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Come funziona il nostro servizio di prenotazione online | Alloggi

Il servizio di intermediazione di Booking.com

Con "Booking.com" ci si riferisce a Booking.com B.V., società a responsabilità limitata soggetta alle leggi dei Paesi Bassi e con sede legale presso Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Paesi Bassi.

Booking.com è interamente controllata da Booking Holdings Inc.

Booking.com è il proprietario del sito "www.booking.com" e della relativa app (insieme denominati la "Piattaforma").

Tramite la Piattaforma, Booking.com fornisce un servizio di prenotazione online dove, tra gli altri, tutti i fornitori di alloggi, i partner e altri fornitori ("Fornitore") possono offrire i loro prodotti e servizi di prenotazione e dove gli utenti della Piattaforma possono effettuare una prenotazione.

Booking.com B.V. non acquista o (ri)vende i prodotti o i servizi di prenotazione. Paghi direttamente il Fornitore (e a tal proposito, Booking.com potrebbe svolgere un ruolo di facilitatore).

Quando prenoti tramite la Piattaforma, ti impegni in una relazione contrattuale diretta con il Fornitore presso il quale hai effettuato la prenotazione, se non diversamente specificato. Booking.com comunica i dati relativi alla tua prenotazione al Fornitore interessato (o ai fornitori interessati) e ti invia un'e-mail di conferma a nome e per conto del Fornitore, se non diversamente specificato.

Il nostro servizio di prenotazione è gratis per te.

Booking.com può rendere disponibili sulla Piattaforma alcuni metodi per il pagamento (incluso il pagamento anticipato o il deposito) da parte degli ospiti in base ai quali (e secondo disponibilità) possono essere effettuati pagamenti tramite bonifici bancari, carte di credito o altre forme di pagamento online a favore e per conto del Fornitore. Booking.com può autorizzare un servizio di pagamenti di una parte terza a operare tramite la Piattaforma al fine di rendere possibile questo tipo di pagamento facilitato. La facilitazione dei pagamenti da parte di Booking.com al Fornitore non pregiudica in alcun modo il rapporto legale tra il Fornitore e l'ospite.

I Fornitori

I Fornitori autorizzati a offrire i loro prodotti o servizi e che mostrano le loro offerte sulla Piattaforma hanno sottoscritto un contratto con Booking.com. Booking.com non ha collegamenti a livello di capitale con i Fornitori.

Come parte di tale contratto, i Fornitori pagano una commissione (ovvero una percentuale sul prezzo del prodotto, per es. il costo dell'alloggio) a Booking.com dopo che l'utente ha usufruito del servizio o prodotto del Fornitore (per es. dopo che l'ospite ha soggiornato presso la struttura del Fornitore e pagato il medesimo).

Se il fornitore viene meno ai suoi obblighi nei confronti di Booking.com, il suo annuncio potrebbe essere rimosso dal sito.

Esaustività

I prodotti e i servizi che possono essere prenotati sulla Piattaforma potrebbero non essere esaustivi. I Fornitori presenti infatti potrebbero non offrire tutti i propri prodotti o servizi di prenotazione sulla Piattaforma.

Booking.com non pubblicizza prodotti o servizi simili, offerti da professionisti e non, che non abbiano stipulato un contratto con Booking.com.

Sulla Piattaforma trovi il numero di prodotti e servizi disponibili e prenotabili a livello mondiale tramite la Piattaforma stessa.

Sulla pagina dei risultati di ricerca troverai il numero dei Fornitori nel Paese, nella regione o nella città dove hai cercato il servizio e/o il prodotto.

Aggiornamenti

Tutte le informazioni sui Fornitori mostrate sulla Piattaforma sono basate sulle informazioni comunicate dai Fornitori stessi, che aggiornano i prezzi, la disponibilità e le opzioni a loro discrezione e come preferiscono, tramite l'extranet a cui hanno accesso.

Booking.com si impegna ad aggiornare la Piattaforma in tempo reale. Tuttavia, gli aggiornamenti ai contenuti (per esempio i testi descrittivi o le liste dei servizi del Fornitore) potrebbero richiedere alcune ore prima di essere visualizzabili.

Ranking dei Fornitori (alloggi)

  • Le nostre scelte top (ranking di default):

    Booking.com vuole mostrare risultati di ricerca rilevanti a ogni singolo ospite fornendo un ranking di default dei Fornitori sulla nostra Piattaforma. Gli ospiti possono scorrere tra i risultati ottenuti in base a tale ranking di default, usare filtri e ordinare secondo diversi ranking: tutto ciò può influenzare la presentazione dei risultati di ricerca, che quindi potrebbero seguire un ordine di ranking basato su altri criteri. Booking.com usa diversi algoritmi per ottenere i risultati in base al ranking di default, e tale processo è in continua evoluzione.

    Booking.com ha identificato i seguenti parametri come quelli più indicati per permettere all'ospite di trovare un Fornitore adatto, e pertanto li prioritizza negli algoritmi (parametri principali): cronologia personale delle ricerche dell'ospite, tasso di "click through" (CTR) dalla pagina della ricerca alla pagina della struttura, numero di prenotazioni correlate al numero di visite alla pagina del relativo Fornitore sulla Piattaforma (Conversion), prenotazioni lorde (incluse le cancellazioni) e nette (escluse le cancellazioni) di un dato Fornitore. Conversion e CTR sono influenzati da vari fattori, tra cui il punteggio recensioni (sia a livello aggregato che dei singoli componenti), disponibilità, condizioni, strategia tariffaria (competitiva), qualità dei contenuti e alcune funzionalità del Fornitore. La percentuale della commissione pagata dal Fornitore o altri benefit a favore di Booking.com (per es. tramite accordi commerciali con il Fornitore o partner strategici) possono a loro volta avere un impatto sul ranking di default, così come anche la comprovata puntualità nei pagamenti da parte del Fornitore.

