Mine peamise sisu juurde

Kuidas meie veebipõhine broneerimisteenus töötab? | Majutus

Booking.com-i vahendusteenus

„Booking.com“ tähendab Booking.com B.V.-d, mis on Hollandi seadustele alluv piiratud vastutusega osaühing. Selle juriidiline aadress on Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holland.

Booking.com on Booking Holdings Inc.-i omanduses tütarettevõte.

Booking.com-ile kuulub veebisait www.booking.com ja rakendus (üheskoos kui „platvorm“).

Platvormil pakub Booking.com veebipõhist broneerimisteenust, mille kaudu saavad teiste hulgas majutuspakkujad (näiteks hotellipidajad) ja teised teenuseosutajad („teenuseosutaja“) pakkuda broneeritavaid teenuseid ja platvormi kasutajad saavad teha broneeringuid.

Booking.com B.V. ei osta ega müü (edasi) broneeritavaid teenuseid. Maksad otse teenuseosutajale (Booking.com-il võib selles olla vahendav roll).

Kui broneerid platvormi kaudu, oled otseses lepingulises suhtes teenuseosutajaga, kelle juures sa broneeringu tegid (kui ei ole just teisiti märgitud). Booking.com saadab sinu broneeringu üksikasjad vastava(te)le teenuseosutaja(te)le ja saadab sulle teenuseosutaja nimel broneeringu kinnitusega e-kirja (kui ei ole just teisiti märgitud).

Meie broneerimisteenus on sinu jaoks tasuta.

Booking.com võib platvormil pakkuda valitud makseviise, mis võimaldavad külastajatel broneeringu eest (ette-)makse või tagatise teenuseosutajale tasuda pangaülekande kaudu, krediitkaardiga või muu veebipõhise makseviisi kaudu. Makseid töödeldakse teenuseosutaja jaoks ja tema nimel. Booking.com võib lubada kolmandast osalisest maksetöötlejal platvormil tegutseda, et võimaldada seda vahendatud makset. Booking.com-i makse vahendamine teenuseosutajale ei mõjuta mingil moel õiguslikku suhet teenuseosutaja ja külastaja vahel.

Teenuseosutajad

Booking.com-iga lepingulises suhtes olevatel teenuseosutajatel on õigus oma teenuseid saadavaks teha ja nende pakkumisi kuvatakse platvormil. Booking.com-il ei ole teenuseosutajatega kapitalistlikku seost.

Osana sellest lepingulisest suhtest maksavad teenuseosutajad Booking.com-ile komisjonitasu (protsent teenuse hinnast (nt majutusüksuse hind)) pärast seda, kui kasutaja on teenuseosutaja teenust kasutanud (nt pärast külastaja peatumist ja teenuseosutajale maksmist).

Kui teenuseosutaja ei täida oma kohustusi Booking.com-i ees, võib see viia teenuseosutaja eemaldamiseni platvormilt.

Ammenduvus

Broneeritavad teenused, mis on platvormil saadaval, ei pruugi olla ammendavad. Teenuseosutajad ei paku ilmtingimata kõiki oma teenuseid platvormil.

Booking.com ei lisa sarnaseid teenuseid, mida pakuvad professionaalsed või mitteprofessionaalsed teenuseosutajad, kellel pole Booking.com-iga lepingulist suhet.

Platvormilt leiad seal broneeritavate teenuste arvu üle maailma.

Otsitulemuste lehel on võimalik leida teenuseosutajate arvu selles riigis, regioonis või linnas, kus teenust otsitakse.

Uuendused

Teenuseosutajaid puudutava teabe, mida platvormil kuvatakse, on edastanud teenuseosutajad, kes uuendavad hindu, saadavust ja valikuid omaenda äranägemise järgi ning omas tempos neile ligipääsetavaks tehtud ekstraneti veebisaidil.

Booking.com-i eesmärk on platvormi reaalajas uuendada, kuid sisuuuendused (näiteks kirjeldused või teenuseosutaja pakutavate mugavuste nimekiri) võivad võtta mõne tunni.

