איך עובד שירות ההזמנות אונליין שלנו | מקומות אירוח

שירות התיווך של Booking.com

"Booking.com" היא Booking.com B.V., חברה בערבון מוגבל המאוגדת לפי חוקי הולנד ורשומה בכתובת Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, the Netherlands.

Booking.com היא חברת בת בבעלות מלאה של Booking Holdings Inc.

Booking.com היא הבעלים של אתר האינטרנט "www.booking.com" ושל האפליקציה (נתייחס אליהם יחד כ"הפלטפורמה").

דרך הפלטפורמה, Booking.com מספקת שירות הזמנות אונליין שבמסגרתו ספקי אירוח כמו מלונאים וספקים אחרים ("ספק") יכולים להציע את המוצרים ושירותי ההזמנה שלהם, ומשתמשי הפלטפורמה יכולים לבצע הזמנה.

Booking.com B.V. לא קונה או מוכרת (מחדש) את מוצרי או שירותי ההזמנה. אתם משלמים לספק ישירות (בהקשר הזה, ל-Booking.com עשוי להיות חלק בהסדרת התשלום).

כשאתם מבצעים הזמנה דרך הפלטפורמה, אתם מתקשרים בחוזה ישיר עם הספק שאצלו ביצעתם את ההזמנה, אלא אם כן צוין אחרת במפורש. Booking.com תעביר את פרטי ההזמנה שלכם לספק או לספקים הרלוונטיים, ותשלח לכם אימייל אישור הזמנה בשמו של הספק, אלא אם כן צוין אחרת במפורש.

שירותי ההזמנה שלנו מוצעים לכם בחינם.

Booking.com עשויה להציע בפלטפורמה שלה שיטות שונות לתשלום (רגיל, מקדמה או תשלום מראש) של סכום ההזמנה ע"י האורחים, שעבורו יתקבלו העברה בנקאית, חיוב בכרטיס אשראי, או צורות אחרות של חיוב אונליין, שיבוצעו ויעובדו לזכותם ולשמם של הספקים. Booking.com עשויה לאפשר הפעלה של שירות תשלום צד שלישי בפלטפורמה שלה על מנת להסדיר את התשלום. הסדרת התשלומים על ידי Booking.com עבור הספק לא פוגעת בשום אופן בקשר המשפטי בין הספק לאורחים.

הספקים

הספקים שמורשים להציע את מוצרי או שירותי ההזמנה שלהם, ושההצעות שלהם מופיעות בפלטפורמה, נמצאים בקשר חוזי עם Booking.com. ל-Booking.com אין שום קשר קפיטליסטי לספקים.

במסגרת הקשר החוזי הזה, הספקים משלמים עמלה (אחוז ממחיר המוצר (למשל מחיר החדר)) ל-Booking.com, אחרי שמשתמשי הקצה צרכו את השירות או המוצר של הספק (למשל אחרי שהאורחים שהו אצל הספק (ושילמו לו)).

כל מקרה שבו הספק מפר את התחייבותיו ל-Booking.com עשוי להוביל לביטול הרישום.

השירותים והמוצרים המוצעים

יכול להיות שרשימת המוצרים והשירותים שניתנים להזמנה בפלטפורמה לא תהיה מקיפה. הספקים הרשומים לא בהכרח מציעים את כל מוצרי או שירותי ההזמנה שלהם דרך הפלטפורמה.

Booking.com לא מציעה שירותים או מוצרים דומים שמוצעים על ידי אנשי מקצוע או חובבים שלא נמצאים בקשר חוזי עם Booking.com.

בפלטפורמה תוכלו למצוא מספר שירותי או מוצרי הזמנה שזמינים בכל רחבי העולם וניתנים להזמנה דרך הפלטפורמה.

בעמוד תוצאות החיפוש תוכלו למצוא את מספר הספקים במדינה, באזור או בעיר שעבורם אתם מחפשים את השירות ו/או המוצר.

עדכונים

כל המידע בנוגע לספקים שמוצג בפלטפורמה מבוסס על מידע שניתן על ידי הספקים, שמעדכנים את המחירים, הזמינות והאפשרויות בהתאם לשיקול דעתם הבלעדי ובקצב שלהם דרך אתר האקסטרא-נט שאליו יש להם גישה.

Booking.com משתדלת לעדכן את הפלטפורמה בזמן אמת. עם זאת, יכול להיות שעדכוני תוכן (למשל תיאורי טקסט או רשימת המתקנים של הספק) יוצגו רק לאחר כמה שעות.

