Los Proveedores

Los Proveedores autorizados para ofrecer sus productos o servicios de reserva, y cuyas ofertas se muestran en la Plataforma, han establecido una relación contractual con Booking.com. Booking.com no tiene ningún vínculo capitalista con los Proveedores.

Como parte de esta relación contractual, los Proveedores pagan una comisión (que consiste en un porcentaje del precio del producto (p. ej., el precio de la habitación)) a Booking.com después de que el usuario final haya disfrutado del servicio o producto del Proveedor (p. ej., después de que el cliente se haya alojado con el Proveedor (y le haya pagado)).

Si el Proveedor no cumple con las obligaciones que tiene con Booking.com, Booking.com puede darlo de baja.

Exhaustividad

Los productos y servicios disponibles para reservar en la Plataforma pueden no ser exhaustivos. Los Proveedores registrados no ofrecen necesariamente todos los productos y servicios de reserva en la Plataforma.

Booking.com no ofrece productos y servicios similares de profesionales o no profesionales sin una relación contractual con Booking.com.

En la Plataforma, encontrarás el número de servicios y productos disponibles en todo el mundo que se pueden reservar en la Plataforma.

En la página de resultados de búsqueda encontrarás el número de Proveedores disponibles en el país, región o ciudad donde hayas buscado el servicio o el producto.

Actualizaciones

Toda la información de los Proveedores que se muestra en la Plataforma se basa en la información facilitada por los Proveedores, quienes actualizan los precios, disponibilidad y opciones bajo sus propios criterios y a su propio ritmo mediante la extranet a la que tienen acceso.

Booking.com procura actualizar la Plataforma en tiempo real. Sin embargo, las actualizaciones del contenido (como las descripciones o la lista de servicios del Proveedor) pueden tardar unas horas.

Ranking de los proveedores (alojamiento)

  • Nuestros destacados (ranking predeterminado):

    Booking.com busca mostrar resultados de búsqueda que sean relevantes para cada cliente, y para hacerlo ofrece un ranking por defecto personalizado de los Proveedores de nuestra Plataforma. Los clientes pueden navegar por este ranking, usar los filtros y ordenar según un ranking alternativo, así pueden modificar cómo se presentan los resultados de búsqueda y ver el ranking ordenado según otros criterios. Booking.com utiliza varios algoritmos para obtener los resultados del ranking por defecto, y este proceso evoluciona constantemente.

    Booking.com ha identificado estos parámetros como los que tienen más relación con que un cliente encuentre un Proveedor de viaje adecuado y, por lo tanto, prioriza esos parámetros en los algoritmos (parámetros principales): el historial personal de búsquedas del cliente, las veces que se ha entrado a la página de un alojamiento desde la página de resultados de búsqueda (lo que se conoce como "click-through" o "CTR"), el número de reservas en relación al número de visitas a la página del Proveedor de viaje correspondiente en la Plataforma (la "Conversión"), o las reservas brutas y netas (incluyendo cancelaciones y sin incluirlas, respectivamente) de un Proveedor de viaje. La conversión y el CTR se ven afectados por varios factores, entre ellos, la puntuación de los comentarios de los clientes (los componentes y las puntuaciones agregadas), la disponibilidad, las condiciones, los precios (competitivos), la calidad del contenido y otras características del Proveedor. El porcentaje de comisión que paga el Proveedor, así como otras ventajas para Booking.com (p. ej., acuerdos comerciales con el Proveedor o con colaboradores estratégicos), también pueden afectar al ranking por defecto, así como el historial del Proveedor en relación con la puntualidad en los pagos.

    El Proveedor también puede influir en su ranking participando en determinados programas (que se pueden actualizar de vez en cuando), como el programa Genius, ofertas, el programa de Alojamientos preferentes o el de Visibilidad extra (estos dos últimos implican que el Proveedor de viaje pague una comisión más alta a Booking.com). Los Proveedores Preferentes se destacan con un símbolo de un pulgar hacia arriba. Solo los Proveedores que cumplen y mantienen ciertos criterios pueden incluirse como Preferentes.

  • Ver casas primero:

    Los Proveedores con un alojamiento que Booking.com clasifique como casa se muestran primero.

  • Precio (más bajo primero):

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de menor a mayor precio.

