Langsung ke konten utama

Cara kerja layanan pemesanan online kami | Akomodasi

Layanan intermediasi Booking.com

"Booking.com" berarti Booking.com B.V., sebuah perseroan terbatas yang didirikan berdasarkan hukum Belanda, dan terdaftar dengan alamat di Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Belanda.

Booking.com adalah anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh Booking Holdings Inc.

Booking.com adalah pemilik situs "www.booking.com" dan app (bersama-sama disebut “Platform”).

Booking.com menyediakan layanan pemesanan online melalui Platform, di mana penyedia akomodasi, seperti diantaranya, pelaku bisnis perhotelan, dan penyedia lainnya ("Penyedia") dapat menawarkan produk dan layanan pemesanan mereka, dan pengguna Platform dapat menggunakan Platform untuk memesan.

Booking.com B.V. tidak membeli atau menjual (kembali) produk atau layanan pemesanan. Anda membayar Penyedia secara langsung (dalam hal ini, Booking.com mungkin berperan sebagai fasilitator).

Saat Anda memesan melalui Platform ini, Anda akan terikat dalam hubungan kontrak langsung dengan Penyedia di mana Anda melakukan reservasi, kecuali secara khusus dinyatakan lain. Booking.com mengomunikasikan detail pemesanan Anda kepada Penyedia terkait dan mengirimkan email konfirmasi atas nama Penyedia kepada Anda, kecuali secara khusus dinyatakan lain.

Layanan pemesanan kami gratis untuk Anda.

Di Platform, Booking.com mungkin menyediakan metode pembayaran tertentu untuk pembayaran (di awal/uang muka) dari jumlah pemesanan oleh tamu, melalui (jika tersedia) transfer bank, pembayaran kartu kredit, atau bentuk pembayaran online lainnya dan diproses untuk dan atas nama Penyedia. Booking.com dapat mengizinkan pemroses pembayaran dari pihak ketiga untuk beroperasi di Platform dengan tujuan melakukan pembayaran yang difasilitasi ini. Pemfasilitasan pembayaran untuk Penyedia oleh Booking.com tidak mengurangi hubungan hukum antara Penyedia dan tamu dengan cara apa pun.

Penyedia

Penyedia yang berwenang untuk menawarkan produk atau layanan pemesanan mereka dan yang penawarannya ditampilkan di Platform berada dalam hubungan kontraktual dengan Booking.com. Booking.com tidak memiliki hubungan yang bersifat kapital dengan Penyedia.

Sebagai bagian dari hubungan kontraktual ini, Penyedia membayar komisi (berupa persentase dari harga produk (mis. harga kamar)) ke Booking.com setelah pengguna akhir menggunakan layanan atau produk milik Penyedia (mis. setelah tamu menginap di (dan membayar) Penyedia).

Pelanggaran kewajiban Penyedia ke Booking.com dapat menyebabkan penghapusan listing.

Kelengkapan layanan

Produk dan layanan yang dapat dipesan yang tersedia di Platform mungkin tidak lengkap. Penyedia yang terdaftar belum tentu menawarkan semua produk atau layanan pemesanan mereka di Platform.

Booking.com tidak mencantumkan produk dan layanan serupa yang ditawarkan oleh profesional atau non-profesional yang tidak memiliki hubungan kontrak dengan Booking.com.

Di sini, Anda akan menemukan jumlah produk atau layanan pemesanan yang tersedia di seluruh dunia yang dapat dipesan di Platform.

Anda akan menemukan jumlah Penyedia di negara, wilayah atau kota tujuan pencarian layanan dan/atau produk tersebut di halaman hasil pencarian.

Update

Semua informasi tentang Penyedia yang ditampilkan di Platform adalah berdasarkan informasi yang diberikan oleh Penyedia. Penyedia memperbarui harga, ketersediaan, dan opsi atas kebijakan mereka sendiri dan sesuai dengan keinginan mereka sendiri melalui situs ekstranet yang mereka akses.

Booking.com berupaya untuk memperbarui Platform secara real time. Namun, update konten (seperti deskripsi atau daftar fasilitas milik Penyedia) mungkin perlu waktu beberapa jam.

