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Fonctionnement de notre service de réservation en ligne | Hébergements

Le service d’intermédiation de Booking.com

« Booking.com » désigne Booking.com B.V., une société privée à responsabilité limitée enregistrée aux Pays-Bas à cette adresse : Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Pays-Bas.

Booking.com est une filiale en propriété exclusive de Booking Holdings Inc.

Booking.com est propriétaire du site Internet « www.booking.com » et de l’application associée (collectivement, la « Plateforme »).

À travers la Plateforme, Booking.com fournit un service de réservation en ligne grâce auquel, entre autres, les fournisseurs d’hébergements, notamment les hôteliers, et d’autres prestataires (« Fournisseurs ») peuvent proposer leurs produits et services à la réservation, et grâce auquel les utilisateurs de la Plateforme peuvent effectuer des réservations.

Booking.com B.V. n’achète ni ne (re-)vend de produits et services de réservation. Vous payez le Fournisseur directement (Booking.com peut faciliter le processus à cet égard).

En effectuant une réservation par l’intermédiaire de la Plateforme, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec le Fournisseur auprès duquel vous effectuez la réservation, sauf mention spécifique contraire. Booking.com transmet les détails de votre réservation au(x) Fournisseur(s) concerné(s) et vous adresse un e-mail de confirmation au nom et pour le compte du Fournisseur, sauf mention spécifique contraire.

Le service de réservation est gratuit pour vous.

Booking.com peut mettre à disposition sur la Plateforme certains moyens de paiement pour le règlement (anticipé/l’acompte) du montant de la réservation par les clients, ce qui peut donner lieu (selon la disponibilité) à un virement bancaire, à un paiement par carte de crédit ou à un autre type de paiement en ligne, effectué et traité au nom et pour le compte du Fournisseur. Booking.com peut faire appel à un processeur de paiement tiers pour utiliser la Plateforme afin de proposer ce paiement facilité. Ces paiements facilités proposés par Booking.com au Fournisseur ne sauraient influencer la relation légale entre le Fournisseur et le client.

Les Fournisseurs

Les Fournisseurs autorisés à proposer leurs produits ou services à la réservation et dont les offres apparaissent sur la Plateforme entretiennent une relation contractuelle avec Booking.com. Booking.com n’entretient aucun lien capitalistique avec les Fournisseurs.

Dans le cadre de cette relation contractuelle, les Fournisseurs versent une commission (un pourcentage du prix du produit, comme le prix du logement) à Booking.com après prestation de leurs services ou consommation de leurs produits (après le séjour d’un client chez un Fournisseur et le paiement de celui-ci, par exemple).

Le non-respect par le Fournisseur de ses obligations vis-à-vis de Booking.com peut entraîner son déréférencement.

Exhaustivité

Les produits et services proposés à la réservation sur la Plateforme peuvent ne pas être exhaustifs. Les Fournisseurs référencés ne proposent pas nécessairement l’intégralité de leurs produits et services de réservation sur la Plateforme.

Booking.com ne référence pas les produits et services similaires proposés par des professionnels ou non professionnels avec lesquels Booking.com n’est pas en relation contractuelle.

Vous trouverez sur la Plateforme le nombre de produits ou services de réservation proposés à travers le monde et disponibles à la réservation sur la Plateforme.

Vous trouverez sur la page des résultats de recherche le nombre de Fournisseurs dans le pays, dans la région ou dans la ville où le service et/ou le produit est recherché.

Mises à jour

Toutes les informations sur les Fournisseurs affichées sur la Plateforme se fondent sur les informations (prix, disponibilités, options) communiquées par les Fournisseurs, qui les actualisent, à leur entière discrétion et à leur rythme, via l’extranet auquel ils ont accès.

Booking.com s’efforce d'actualiser la Plateforme en temps réel. Toutefois, les mises à jour des contenus (comme les descriptions ou la liste des équipements du Fournisseur) peuvent prendre quelques heures.