Teenuseosutajate järjestus (majutus)

  • Meie populaarseimad valikud (vaikimisi järjestus):

    Booking.com-i eesmärk on kuvada igale külastajale tema jaoks asjakohaseid otsitulemusi, pakkudes meie platvormil isikupärastatud teenuseosutajate vaikimisi järjestust. Külastajad saavad seda vaikimisi järjestust sirvida, sellel filtreid kasutada ja mõne teise järjestuse alusel sorteerida. Seeläbi on neil võimalus mõjutada otsitulemuste esitamist, et saada mõnel teisel alusel loodud järjestus. Booking.com kasutab vaikimisi järjestuse kuvamiseks eri algoritme ja see protsess areneb pidevalt.

    Booking.com on leidnud, et järgmised parameetrid on sobiva teenuseosutaja leidmisega kõige rohkem seotud ja seetõttu need parameetrid algoritmides prioriseerinud („peamised parameetrid“): külastaja isiklik otsinguajalugu, otsingu lehelt hotelli lehele klõpsamise määr („CTR“), teenuseosutaja meie platvormi lehe külastuste arvuga seotud broneeringute arv („konversioon“), brutohulk (kaasa arvatud tühistamised) ja netohulk (välja arvatud tühistamised). Konversiooni ja CTR-i võib mõjutada mitu tegurit, sealhulgas arvustuste keskmine hinne (nii koondhinne kui ka selle osad), saadavus, reeglid, (konkurentsivõimeline) hinnastamine, lehe sisu kvaliteet ja teenuseosutaja kindlad omadused. Samuti võib vaikimisi järjestust mõjutada komisjonitasu protsent või muud tasud, mida teenuseosutaja Booking.com-ile (nt teenuseosutaja või strateegiliste partneritega sõlmitud kaubanduskokkulepete alusel) tasub, ja nende tasude laekumine õigel ajal.

    Teenuseosutaja võib oma kohta otsitulemustes mõjutada ka osaledes valitud programmides – mida võidakse aeg-ajalt uuendada –, nt Genius-programm, pakkumised, eelistatud partnerite programm ja nähtavuse suurendaja (viimase kahe puhul peab teenuseosutaja Booking.com-ile maksma kõrgemat komisjonitasu). Eelistatud partnerid tähistatakse püstise pöidla märgiga. Ainult teenuseosutajaid, kes vastavad järjepidevalt määratud kvalifitseerumistingimustele, esitatakse eelistatud partneritena.

  • Näita eramajutusi enne:

    teenuseosutajaid, kelle majutusasutus on Booking.com-i andmetel eramajutus, kuvatakse esimestena.

  • Hind (madalaim esimesena):

    teenuseosutajaid kuvatakse madalamast hinnast kõrgemani.

  • Keskmine hinne ja hind:

    teenuseosutajaid kuvatakse parimast hinna ja kvaliteedi suhtest halvimani, sh võetakse arvesse arvustuste keskmist hinnet ning hinda.

  • Tärnid ja muud kvaliteedihinded:

    pakkumisi kuvatakse tärnide arvu andmete põhjal (madalamast kõrgemani või vastupidi), mille teenuseosutajad Booking.com-ile edastavad. Olenevalt (kohalikest) määrustest sätestab tärnidega hinnangu kas (sõltumatu) kolmas osaline (nt (ametlik) hotelle hindav organisatsioon) või majutuspakkuja ise oma arvamuse põhjal ja hoolimata objektiivsetest kriteeriumitest. Booking.com ei määra teenuseosutajate kuvatavat tärnide arvu. Booking.com ei ole kehtestanud ametlikke nõudmisi tärnidele ega kontrolli neid. Üldiselt peegeldab tärnide arv seda, kuidas majutusasutus vastab õiguslikele nõudmistele (kui on kohaldatav) või ettekirjutiste puudumisel sektoris paikapandud hinna, saadaolevate mugavuste ja teenuste standarditele (nõudmised ja standardid võivad riigiti ja organisatsiooniti erineda). Tärnid, mida kasutatakse majutusasutuste puhul, mis ei ole hotellid (nt hommikusöögiga majutusasutused), ei pruugi vastata hotellidele kohalduvate tärnide süsteemile. Juhul kui me saame teavet selle kohta, et teenuseosutajal võib meie platvormil olla eksitav tärnide arv, võtame teenuseosutajaga selle välja selgitamiseks ühendust ja palume neil kas seda muuta või teatada, et see on täpne ning pole eksitav.