Peringkat Penyedia (akomodasi)

  • Pilihan teratas kami (default ranking):

    Booking.com bertujuan untuk menampilkan hasil pencarian yang relevan untuk setiap tamu, dengan memberikan default ranking Penyedia yang dipersonalisasi di Platform kami. Tamu dapat menggulir default ranking ini, menggunakan filter dan mengurutkan berdasarkan urutan peringkat alternatif dan dengan demikian mampu memengaruhi penyajian hasil pencarian untuk mendapat urutan peringkat berdasarkan kriteria lain. Booking.com menggunakan banyak algoritma untuk menghasilkan hasil default ranking, yang merupakan proses yang terus berkembang.

    Booking.com telah mengidentifikasi parameter berikut sebagai parameter yang paling erat berhubungan dengan pencarian tamu untuk menemukan Penyedia yang sesuai dan memprioritaskan parameter tersebut dalam algoritma (parameter utama): riwayat pencarian pribadi tamu, tingkat 'klik-tayang' dari halaman pencarian ke halaman hotel ('CTR'), jumlah pemesanan yang terkait dengan jumlah kunjungan ke halaman Penyedia terkait di Platform ('Konversi'), pemesanan kotor (termasuk pembatalan) dan neto (tidak termasuk pembatalan) dari Penyedia. Konversi dan CTR dipengaruhi oleh berbagai faktor termasuk skor ulasan (skor gabungan dan komponen), ketersediaan, kebijakan, pricing (yang kompetitif), kualitas konten, dan fitur tertentu dari Penyedia. Persentase komisi yang dibayar oleh Penyedia atau benefit lainnya untuk Booking.com (mis. melalui pengaturan komersial dengan Penyedia atau mitra strategis) juga dapat memengaruhi ranking default, serta catatan Penyedia tentang pembayaran tepat waktu.

    Penyedia juga dapat memengaruhi ranking miliknya dengan berpartisipasi dalam program tertentu - yang dapat diperbarui dari waktu ke waktu - seperti program Genius, promo, Program Preferred Partner, dan Visibility Booster (dua program terakhir mengharuskan Penyedia membayar komisi yang lebih tinggi ke Booking.com). Penyedia Pilihan ditandai dengan logo "thumbs-up". Hanya Penyedia yang memenuhi dan mempertahankan kriteria kualifikasi tertentu yang dapat terdaftar sebagai Preferred.

  • Tampilkan rumah liburan dahulu:

    Penyedia dengan akomodasi yang memenuhi syarat Booking.com sebagai rumah liburan ditampilkan dahulu.

  • Harga (terendah dahulu):

    Penyedia akan ditampilkan dari harga terendah ke harga tertinggi

  • Skor ulasan dan harga

    Penyedia akan ditampilkan berdasarkan kesepadanan harga tertinggi hingga terendah, dengan tampilan skor ulasan dan harga.

  • Sistem bintang dan rating kualitas lainnya:

    Penawaran ditampilkan berdasarkan peringkat bintang (rendah ke tinggi atau tinggi ke rendah) yang diberikan oleh Penyedia ke Booking.com. Tergantung peraturan (setempat), klasifikasi bintang ditetapkan oleh pihak ketiga (independen), misalnya organisasi pemeringkat hotel (resmi), atau ditetapkan berdasarkan pendapat Penyedia sendiri, terlepas dari kriteria objektif. Peringkat bintang penyedia yang ditampilkan di Platform tidak ditentukan oleh Booking.com. Booking.com tidak memberlakukan kewajiban formal pada peringkat bintang dan tidak meninjaunya. Secara keseluruhan, klasifikasi bintang adalah representasi dari bagaimana Penyedia membandingkan dengan persyaratan hukum (jika berlaku) atau, jika tidak diatur, sektor atau standar industri (yang lazim) dalam hal harga, fasilitas, dan layanan yang tersedia (persyaratan dan standar ini dapat bervariasi antara negara dan organisasi yang berbeda). Rating kualitas yang digunakan oleh Penyedia non-hotel (mis. B&B) mungkin tidak sesuai dengan sistem klasifikasi bintang yang berlaku untuk hotel. Jika kami menerima informasi tentang dugaan bahwa Penyedia memiliki klasifikasi bintang yang menyesatkan di Platform, kami akan memverifikasi informasi ini dengan Penyedia dan meminta mereka untuk menyesuaikan klasifikasi bintang atau untuk menyatakan bahwa klasifikasi akurat dan tidak menyesatkan.