Classement des Fournisseurs (hébergements)

  • Nos préférés (classement par défaut) :

    L’objectif de Booking.com est d’afficher des résultats de recherche pertinents pour chaque client en proposant un classement par défaut personnalisé des Fournisseurs sur la Plateforme. Les clients peuvent consulter ce classement par défaut, ou bien utiliser les filtres et les autres options de tri pour influencer la présentation des résultats de recherche qui se classeront alors en fonction d’autres critères. Booking.com utilise plusieurs algorithmes pour générer les résultats du classement par défaut. Ce processus est en constante évolution.

    Booking.com a identifié les paramètres suivants comme étant les plus pertinents pour trouver le Fournisseur adapté aux attentes d’un client, et privilégie donc ces paramètres dans les algorithmes (paramètres principaux) : l’historique de recherche personnel du client, le taux de clics depuis la page de recherche vers la page de l’hôtel (« CTR »), le nombre de réservations par rapport au nombre de visites sur les pages des Fournisseurs sur la Plateforme (« Conversion »), les réservations brutes (annulations comprises) et nettes (hors annulations) d’un Fournisseur. Différents facteurs influencent la conversion et le CTR, tels que les notes des commentaires (la note globale et les notes de chaque catégorie), la disponibilité, les conditions, les prix (compétitifs), la qualité du contenu et certaines caractéristiques du Fournisseur. Le pourcentage de commission payé par les Fournisseurs et d’autres avantages en faveur de Booking.com (par exemple, via la conclusion d’accords commerciaux avec le Fournisseur ou des partenaires stratégiques) ainsi que l'historique de paiements du Fournisseur (dans les délais) peuvent également avoir des répercussions sur le classement par défaut.

    De plus, le Fournisseur a la possibilité d’influencer son classement en participant à certains programmes (pouvant être mis à jour de temps à autre), tels que le programme Genius, des offres, le programme Partenaires Préférés et l’Accélérateur de visibilité (les deux derniers impliquant le paiement d’une commission plus élevée par le Fournisseur à Booking.com). Un symbole représentant un « pouce levé » s’affiche à côté des Fournisseurs Préférés. Seuls les Fournisseurs qui remplissent et respectent certains critères pendant un certain temps peuvent apparaître en tant que Fournisseurs Préférés.

  • Hébergements indépendants en premier :

    Les Fournisseurs dont l’hébergement est qualifié par Booking.com d’hébergement indépendant apparaissent en premier.

  • Tarif (le moins cher en premier) :

    Les Fournisseurs sont classés du tarif le plus bas au tarif le plus élevé.

  • Note des commentaires et tarif :

    Les Fournisseurs sont classés du meilleur rapport qualité/prix au moins bon rapport qualité/prix, en prenant en compte la note des commentaires et le tarif.

  • Étoiles et autres évaluations de la qualité :

    Les offres apparaissent en fonction du nombre d’étoiles (ordre croissant ou décroissant) indiqué par le Fournisseur à Booking.com. Selon les réglementations (locales), les étoiles sont attribuées par un tiers (indépendant), par exemple une organisation (officielle) responsable des classifications des hôtels, ou sont basées sur l’opinion des Fournisseurs eux-mêmes, indépendamment de tout critère objectif. Le nombre d’étoiles des Fournisseurs affiché sur la Plateforme n’est pas déterminé par Booking.com. Booking.com n’impose aucune obligation formelle en matière de nombre d’étoiles et ne vérifie pas cette information. Les étoiles permettent d’évaluer le Fournisseur en fonction des exigences réglementaires (le cas échéant) ou, si aucune régulation n’est en place, en fonction des normes du secteur hôtelier concernant les tarifs, les équipements et les services proposés (ces exigences et normes peuvent varier selon les différents pays et organisations). Les évaluations de qualité utilisées pour les Fournisseurs hors hôtels (comme les Bed & Breakfast) peuvent ne pas correspondre au système de classement par étoiles applicable aux hôtels. Dans le cas où Booking.com serait informée que le nombre d’étoiles d’un Fournisseur affiché sur la Plateforme pourrait porter à confusion, la société vérifiera cette information auprès du Fournisseur concerné. Elle lui demandera de modifier son nombre d’étoiles ou de confirmer son exactitude.