    Tärnide arvu järgi filtreerides võib tulemuste seas olla ka muude platvormil kasutatavate kohalduvate kvaliteedihinnetega majutusasutusi, nagu puhkemajutusi. Selle kvaliteedihinde annab Booking.com kodustele ja apartemendi-tüüpi majutusasutustele, näiteks apartementidele, villadele ja puhkemajutustele. See kvaliteedihinne põhineb mitmel teguril, sh mugavustel, suurusel, fotodel, arvustuste keskmisel hindel, asukohal ja teenustel. Tärnide arvu järgi filtreerides on kasutajal võimalus valida ainult hotellide kuvamine, et eemaldada tulemustest puhkemajutused.

  • Hind ja tärnide arv:

    parima hinna ja kvaliteedi suhtega teenuseosutajaid kuvatakse esimestena, sh võttes arvesse tärnide arvu (ja muid kvaliteedihindeid) ning hinda.

  • Genius:

    Genius-hindadega teenuseosutajaid kuvatakse esimestena.

  • Kõrgeimini hinnatud:

    külastajatelt parimad hinded saanud teenuseosutajaid kuvatakse esimestena (kõrgemast madalamani).

  • Kaugus keskusest:

    keskusele lähimal asuvate majutusasutustega teenuseosutajaid kuvatakse esimestena (lähimast kaugemani).

Hinna osad ja võimalikud lisatasud

Teenuseosutajad määravad ja edastavad platvormil kuvatud hinnad. Siiski võib Booking.com omaenda kuludega pakkuda külastajatele reisiraha/hüvesid.

Kuvatakse teenuseosutaja pakutavate valikute või nende kombinatsioonide hindu. Valik, kui pole just määratud teisiti, on kombinatsioon sisse- ja väljaregistreerimise kuupäevadest, toatüübist, mahutavusest, (võimalikust) toitlustusplaanist ja tühistamisreeglitest. Mõnel kindlal juhul võib valik koosneda veel mõnest tegurist.

Platvormil kuvatud hind sisaldab kõiki meile teadaolevaid ja mõistlikult arvutatavaid kohustuslikke/vältimatuid tasusid. Võimalikud maksud ja lisatasud võivad oleneda riigist, teenuseosutajast, valitud toatüübist ning külastajate arvust. Iga hinna kirjeldus täpsustab, millised maksud on hinnas ja millised mitte (kui need kohalduvad). Rohkem teavet hinna osade kohta on võimalik leida, vaadates hinna üksikasju ja selle kõrval kuvatud abistavat teksti. Need üksikasjad küll aitavad hinna osi paremini mõista, kuid ei pruugi olla täielikult ammendavad. Teavet leiad ka oma kinnituskirjast. Palun pane tähele, et maksud võivad erineda olenevalt kohaliku valitsuse vastu võetud otsustest.

Platvormil on kuvatud teenuseosutaja pakutud varustus ja mugavused (teenuseosutaja Booking.com-ile edastatud teabe ulatuses). Nende nägemiseks klõpsa teenuseosutaja nimel, et avada pakkumise üksikasjad. Mõne teenuse või varustuse puhul, nagu hommikusöök koristusteenus või internet, võib kohalduda lisatasu. Et teada saada, kas pakutud teenused ja/või varustus on hinnas, liigu hiirega veerus „Sinu valikud“ kuvatud küsimärgi peale.

Meie platvormil leiduv valuutakalkulaator on vaid teabe edastamise eesmärgil ning broneeringut tehes ei peaks sellele kui täpsele ja efektiivsele tööriistale toetuma. Reaalsed hinnad võivad erineda.

Vaidluste lahendamise viis

See lepinguline suhe on loodud teenuseosutaja ja kasutaja vahel. Seetõttu tuleb kõik päringud peatumise reeglite või teenuste kohta esitada otse teenuseosutajale.

