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Fonctionnement de notre service de réservation en ligne | Hébergement

Le service d’intermédiation de Booking.com

« Booking.com » désigne Booking.com B.V., une société privée à responsabilité limitée enregistrée aux Pays-Bas à cette adresse : Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Pays-Bas.

Booking.com est une filiale à 100 % de Booking Holdings Inc.

Booking.com est propriétaire du site Internet « www.booking.com » et de l’application associée (collectivement, la « Plateforme »).

À travers la Plateforme, Booking.com fournit un service de réservation en ligne grâce auquel, entre autres, les fournisseurs d’hébergements, notamment les hôteliers, et d’autres prestataires (« Fournisseurs ») peuvent proposer leurs produits et services à la réservation, et grâce auquel les visiteurs de la Plateforme peuvent effectuer des réservations.

Booking.com B.V. n’achète ni ne (re-)vend de produits et services de réservation. Vous payez le Fournisseur directement (Booking.com peut faciliter le processus à cet égard).

En effectuant une réservation par l’intermédiaire de la Plateforme, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec le Fournisseur auprès duquel vous effectuez la réservation, sauf stipulation spécifique contraire. Booking.com transmet les détails de votre réservation au(x) Fournisseur(s) concerné(s) et vous adresse un e-mail de confirmation au nom et pour le compte du Fournisseur, sauf stipulation spécifique contraire.

Le service de réservation est gratuit pour vous.

Booking.com peut mettre à disposition sur la Plateforme certains moyens de paiement pour le règlement (anticipé/l’acompte) du montant de la réservation par les clients en vertu duquel (selon la disponibilité) un virement bancaire, un paiement par carte de crédit ou un autre type de paiement en ligne peut être effectué et traité au nom et pour le compte du Fournisseur. Booking.com peut faire appel à un processeur de paiement tiers pour utiliser la Plateforme afin de proposer ce paiement facilité. Ces paiements facilités proposés par Booking.com au Fournisseur ne sauraient influencer la relation légale entre le Fournisseur et le client.

Les Fournisseurs

Les Fournisseurs autorisés à proposer leurs produits ou services à la réservation et dont les offres apparaissent sur la Plateforme entretiennent une relation contractuelle avec Booking.com. Booking.com n’entretient aucun lien capitaliste avec les Fournisseurs.

Dans le cadre de cette relation contractuelle, les Fournisseurs versent une commission (un pourcentage du prix du produit, comme le prix du logement) à Booking.com après prestation de leurs services ou consommation de leurs produits (après le séjour d’un client chez un Fournisseur et le paiement de celui-ci, par exemple).

Le non-respect par le Fournisseur de ses obligations vis-à-vis de Booking.com peut entraîner son déréférencement.

Exhaustivité

Les produits et services proposés à la réservation sur la Plateforme peuvent ne pas être exhaustifs. Les Fournisseurs référencés ne proposent pas nécessairement l’intégralité de leurs produits et services de réservation sur la Plateforme.

Booking.com ne référence pas les produits et services similaires proposés par des professionnels ou non professionnels avec lesquels Booking.com n’est pas en relation contractuelle.

Les fournisseurs référencés ne proposent pas nécessairement l’intégralité de leurs offres sur le site « www.booking.com ».

Vous trouverez sur la Plateforme le nombre de produits ou services de réservation proposés à travers le monde et disponibles à la réservation sur la Plateforme.

Vous trouverez sur la page des résultats le nombre de Fournisseurs dans le pays, dans la région et dans la ville où le service et/ou le produit est recherché.

Mises à jour

Les informations sur les offres affichées sur la Plateforme se fondent sur les informations (prix, disponibilités, options) communiquées par les Fournisseurs, lesquels les actualisent, à leur entière discrétion et à leur rythme, via l’extranet du site auquel ils ont accès.

Booking.com s’efforce d'actualiser la Plateforme en temps réel. Toutefois, les mises à jour des contenus (tels que les descriptions textuelles ou la liste des prestations du Fournisseur) peuvent prendre quelques heures.