    Lorsque l’utilisateur filtre les résultats en fonction du classement par étoiles, ces résultats peuvent également inclure d’autres évaluations de qualité utilisées sur la Plateforme le cas échéant, notamment pour les locations de vacances. Booking.com utilise ces évaluations de la qualité pour les hébergements indépendants tels que les Appartements, les Villas et les Maisons de vacances. Celles-ci reposent sur de nombreux facteurs, notamment les équipements, la superficie, les photos, les notes de commentaires, l’emplacement et les services proposés. Lorsqu’un utilisateur filtre les résultats en fonction du classement par étoiles, il a la possibilité d’afficher les « hôtels uniquement » pour éliminer les locations de vacances.

  • Nombre d'étoiles et tarif :

    Les Fournisseurs sont classés du meilleur rapport qualité/prix au moins bon rapport qualité/prix, en prenant en compte le nombre d'étoiles (y compris les autres évaluations de la qualité) et le tarif.

  • Genius :

    Les Fournisseurs proposant des tarifs Genius s’affichent en premier.

  • Le plus de commentaires positifs :

    Les Fournisseurs recevant les meilleures notes de la part des clients s’affichent en premier (des mieux notés aux moins bien notés).

  • Distance du centre-ville :

    Les Fournisseurs les plus proches du centre-ville s’affichent en premier (des plus proches aux moins proches).

Éléments constitutifs du prix et éventuels frais supplémentaires

Les tarifs affichés sur la Plateforme sont fixés et communiqués par les Fournisseurs. Toutefois, Booking.com peut octroyer un crédit/avantage à des clients à ses frais.

Les tarifs s’affichent pour les diverses options ou combinaisons d’options proposées par le Fournisseur. Sauf mention contraire, une option est l’association de plusieurs données : date d’arrivée, date de départ, type d'hébergement, occupation, repas (le cas échéant) et conditions d’annulation. Dans certains cas spécifiques, quelques aspects complémentaires peuvent également définir une option.

Le tarif affiché sur la Plateforme inclut tous les frais et toutes les taxes obligatoires/inévitables dans la mesure où ces frais et taxes sont connus de Booking.com et peuvent être calculés de manière raisonnable. Les taxes et frais supplémentaires éventuels varient selon le pays, le Fournisseur, le type d'hébergement choisi et le nombre de clients. Le descriptif de chaque tarif indique quelles taxes sont comprises dans le tarif et, le cas échéant, celles qui en sont exclues. D’autres informations concernant les éléments inclus dans le tarif sont souvent disponibles dans le détail/les infobulles affichés à côté du tarif. Ce détail, s’il permet de mieux comprendre la composition du tarif, peut ne pas être exhaustif. Vous trouverez également ces informations dans votre e-mail de confirmation. Veuillez noter que les taxes peuvent évoluer en fonction des décisions prises par les autorités locales.

La Plateforme indique les équipements et services proposés par le Fournisseur (dans la mesure où le Fournisseur a communiqué ces informations à Booking.com). Pour les consulter, cliquez sur le nom du Fournisseur permettant d’accéder au détail de l’offre. Des frais supplémentaires peuvent être appliqués pour certains services ou équipements tels que le petit-déjeuner, le service de ménage ou la connexion Internet. Vous pouvez savoir si les services et/ou équipements proposés sont inclus dans le tarif en passant votre curseur sur le point d’interrogation de la colonne « Vos options ».

Veuillez noter que le convertisseur de devises n’apparaît sur la Plateforme qu’à titre indicatif. Il peut ne pas être représentatif des taux de change en vigueur au moment de la réservation, ceux-ci pouvant varier à tout moment.