דירוג הספקים (מקומות אירוח)

  • הבחירות המובילות שלנו (דירוג ברירת מחדל):

    Booking.com שואפת להציג תוצאות חיפוש שרלוונטיות לכל אורח ואורחת, בעזרת דירוג ברירת מחדל מותאם אישית של הספקים בפלטפורמה שלנו. האורחים יכולים לעבור על התוצאות שמסודרות לפי דירוג ברירת המחדל, לסנן אותן או להציג אותן בסדר אחר, וכך לסדר לפי קריטריונים אחרים את הסדר של תוצאות החיפוש. Booking.com משתמשת בכמה אלגוריתמים שונים כדי להציג את התוצאות לפי דירוג ברירת המחדל, וכל הזמן משפרת ומשנה את התהליך.

    Booking.com זיהתה את הפרמטרים הבאים בתור הפרמטרים שתואמים במידה הרבה ביותר לתרחיש שבו האורחים מוצאים ספק מתאים, ולכן היא מתעדפת את הפרמטרים האלה באלגוריתמים (פרמטרים עיקריים): היסטוריית החיפוש האישית של האורחים, שיעור הלחיצות על מקום האירוח בעמוד תוצאות החיפוש (CTR), מספר ההזמנות הקשורות למספר הביקורים בעמוד של הספק בפלטפורמה ("המרה"), ומספר הזמנות ברוטו (כולל ביטולים) ונטו (ללא ביטולים) של הספק. יכול להיות שההמרה וה-CTR יושפעו על ידי מגוון גורמים (עצמאיים), כגון ציון חוות הדעת (הציון המלא או חלקיו השונים), הזמינות, המדיניות, התמחור (התחרותי), איכות התוכן ומאפיינים מסוימים של הספק. אחוז העמלה שמשלמים הספקים, או הטבות אחרות המועברות ל-Booking.com (למשל, באמצעות הסדרים מסחריים עם הספק או שותפים אסטרטגיים) והיסטוריית ביצוע התשלומים במועדם של הספק, עשויים גם הם להשפיע על דירוג ברירת המחדל.

    הספק עשוי גם להשפיע על הדירוג שלו על-ידי השתתפות בתוכניות מסוימות – שעשויות להתעדכן מפעם לפעם – כמו תוכנית Genius, המבצעים, תוכנית השותפים המועדפים והכלי לשיפור הנראות (במסגרת שתי האפשרויות האחרונות, ספק הנסיעות משלם עמלה גבוהה יותר ל-Booking.com). ספקים מועדפים מסומנים באייקון 'אגודל מורם'. רק ספקים שעונים על קריטריוני זכאות מסוימים ועומדים בהם, יכולים להופיע כמועדפים.

  • הצג תוצאות של בתים ודירות תחילה:

    ספקים עם מקום אירוח שנחשב ב-Booking.com למקום אירוח ביתי (למשל בתים ודירות), מוצגים בראש תוצאות החיפוש.

  • מחיר (נמוך תחילה):

    הספקים יוצגו בתוצאות החיפוש לפי המחיר שהם מציעים (מהנמוך לגבוה).

  • דירוג האורחים ומחיר:

    תוצאות החיפוש יהיו מסודרות לפי התמורה למחיר (בהתאם לדירוג האורחים ולמחיר), כאשר הספק שמציע את התמורה הטובה ביותר למחיר יהיה מוצג למעלה.

  • כוכבים ודירוגי איכות אחרים:

    ההצעות מוצגות לפי מספר הכוכבים (מנמוך לגבוה או מגבוה לנמוך) שהספקים מסרו ל-Booking.com. בהתאם לתקנות (המקומיות), סיווג הכוכבים ניתן על ידי צד שלישי (בלתי תלוי), לדוגמה ארגון דירוג מלונות (רשמי), או מבוסס על חוות דעתם של הספקים עצמם, ללא תלות בקריטריונים אובייקטיביים. דירוג הכוכבים של הספקים שמוצג בפלטפורמה לא נקבע על ידי Booking.com. Booking.com לא אוכפת או בודקת שום דרישות רשמיות בנוגע לדירוג הכוכבים. באופן כללי, סיווג הכוכבים מייצג את המידה שבה הספק עונה על הדרישות החוקיות (אם יש כאלה), או אם אין תקנות ספציפיות, את המידה שבה הוא עונה על הסטנדרטים (המקובלים) בענף או בתעשייה, מבחינת מחיר, מתקנים ושירותים זמינים (הדרישות והסטנדרטים האלה עשויים להיות שונים במדינות ובארגונים שונים). ייתכן שדירוג האיכות שמוענק לספקים שאינם מלונות (למשל B&Bs) לא יהיה תואם למערכת סיווג הכוכבים של המלונות. אם נגלה שלספק מסוים יש סיווג כוכבים מטעה בפלטפורמה שלנו, אנחנו נאמת את המידע הזה עם הספק ונבקש ממנו לשנות את סיווג הכוכבים או לאשר שהוא מדויק ולא מטעה.