Meie teenuste pakkumist hallatakse Hollandi seaduste järgi ja see kuulub Hollandi kohtu alluvusse. Tarbijad võivad siiski arvestada võimalike rakendutavate kohustuslike tarbijakaitseseadustega. Euroopa Majanduspiirkonna külastajatel soovitame kaebustest esmalt teatada Booking.com-ile, võttes ühendust meie klienditoega. Kui see ei vii kaebuse lahendamiseni, võib külastaja kaebuse üles laadida Euroopa Komisjoni vaidluste veebipõhise lahendamise platvormile, mis on kättesaadav siit: http://ec.europa.eu/odr.

Ülebroneerimine

Kõik kohese kinnitamisega broneeringud Booking.com-is kinnitatakse teenuseosutajaga nende veebis määratud saadavuse järgi. Booking.com annab majutuspakkujatele juhiseid ja toetab neid, et ülebroneerimistest tekkinud olukorrad kiiresti lahendada. Majutuspakkujad on kohustatud kõikidest veebisaidil tehtud broneeringutest kinni pidama ning on ainuvastutavad ülebroneeringute haldamise eest. Kui majutuspakkuja ülebroneerib ja ei saa sobivat alternatiivset majutuskohta pakkuda, on külastajal võimalik broneering tasuta tühistada (saades täieliku tagasimakse mistahes ettemakse eest) või valida saadavuse korral sarnase majutuskoha sama hinnaga.

Tagasimakse tegemise aeg oleneb makseviisist. Broneeringute puhul, mille makset vahendas Booking.com, teeme meie külastajale tagasimakse. See saadakse 90%-l kordadest viie tööpäeva jooksul kas:

  • a) broneeringu tühistamisest kinnitatud ülebroneerimise tõttu või;

  • b) pärast peatumist, kui maksekinnitus on kätte saadud ja üle vaadatud. Selle põhjus on võimalikud hüvitamised algse ning alternatiivse majutuskoha hinnaerinevuse eest.

Teiste juhtude puhul, kus broneeringute maksetega tegeleb majutuspakkuja, vastutab tema tagasimakse tegemise eest. Anname sel juhul endast parima, et ülebroneeritud majutusasutusest tehtaks külastajale esimesel võimalusel tagasimakse. Teise peatumispaiga pakkumise korral peab külastaja meie klienditoe tiimile saatma alternatiivse majutuskoha arve, et tagasimakse protsessi alustada.

Kaebuste haldamine

Meil on mitu kanalit, mille kaudu saad klienditoe tiimile päringu või kaebuse esitada. Meie tugikeskuse lehel on kõige sagedamini esitatud küsimused ja tugiteave broneeringu haldamise kohta. Seal lehel saad ka võtta klienditoega ühendust ja sind suunatakse kiireima vastuse saamiseks parima kanalini: reaalajas vestlus, sõnum, e-kiri või telefonikõne. Saad meie klienditoe tiimile sõnumi saata ka otse oma broneeringu lehe või mobiilirakenduse kaudu. Kõik kaebused võetakse vastu ja nendega tegeletakse nende tähtsuse ning pakilisuse järjekorras. Tavaliselt ehk 75%-l juhtudest saadetakse esimene vastus kaebusele 72 tunni jooksul. 95%-l juhtudest saad vastuse 10 tööpäeva jooksul.

Majutuskoha kirjelduse ja tegelikkuse vaheliste ebakõlade korral veendume väidetavas ebakõlas, vajaduse korral palume majutuspakkujal platvormil esitatavat teavet muuta ning kui ebakõla on esinenud mitu korda ja probleemi ei ole lahendatud, siis jätame endale õiguse majutuspakkuja kuvamise oma platvormil peatada. Valesti esitatud hindade korral peab teenuseosutaja külastajaga mõistliku aja jooksul enne broneeritud kuupäevi ühendust võtma. Me tegutseme ka ise ja anname endast parima, et nii klientidele kui ka teenuseosutajatele sobiv lahendus leida.