    Saat memfilter menurut peringkat bintang, hasilnya juga dapat mencakup peringkat kualitas lain yang berlaku yang digunakan di Platform, seperti rumah liburan. Rating kualitas ini diberikan oleh Booking.com untuk properti tipe rumah liburan dan apartemen seperti Apartemen, Vila, dan Rumah Liburan. Rating kualitas ini didasarkan pada banyak faktor termasuk fasilitas, ukuran, foto, skor ulasan, lokasi, dan layanan. Saat memfilter menurut peringkat bintang, pengguna memiliki opsi untuk menampilkan 'hanya hotel' untuk menghapus rumah liburan.

  • Rating bintang dan harga:

    Penyedia akan ditampilkan berdasarkan kesepadanan harga tertinggi hingga terendah, dengan tampilan rating bintang (termasuk rating kualitas lainnya) dan harga.

  • Genius:

    Penyedia dengan harga Genius akan ditampilkan dahulu.

  • Paling banyak diulas:

    Penyedia yang menerima skor terbaik dari tamu akan ditampilkan dahulu (dari tinggi ke rendah).

  • Jarak dari pusat kota:

    Penyedia dengan jarak terdekat ke pusat kota akan ditampilkan dahulu (mulai dari terdekat hingga terjauh)

Komponen harga dan kemungkinan biaya tambahan

Harga yang ditampilkan di Platform ditetapkan dan dikomunikasikan oleh Penyedia. Namun, Booking.com dapat memberikan kredit/benefit kepada tamu dengan biaya sendiri.

Harga yang ditampilkan adalah untuk berbagai opsi atau kombinasi opsi yang ditawarkan oleh Penyedia. Opsi, kecuali dinyatakan lain, adalah kombinasi dari tanggal check-in, tanggal check-out, jenis kamar, okupansi, makanan (jika ada) dan kebijakan pembatalan. Dalam beberapa kasus tertentu, beberapa aspek tambahan lainnya dapat membentuk opsi.

Harga yang ditampilkan di Platform mencakup semua biaya tambahan dan biaya wajib/tidak dapat dihindari sejauh biaya-biaya tersebut diketahui oleh kami dan dapat dihitung secara wajar. Pajak dan biaya tambahan dapat bervariasi sesuai negara, Penyedia, tipe kamar yang dipilih, dan jumlah tamu. Setiap deskripsi harga menentukan pajak apa saja yang disertakan dan apa saja yang tidak termasuk, jika berlaku. Informasi lebih lanjut tentang komponen yang termasuk dalam harga secara umum dapat ditemukan pada perincian/tooltip yang ditampilkan di sebelah harga. Perincian ini, meskipun membantu memahami komponen harga lebih baik, mungkin tidak lengkap secara detail. Informasi ini juga ditampilkan di email konfirmasi Anda. Harap perhatikan bahwa pajak dapat bervariasi sesuai dengan keputusan yang diambil oleh otoritas setempat.

Platform menampilkan perlengkapan dan fasilitas yang ditawarkan oleh Penyedia (sejauh yang dikomunikasikan oleh Penyedia ke Booking.com). Untuk melihatnya, klik nama Penyedia untuk membuka perincian promo. Biaya tambahan mungkin berlaku untuk beberapa layanan atau perlengkapan, seperti sarapan, layanan kebersihan, atau internet. Untuk mengetahui apakah layanan dan/atau perlengkapan yang ditawarkan sudah termasuk dalam harga, arahkan kursor ke tanda tanya yang ada di kolom "Pilihan Anda".

Alat konversi mata uang di Platform kami hanya bertujuan untuk menyediakan informasi dan tidak boleh diandalkan sebagai alat yang akurat dan efektif saat memesan; harga sebenarnya mungkin berbeda.