    כאשר האורחים יסננו את תוצאות החיפוש לפי דירוג הכוכבים, יכול להיות שהתוצאות שהם יקבלו יכללו גם דירוגי איכות רלוונטיים אחרים שקיימים בפלטפורמה שלנו, למשל דירוג של יחידות נופש. דירוג האיכות הזה מוענק על ידי Booking.com למקומות אירוח ביתיים כמו בתים, דירות, וילות ובתי נופש. דירוג האיכות הזה מבוסס על מגוון גורמים, כולל מתקנים, גודל, תמונות, ציון חוות דעת, מיקום ושירות. לאורחים שיסננו את החיפוש לפי דירוג הכוכבים תהיה אפשרות להציג 'מלונות בלבד' כדי לא לכלול את יחידות הנופש.

  • דירוג כוכבים ומחיר:

    תוצאות החיפוש יהיו מסודרות לפי התמורה למחיר (בהתאם לדירוג הכוכבים (כולל דירוגי איכות אחרים) ולמחיר), כאשר הספק שמציע את התמורה הטובה ביותר למחיר יהיה מוצג למעלה.

  • Genius:

    ספקים שמציעים תעריפי Genius יהיו מוצגים בראש תוצאות החיפוש.

  • דירוג מוביל:

    ספקים שקיבלו את הציונים הכי גבוהים מאורחים יהיו מוצגים בראש תוצאות החיפוש (מהגבוה לנמוך).

  • מרחק ממרכז העיר:

    הספקים שהכי קרובים למרכז העיר יוצגו בראש תוצאות החיפוש (מהקרוב ביותר לרחוק ביותר).

מרכיבי תעריפים וחיובים נוספים אפשריים

התעריפים שמוצגים בפלטפורמה נקבעים ומועברים אלינו על ידי הספקים. עם זאת, יכול להיות ש-Booking.com תיתן לאורחים קרדיט / הטבות על חשבונה.

התעריפים מתייחסים לאפשרויות השונות או לשילובים בין האפשרויות השונות שמוצעות על ידי הספק. אלא אם כן צוין אחרת, 'אפשרות' היא שילוב בין תאריך הצ'ק-אין, תאריך הצ'ק-אאוט, סוג החדר, התפוסה, תוכנית הארוחות (אם יש) ומדיניות הביטול. במקרים ספציפיים מסוימים האפשרות תכלול גם היבטים נוספים.

המחיר שמוצג בפלטפורמה כולל את כל חיובי החובה / שלא ניתן לוותר עליהם, במידה שאנחנו יודעים עליהם וניתן לחשב אותם באופן סביר. המסים האפשריים והחיובים הנוספים עשויים להשתנות בהתאם למדינה, לספק, לסוג החדר שנבחר ולמספר האורחים. כל תיאור מחיר מציין בדיוק אילו מסים כלולים ולא כלולים, אם זה רלוונטי. בדרך כלל אפשר למצוא עוד מידע בנוגע למרכיבים של כל תעריף בפירוט / טול-טיפ (tooltip) שמוצגים ליד המחיר. הפירוט הזה עשוי לעזור לכם להבין את מרכיבי המחיר, אבל יכול להיות שהוא יהיה חלקי ולא מקיף. בנוסף, המידע הזה מוצג גם באימייל אישור ההזמנה שלכם. שימו לב שהמסים עשויים להשתנות לפי החלטות הרשויות המקומיות.

הפלטפורמה מציגה את הציוד והמתקנים שמוצעים על ידי הספק (במידה שהספק העביר את המידע הזה ל-Booking.com). כדי לראות אותם, לחצו על שם הספק כדי לפתוח את פירוט ההצעה. ייתכן שיידרשו חיובים נוספים עבור ציוד או שירותים מסוימים, כמו ארוחת בוקר, שירות ניקיון או אינטרנט. כדי לראות אילו שירותים ו/או ציוד כלולים בתעריף, רחפו מעל סימן השאלה שמוצג תחת 'האפשרויות שלכם'.

מחשבון המרת המטבע בפלטפורמה שלנו נועד רק לתת לכם מידע – הוא לא בהכרח יהיה מדויק ומועיל בעת ההזמנה, אז לא כדאי להסתמך עליו. התעריפים בפועל עשויים להיות שונים.

שיטות לפתרון סכסוכים

הקשר החוזי נוצר בין הספק לאורחים. לכן, יש להפנות כל תביעה או תלונה שקשורה למדיניות השהייה או לאספקת השירותים ישירות אל הספק.