  • Puntuación y precio:

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de mayor a menor relación calidad-precio atendiendo a la puntuación de los comentarios y al precio.

  • Estrellas y otras valoraciones de la calidad:

    Las ofertas se muestran según el número de estrellas (de menos a más o de más a menos) que los Proveedores facilitan a Booking.com. Según las normativas (locales), la clasificación por estrellas la asigna un tercero (independiente), por ejemplo, una organización de clasificación hotelera (oficial), o se basa en la opinión de los propios Proveedores de alojamiento, sin tener en cuenta criterios objetivos. La clasificación por estrellas de los Proveedores que se muestra en la Plataforma no viene determinada por Booking.com. Booking.com no impone obligaciones formales a la clasificación por estrellas ni tampoco las revisa. En general, la clasificación por estrellas indica cuál es la situación del Proveedor en comparación con los requisitos legales (si corresponden) o, si el sistema no está regulado, los estándares (habituales) del sector o la industria en cuanto a precio, instalaciones y servicios disponibles (estos requisitos y estándares pueden variar según el país y la organización). Las valoraciones de la calidad usadas en Proveedores que no sean hoteles (por ejemplo, bed and breakfasts) puede que no correspondan con el sistema de clasificación por estrellas que se aplica en los hoteles. En caso de recibir información que indique que el Proveedor tiene una clasificación por estrellas incorrecta en nuestra plataforma, verificaremos esta información con el Proveedor y le pediremos que cambie su clasificación por estrellas o que confirme que es correcta y no errónea.

    Al filtrar por estrellas, los resultados pueden incluir también otras valoraciones de la calidad aplicables que se usan en la Plataforma, como la de los alquileres vacacionales. Esta valoración de la calidad la asigna Booking.com a los alojamientos como casas y apartamentos, por ejemplo, apartamentos, villas y casas de vacaciones. Esta valoración de la calidad se basa en muchos factores, como los servicios, el tamaño, las fotos, la puntuación de los comentarios, la ubicación y el servicio. Cuando se filtra por estrellas, el usuario tiene la opción de ver "solo hoteles" para eliminar los alquileres vacacionales.

  • Estrellas y precio:

    Los Proveedores se mostrarán ordenados de mayor a menor relación calidad-precio atendiendo a las estrellas (y otras valoraciones de la calidad) y al precio.

  • Genius:

    Los Proveedores con tarifas Genius se mostrarán primero.

  • Más valorados:

    Los Proveedores que han recibido las mejores puntuaciones de los clientes se mostrarán primero (de mayor a menor).

  • Distancia desde el centro de la ciudad:

    Los Proveedores más cerca del centro de la ciudad se mostrarán primero (del más cercano al más lejano).

Tarifas y posibles cargos adicionales

Los Proveedores son los encargados de fijar y comunicar las tarifas que se muestran en la Plataforma. Sin embargo, Booking.com puede dar crédito/ventajas a los clientes asumiendo el coste.

Las tarifas se muestran para las distintas opciones o combinaciones de opciones ofrecidas por el Proveedor. Una opción, salvo que se indique lo contrario, es una combinación de lo siguiente: fecha de check-in, fecha de check-out, tipo de habitación, ocupación, régimen de comidas (si lo hubiera) y condiciones de cancelación. En algunos casos, puede haber más aspectos que definan una opción.

El precio que se muestra en la Plataforma incluye todos los impuestos y cargos obligatorios/inevitables en tanto que podemos reconocer y calcular de forma razonable dichos impuestos y cargos. Los posibles impuestos y cargos adicionales pueden variar según el país, el Proveedor, el tipo de habitación seleccionada y el número de clientes. Todas las descripciones de las ofertas especifican qué impuestos incluye o no la tarifa. Puedes encontrar más información sobre qué incluye cada tarifa en los desgloses/indicación de información que se muestra junto al precio. Estos desgloses, aunque pueden ser de ayuda para entender mejor de qué se compone el precio, pueden no ser muy detallados. Esta información también se muestra en el e-mail de confirmación. Ten en cuenta que los impuestos pueden variar según las decisiones que tomen las autoridades locales.