Modalités de règlement des litiges

La relation contractuelle est établie entre le Fournisseur et le client. Par conséquent, toute réclamation concernant les conditions de séjour ou l’exécution de la prestation de services doit être adressée au Fournisseur directement.

La prestation de nos services est régie par le droit néerlandais et les tribunaux néerlandais ont compétence exclusive en l’espèce. Toutefois, les consommateurs peuvent invoquer toutes les dispositions légales obligatoires du droit de la consommation en vigueur pour faire valoir leurs droits. En cas de plainte, nous conseillons aux clients de l’Espace économique européen d’avertir d’abord Booking.com en contactant le Service Clients. Si après cela, la plainte n’est toujours pas résolue, le client peut la transmettre via la plateforme dédiée de la Commission européenne. Vous pouvez accéder à cette plateforme de Règlement en ligne des litiges à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/odr.

Surréservations

Toutes les réservations confirmées immédiatement sur Booking.com le sont également dans le système du Fournisseur, conformément aux disponibilités que ce dernier a renseignées sur notre site. Afin de résoudre rapidement d'éventuelles surréservations, Booking.com fournit des consignes et une assistance au Fournisseur d'hébergement. Celui-ci est tenu d'honorer toutes les réservations effectuées sur le site et est seul responsable de la gestion des surréservations. Si un Fournisseur fait face à une surréservation et ne peut pas proposer un hébergement de remplacement satisfaisant, le client peut soit annuler sa réservation gratuitement (tout prépaiement sera intégralement remboursé), soit choisir un hébergement de catégorie similaire et au même tarif que celui précédemment réservé (dans la mesure du possible).

Le délai de remboursement dépend du type de paiement. Nous remboursons les clients pour les réservations bénéficiant des Paiements par Booking.com et dans 90 % des cas, le remboursement est traité dans les 5 jours ouvrés à partir de :

  • a) l'annulation de la réservation, en cas de surréservation confirmée, ou

  • b) la réception et la validation du justificatif de paiement après le séjour, en cas de remboursement de la différence de tarif éventuelle due au relogement.

Le Fournisseur d'hébergement est responsable du remboursement pour tous les autres cas où celui-ci gère le paiement de la réservation. Nous mettrons alors tout en œuvre pour nous assurer que l'établissement où a eu lieu la surréservation rembourse le client dans les meilleurs délais. Dans le cas d'un relogement, le processus de remboursement commence dès que le client transmet la facture de l'établissement de remplacement à notre Service Clients.

Gestion des réclamations

Plusieurs options s'offrent à vous pour envoyer une demande ou une réclamation à notre Service Clients. Sur notre Centre d'aide, vous trouverez une FAQ ainsi que des informations utiles pour gérer vos réservations. Sur cette page, vous pourrez également contacter notre Service Clients via notre canal le plus rapidement disponible : le chat, les messages, les e-mails ou le téléphone. Vous pouvez aussi envoyer directement un message à notre Service Clients via la page de votre réservation ou via notre appli. Toutes les réclamations sont enregistrées dans notre système et seront traitées en fonction de leur priorité et de leur urgence. En général, 75 % des réclamations reçoivent une réponse sous 72 heures, et 95 % sous 10 jours ouvrés.

En cas de divergence entre la description de l'hébergement et la réalité, nous vérifierons les incohérences présumées, nous demanderons à notre partenaire de modifier les informations disponibles sur notre plateforme, si nécessaire, et nous nous réservons le droit de suspendre le compte du Fournisseur d'hébergement sur notre plateforme en cas de problème répété et pour lequel aucune action n'a été entreprise. En cas de tarifs incorrects, le Fournisseur doit contacter le client dans un délai raisonnable avant les dates réservées. Nous mettrons alors tout en œuvre afin de trouver une solution satisfaisante pour les clients comme pour le Fournisseur.

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