אנחנו מספקים את השירות שלנו בהתאם לחוקי הולנד, ולבתי המשפט בהולנד יש עליו סמכות שיפוט בלעדית. עם זאת, הצרכנים יכולים להסתמך על כל תקנה של חוקי הצרכן המחייבים הרלוונטיים, בהתאם לחוקים ולפורום הרלוונטיים. אנחנו ממליצים לאורחים מהאזור הכלכלי האירופי קודם כל ליצור קשר עם שירות הלקוחות של Booking.com כדי לעדכן אותנו בתלונה. אם לא נוכל לעזור לפתור את התלונה, האורחים יוכלו להגיש את התלונה דרך פלטפורמת יישוב הסכסוכים (ODR) של הנציבות האירופית. אפשר למצוא את הפלטפורמה הזו בכתובת http://ec.europa.eu/odr.

אובר-בוקינג (רישום יתר)

הזמנות עם אישור מיידי ב-Booking.com מאושרות ישירות במערכת של הספק, בהתאם לזמינות שהוא סיפק בעצמו דרך האינטרנט. Booking.com מספקת לספקי האירוח הנחיות, ועוזרת להם לפתור בעיות של אובר-בוקינג במהירות. ספקי האירוח נדרשים לכבד את כל ההזמנות שמתבצעות דרך האתר, והאחריות למצוא פתרון במקרה של אובר-בוקינג היא שלהם בלבד. אם ספק האירוח הגיע למצב של אובר-בוקינג והוא לא יכול להציע מקום אירוח חלופי מתאים, לאורחים יש אפשרות לבטל את ההזמנה שלהם בחינם (ולקבל החזר מלא של כל סכום ששילמו) או לבחור מקום אירוח דומה באותו המחיר, אם יש כזה.

מועד ההחזר תלוי בסוג התשלום. בהזמנות שבהן Booking.com מטפלת בתשלום בעצמה, אנחנו נעביר לאורחים את ההחזר הכספי. ב-90% מהמקרים, נעביר את ההחזר תוך 5 ימי עסקים:

  • א) מתאריך ביטול ההזמנה המקורית בגלל אובר-בוקינג שאושר; או

  • ב) מהתאריך שבו קיבלנו ואימתנו את הוכחת החיוב אחרי הצ'ק-אאוט, במקרים שבהם האורחים מבקשים החזר כספי על ההפרש במחיר בין מקום האירוח המקורי למקום האירוח החלופי.

בכל מקרה אחר שבו ספק האירוח עצמו טיפל בתשלום, הוא יהיה אחראי להעביר את ההחזר הכספי. אנחנו נעשה כל מה שנוכל כדי לוודא שמקום האירוח שבו היה אובר-בוקינג יפצה את האורחים בהקדם האפשרי. אם האורחים עברו למקום אירוח אחר, הם יצטרכו לשלוח לשירות הלקוחות את החשבונית על מקום האירוח החדש, כדי שנוכל להתחיל לטפל בהחזר הכספי.

טיפול בתלונות

יש כמה דרכים שבהן תוכלו לפנות או להגיש תלונה לשירות הלקוחות שלנו. במרכז העזרה שלנו תוכלו למצוא תשובות לשאלות הנפוצות ביותר, ומידע לגבי ניהול ההזמנה שלכם. באותו עמוד תוכלו גם ליצור קשר עם שירות הלקוחות שלנו באחת מהדרכים המהירות הבאות: בצ'אט, בהודעות, באימייל או בטלפון. בנוסף, אתם יכולים לשלוח לנו הודעה ישירות דרך עמוד ההזמנה שלכם או דרך האפליקציה. כל התלונות נרשמות ויטופלו בהתאם לדחיפות ולעדיפות שלהן. בדרך כלל, 75% מהמקרים מקבלים תגובה ראשונית לתלונה תוך 72 שעות, ו-95% מהם מקבלים תשובה מאיתנו תוך עד 10 ימי עסקים.

במקרה של חוסר התאמה בין תיאור מקום האירוח למצב במציאות, אנחנו נבדוק את הדיווח על חוסר ההתאמה, ובמידת הצורך נבקש מהשותפים לתקן את המידע שמוצג בפלטפורמה שלנו. אם הבעיה תחזור על עצמה ולא תיפתר, אנחנו שומרים לעצמנו את הזכות להשעות את ספק האירוח מהפלטפורמה שלנו. אם יש טעות בתעריפים שהספק עדכן באתר, הוא נדרש להודיע לאורחים על הטעות די והותר זמן לפני התאריכים שהוזמנו. אנחנו נעשה כל מה שנוכל כדי לגשר בין הלקוחות לספקים ולמצוא פתרון שמוסכם על כל הצדדים.

טוען...