Classement des Fournisseurs (hébergement)

Sur la page des résultats du site, les offres dans la région ou la ville concernée sont classées par défaut ou, pour plus de commodité, selon des critères situés en haut de la page des résultats, que vous pouvez utiliser pour n’afficher que certaines offres :

  • Nos préférés (classement par défaut) :

    L’objectif de Booking.com est d’afficher les résultats de recherche pertinents pour chaque client en fournissant un classement par défaut personnalisé des Fournisseurs sur la Plateforme. Les clients peuvent naviguer parmi ce classement par défaut, se servir des filtres et d’autres possibilités de tri par classements alternatifs et ainsi influencer la présentation des résultats de recherche qui se classeront alors en fonction d’autres critères. Booking.com utilise plusieurs algorithmes pour générer les résultats de classement par défaut. Ce processus est en constante évolution. Booking.com a identifié les paramètres suivants comme étant les plus à même de trouver le Fournisseur adapté aux attentes d’un client et privilégie donc ces paramètres dans les algorithmes (paramètres principaux) : l’historique de recherche personnel du client, le taux de clics depuis la page de recherche vers la page de l’hôtel (« CTR »), le nombre de réservations en lien avec le nombre de visites rendues aux pages pertinentes des Fournisseurs sur la Plateforme (« Conversion »), les réservations brutes (annulations comprises) et nettes (hors annulations) d’un Fournisseur. Différents facteurs influencent la conversion et le CTR tels que les notes des commentaires, la disponibilité, les conditions, les prix (compétitifs) et la qualité du contenu. Le pourcentage de commission payé par les Fournisseurs et d’autres avantages à l’endroit de Booking.com (par exemple, via la conclusion d’accords commerciaux avec des partenaires stratégiques) peuvent également avoir des répercussions sur le classement par défaut. De plus, le Fournisseur a la possibilité d’influencer son classement en participant à certains programmes (pouvant être mis à jour de temps à autre), tels que le programme Genius, des offres, le programme Partenaires Préférés et l’Accélérateur de visibilité (les deux derniers impliquant le paiement d’une commission plus élevée par le Fournisseur à Booking.com). Un symbole représentant un « pouce levé » s’affiche en regard des Fournisseurs préférés. Seuls les Fournisseurs qui remplissent et respectent certains critères de qualification peuvent apparaître en qualité de Fournisseur préféré.

  • Afficher d’abord les hébergements indépendants :

    Les Fournisseurs dont l’hébergement est qualifié par Booking.com d’hébergement indépendant apparaissent en premier

  • Tarif (du plus bas au plus élevé) :

    Les Fournisseurs s’afficheront dans l’ordre du tarif le plus bas en premier au tarif le plus élevé.

  • Note des commentaires clients et tarif :

    Les Fournisseurs s’afficheront dans l’ordre du meilleur rapport qualité/prix en premier au moins bon rapport qualité/prix, avec une vue de la note des commentaires et du tarif.

  • Étoiles :

    Les offres apparaissent dans l’ordre du nombre d’étoiles (ordre croissant ou décroissant) proposé par le Fournisseur à Booking.com. Selon les règles (locales), les étoiles sont attribuées par un tiers (indépendant), par exemple une organisation (officielle) s’occupant des classifications des hôtels, ou sont basées sur l’opinion des Fournisseurs eux-mêmes, indépendamment de tout critère objectif. Le nombre d’étoiles des Fournisseurs affiché sur la Plateforme n’est pas déterminé par Booking.com. Booking.com n’impose aucune obligation formelle en matière du nombre d’étoiles et ne vérifie pas cette information. Les étoiles permettent d’évaluer le Fournisseur en fonction des exigences réglementaires (le cas échéant) ou, si aucune régulation n’est en place, en fonction des normes du secteur hôtelier concernant les tarifs, les équipements et les services proposés (ces exigences et normes peuvent varier selon les différents pays et organisations). Les étoiles utilisées pour les Fournisseurs hors hôtels (comme les Bed & Breakfast) peuvent ne pas correspondre au système de classement par étoiles applicable aux hôtels. Dans le cas où Booking.com serait informée que le nombre d’étoiles d’un Fournisseur affiché sur la Plateforme pourrait porter à confusion, la société vérifierait cette information auprès du Fournisseur concerné. Elle lui demandera de modifier son nombre d’étoiles ou de confirmer son exactitude. Lorsque l’utilisateur filtre les résultats en fonction du classement par étoiles, ces résultats peuvent également inclure d’autres classements qualitatifs applicables utilisés sur la Plateforme, tels que les locations de vacances. Ce classement qualitatif est établi par Booking.com pour les Appartements, les Villas et les Maisons de vacances. Ce classement qualitatif repose sur de nombreux facteurs, notamment les équipements, la superficie, l’emplacement et les services proposés. Lorsqu’il filtre les résultats en fonction du classement par étoiles, l’utilisateur a la possibilité d’afficher les « hôtels uniquement » pour éliminer les locations de vacances.