La Plataforma muestra todos los servicios y equipamientos que ofrece el Proveedor (en la medida en que el Proveedor los comunica a Booking.com). Para verlos, haz clic en el nombre del Proveedor y abre el desglose de la oferta. Se pueden cobrar cargos adicionales por algunos servicios, como el desayuno, el servicio de limpieza o internet. Para saber qué servicios o equipamientos se incluyen en el precio, pasa el ratón sobre el signo de interrogación de la columna "Tus opciones".

El conversor de monedas de nuestra Plataforma solo es una herramienta informativa y los resultados que ofrece no son precisos ni están vigentes en el momento de la reserva. Las tarifas reales pueden variar.

Método para solucionar conflictos

La relación contractual se establece entre el Proveedor y el cliente. Por tanto, cualquier reclamación relacionada con las condiciones de la estancia o el cumplimiento de los servicios debe dirigirse directamente al Proveedor.

La prestación de nuestros servicios se regirá de acuerdo con la legislación neerlandesa, y los tribunales neerlandeses tienen jurisdicción exclusiva. Sin embargo, los consumidores pueden ampararse en lo dispuesto en las leyes de consumo aplicables de forma imperativa en cuanto a la legislación aplicable y la instancia competente. En el caso de clientes del Espacio Económico Europeo, recomendamos informar primero a Booking.com de cualquier queja a través del servicio de Atención al cliente. Si así no se resuelve la queja, el cliente puede presentar la queja a través de la plataforma de la Unión Europea de resolución de litigios en línea: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Todas las reservas con confirmación inmediata en Booking.com se confirman directamente al Proveedor, en función de la disponibilidad que tenga online. Booking.com proporciona pautas a los proveedores de alojamiento y les presta ayuda con el fin de resolver rápidamente los overbookings. Los proveedores de alojamiento tienen que mantener todas las reservas hechas en la web y son los únicos responsables de los casos de overbooking. Si el proveedor de alojamiento tiene un overbooking y no puede ofrecer un alojamiento alternativo adecuado, el cliente tiene la opción de anular la reserva sin coste alguno (y se le reembolsará cualquier pago por adelantado que haya hecho) o de elegir un alojamiento similar al mismo precio, en caso de haberlo.

El plazo del reembolso depende del tipo de pago. En las reservas en las que Booking.com facilita el pago, nosotros hacemos el reembolso al cliente. En el 90% de los casos, el reembolso se procesa en un plazo de 5 días laborables después de:

  • a) la cancelación de la reserva debido a un overbooking confirmado; o

  • b) la recepción y validación del comprobante del cargo después de la estancia, en casos de posible reembolso de la diferencia final entre las tarifas debido a una reubicación.

En el resto de los casos en los que las reservas tienen pagos gestionados por el proveedor de alojamiento, este es el responsable de procesar el reembolso. En tal caso, haremos todo lo que esté en nuestra mano para que el alojamiento que tuvo el overbooking haga el reembolso al cliente lo antes posible. Si ha habido una reubicación, el cliente debe enviar la Factura del alojamiento alternativo a nuestro servicio de Atención al cliente para iniciar el proceso de reembolso.

Gestión de reclamaciones

Disponemos de varios canales que puedes utilizar para enviar una consulta o una reclamación a nuestro equipo de Atención al cliente. En nuestra Página de ayuda encontrarás la respuesta a las preguntas más frecuentes e información útil para gestionar tu reserva. Desde ahí también puedes contactar con nuestro servicio de Atención al cliente, y te redirigiremos al canal disponible más rápido: chat, mensajería, e-mail o teléfono. También les puedes enviar un mensaje directamente a través de la página de tu reserva o de la app móvil. Todas las reclamaciones se registran en el sistema, y se revisarán en función de la prioridad y la urgencia de la solicitud. Por lo general, el 75% se responden en un plazo de 72 horas y el 95%, en 10 días laborables.

En caso de discrepancias en la descripción del alojamiento, verificaremos las presuntas discrepancias, pediremos al colaborador que modifique la información que se muestra en la plataforma, en caso de que sea necesario y, si el problema persiste y no se hace nada para resolverlo, nos reservamos el derecho a suspender al proveedor de alojamiento de nuestra plataforma. Si se han cargado unas tarifas incorrectas, el proveedor deberá informar al cliente con antelación suficiente respecto a las fechas de la reserva. Haremos todo lo posible para intervenir y ayudar a que el cliente y el proveedor alcancen un acuerdo favorable.

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