Metode untuk menyelesaikan perselisihan

Hubungan kontraktual dibuat antara Penyedia dan tamu. Oleh karena itu, setiap klaim mengenai kebijakan masa inap atau kinerja layanan harus ditujukan langsung kepada Penyedia.

Ketentuan layanan kami akan diatur berdasarkan hukum Belanda dan pengadilan Belanda memiliki yurisdiksi eksklusif. Namun, konsumen dapat mengandalkan ketentuan hukum konsumen wajib yang berlaku serta hukum dan forum yang berlaku. Untuk tamu di Wilayah Ekonomi Eropa, kami menyarankan untuk terlebih dahulu memberi tahu Booking.com jika ada keluhan dalam menghubungi Customer Service kami. Jika tindakan ini tidak menyelesaikan keluhan, tamu dapat mengunggah keluhan melalui platform ODR Komisi Eropa. Platform untuk penyelesaian perselisihan online ini dapat ditemukan di sini: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Semua reservasi dengan konfirmasi instan di Booking.com akan dikonfirmasi langsung ke Penyedia sesuai dengan ketersediaan yang dimasukkan secara online. Booking.com memberikan panduan dan mendukung penyedia akomodasi untuk menyelesaikan overbooking dengan cepat. Penyedia akomodasi diharuskan untuk memenuhi semua reservasi yang dibuat di situs dan sepenuhnya bertanggung jawab atas penanganan kasus overbooking. Jika terjadi overbooking dan penyedia tidak dapat menawarkan akomodasi alternatif yang sesuai, tamu dapat memilih untuk membatalkan pemesanannya tanpa biaya (dengan refund penuh untuk semua pembayaran di awal), atau memilih akomodasi serupa dengan harga yang sama, jika tersedia.

Waktu refund tergantung jenis pembayaran. Pemesanan dengan Pembayaran oleh Booking.com dibayar di awal dan, dalam 90% kasus, proses refund butuh waktu hingga 5 hari kerja setelah:

  • a) pembatalan reservasi karena overbooking yang telah dikonfirmasi; atau

  • b) penerimaan dan validasi bukti tagihan setelah masa inap, jika ada kemungkinan penggantian selisih harga karena relokasi.

Untuk semua kasus lainnya di mana pembayaran reservasi dikelola oleh penyedia akomodasi, tamu harus mengirimkan bukti tagihan kepada tim Customer Service kami dan kami akan melakukan yang terbaik untuk memastikan akomodasi mengganti biaya tamu sesegera mungkin. Proses refund dimulai setelah penerimaan dan validasi bukti tagihan yang diberikan oleh tamu oleh kami.

Manajemen keluhan

Kami memiliki beberapa channel yang tersedia jika Anda ingin mengajukan pertanyaan atau keluhan kepada tim Customer Service kami. Terdapat pertanyaan umum dan informasi dukungan di halaman Pusat Bantuan kami untuk membantu Anda mengelola pemesanan. Di sana, Anda juga dapat menghubungi Customer Service melalui channel tercepat kami yang tersedia: Live chat, Pesan, email, atau telepon. Atau, Anda juga dapat mengirim pesan kepada tim Customer Service kami secara langsung melalui halaman reservasi atau app seluler. Semua keluhan dicatat dan akan dikerjakan berdasarkan prioritas dan urgensi permintaan. Umumnya, 75% keluhan ditanggapi dalam 72 jam, dan 95% ditanggapi dalam 10 hari kerja.

Jika ada ketidaksesuaian deskripsi akomodasi, kami akan memverifikasi dugaan ketidaksesuaian tersebut, meminta mitra kami untuk mengubah informasi yang ditampilkan di platform, jika perlu, dan, jika masalah berulang dan tidak ada tindak lanjut, kami berhak untuk menangguhkan penyedia akomodasi di platform kami. Jika ada harga yang salah dimuat, penyedia harus menghubungi tamu dalam waktu yang wajar sebelum tanggal check-in. Kami akan melakukan yang terbaik untuk melakukan intervensi dan bernegosiasi antara penyedia dan pelanggan untuk mencapai kesepakatan yang menguntungkan.