  • Classement par étoiles et tarif :

    Les Fournisseurs s’afficheront dans l’ordre du meilleur rapport qualité/prix en premier au moins bon rapport qualité/prix, avec une vue du classement par étoiles (compris les autres classements qualitatifs) et du tarif.

  • Genius :

    Les Fournisseurs disposant de tarifs Genius s’afficheront en premier.

  • Meilleures évaluations :

    Les Fournisseurs s’afficheront dans l’ordre des Fournisseurs les mieux notés par les clients aux moins bien notés.

  • Distance du centre-ville :

    Les Fournisseurs s’afficheront dans l’ordre des Fournisseurs les plus proches du centre-ville aux moins proches.

Booking.com propose un programme Partenaires Préférés. Le programme Partenaires Préférés rassemble les établissements qui se distinguent notamment par l'excellente qualité de leurs services et un rapport qualité/prix compétitif. Un Partenaire Préféré se situe, à critères égaux, au-dessus des autres établissements dans le classement pour la région ou la ville concernée. Les Partenaires Préférés sont signalés par un pouce levé et paient une commission plus élevée pour ce classement.

Éléments constitutifs du prix et éventuels frais supplémentaires

Les tarifs affichés sur la Plateforme sont fixés et communiqués par les Fournisseurs. Toutefois, Booking.com peut octroyer un crédit/avantage à des clients à ses frais.

  • Éléments constitutifs du prix et éventuels frais supplémentaires

    Les tarifs affichés sur la Plateforme sont fixés et communiqués par les Fournisseurs. Toutefois, Booking.com peut octroyer un crédit/avantage à des clients à ses frais.

    Les tarifs s’affichent pour les diverses options ou combinaisons d’options proposées par le Fournisseur. Sauf stipulation contraire, une option est l’association de plusieurs données : date d’arrivée, date de départ, type d'hébergement, occupation, repas (le cas échéant) et conditions d’annulation. Dans certains cas spécifiques, quelques aspects complémentaires peuvent également définir une option.

    Le tarif affiché sur la Plateforme inclut tous les frais et toutes les commissions obligatoires/inévitables dans la mesure où ces frais et commissions sont connus de Booking.com et peuvent être calculés de manière raisonnable. Les éventuels taxes et frais supplémentaires varient selon le pays, le Fournisseur, le type d'hébergement choisi et le nombre d’occupants. Le descriptif de chaque tarif indique quelles taxes sont comprises dans le tarif et, le cas échéant, celles qui en sont exclues. D’autres informations concernant les éléments inclus dans le tarif sont souvent disponibles dans le détail/les informations importantes affichés en regard du tarif. Ce détail, s’il permet de mieux comprendre la composition du tarif, peut ne pas être exhaustif. Vous trouverez également cette information dans votre e-mail de confirmation. Veuillez noter que les taxes peuvent évoluer en fonction des décisions prises par les autorités locales.

  • La Plateforme indique les équipements et prestations proposés par le Fournisseur (dans la mesure où le Fournisseur a communiqué ces informations à Booking.com).

    Cliquez sur le nom du Fournisseur permettant d’accéder au détail de l’offre pour les consulter. Des frais supplémentaires peuvent être appliqués pour certaines prestations ou équipements tels que le petit-déjeuner, le service de ménage ou la connexion Internet. Vous pouvez savoir si des services et/ou équipements proposés sont inclus dans le tarif en passant votre curseur sur le point d’interrogation de la colonne « Vos options ».

    Veuillez noter que le convertisseur de devises n’apparaît sur la Plateforme qu’à titre indicatif. Il n’est en aucun cas représentatif des taux de change en vigueur au moment de la réservation.

Modalité de règlement des litiges

La relation contractuelle est établie entre le Fournisseur et le client. Par conséquent, toute réclamation concernant les conditions de séjour ou l’exécution de la prestation de services doit être adressée au Fournisseur directement.

La fourniture de notre service sera régie par le droit néerlandais et les tribunaux néerlandais auront compétence exclusive en l’espèce. Toutefois, les consommateurs peuvent invoquer toutes les dispositions légales du droit de la consommation obligatoires et applicables pour faire valoir leurs droits. En cas de plainte, nous conseillons aux clients de l’Espace économique européen d’avertir d’abord Booking.com en contactant le Service Clients. Si après cela, la plainte n’est toujours pas résolue, le client peut transmettre sa plainte via la plateforme ODR de la Commission européenne. Vous pouvez accéder à cette plateforme de règlement en ligne des litiges à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/odr.