    Il Fornitore può a sua volta influenzare il proprio ranking partecipando ad alcuni programmi soggetti ad aggiornamenti saltuari, come il programma Genius, le offerte, il Programma Partner Preferiti e il visibility booster (gli ultimi due comportano il pagamento a Booking.com di una commissione superiore da parte del Fornitore). I Fornitori Preferiti sono identificati da un simbolo a forma di pollice all'insù. Solo i Fornitori che soddisfano e mantengono criteri specifici possono essere pubblicizzati come Preferiti.

  • Funzionalità per vedere prima le case:

    I Fornitori che offrono un alloggio identificato come "casa" da Booking.com vengono mostrati prima.

  • Prezzo (prima il più basso):

    I Fornitori vengono mostrati dal prezzo più basso a quello più alto.

  • Punteggio recensioni e prezzo:

    I Fornitori vengono mostrati in ordine discendente a partire dal miglior rapporto qualità - prezzo, con particolare riferimento alle recensioni degli ospiti e al prezzo.

  • Stelle e altre valutazioni della qualità:

    Le offerte sono mostrate in base al numero di stelle (dal più basso al più alto o viceversa) che i fornitori stessi comunicano a Booking.com. In base ai regolamenti (locali), le stesse sono assegnate da terze parti (indipendenti) come per esempio un'organizzazione per la valutazione alberghiera (ufficiale) oppure si basano sull'opinione dei Fornitori di alloggi stessi, a prescindere da eventuali criteri oggettivi. Le valutazioni in stelle attribuite ai Fornitori e mostrate sulla Piattaforma non sono determinate da Booking.com, che non impone obblighi formali sulla classificazione in stelle e non si occupa di rivedere le stelle assegnate. Nel complesso, le stelle riflettono come il Fornitore risponde ai requisiti legali (se applicabili) o, in mancanza di regolamenti al riguardo, come questo risponde agli standard di settore (abituali) in termini di prezzo e servizi disponibili (tali standard e requisiti possono variare da Paese a Paese e da organizzazione a organizzazione). Le valutazioni della qualità utilizzate per i Fornitori che non rientrano nella categoria alberghiera (come per esempio i bed & breakfast) potrebbero non rientrare nella classificazione in stelle applicata agli hotel. Nel caso ricevessimo comunicazioni riguardo a classificazioni non veritiere sulla nostra Piattaforma in merito a un determinato Fornitore, verificheremo tale informazione direttamente con il Fornitore e gli chiederemo di sistemare la classificazione in stelle di conseguenza o di dichiarare che essa sia accurata e veritiera.

    Filtrando in base alla classificazione in stelle, i risultati potrebbero includere anche altre valutazioni della qualità usate sulla Piattaforma, per esempio quelle per le case vacanze. Questo tipo di valutazione della qualità è attribuito da Booking.com agli alloggi classificati come case e appartamenti, tra cui appartamenti, ville e case vacanze, in base a diversi fattori tra cui servizi, dimensioni, foto, punteggio recensioni, posizione e dotazioni. Filtrando in base alla classificazione in stelle, l'utente può scegliere l'opzione "Vedi solo gli hotel", per rimuovere le case vacanze dai risultati.

  • Stelle e prezzo:

    I Fornitori verranno mostrati in ordine discendente a partire dal miglior rapporto qualità - prezzo, con particolare riferimento alle stelle (e altre valutazioni della qualità) e al prezzo.

  • Genius:

    I Fornitori con tariffe Genius vengono mostrati prima.

  • Migliori recensioni:

    I Fornitori che hanno ricevuto i migliori punteggi dagli ospiti vengono mostrati prima (in ordine discendente).

  • Distanza dal centro:

    I Fornitori più vicini al centro vengono mostrati prima (dal più vicino al più lontano)

Tariffe e possibili costi aggiuntivi

Le tariffe mostrate sulla Piattaforma sono impostate e comunicate dai Fornitori. Tuttavia, Booking.com può dare un credito/benefit agli ospiti a proprie spese.

Le tariffe vengono mostrate per le varie opzioni e combinazioni di opzioni offerte dal Fornitore. Un'opzione, se non diversamente specificato, tiene conto di data di check-in, data di check-out, tipologia di alloggio, occupazione, pasti (se disponibili) e condizioni di cancellazione. In alcuni casi specifici, possono essere inclusi ulteriori aspetti.

Il prezzo mostrato sulla Piattaforma include tutte le tasse e i costi obbligatori e inevitabili nella misura in cui sono a noi noti e ragionevolmente calcolabili. Eventuali tasse e costi aggiuntivi possono variare in base al Paese, al Fornitore, alla tipologia di alloggio selezionato e al numero di ospiti. La descrizione di ogni prezzo indica quali tasse sono incluse e quali escluse, dove applicabile. Maggiori informazioni al riguardo sono disponibili tramite messaggi esplicativi o dettagli mostrati vicino al prezzo. Queste informazioni, anche se pensate per aiutarti a capire le varie componenti del prezzo, potrebbero non essere esaustive. Tali informazioni sono presenti anche nella tua e-mail di conferma. Ricorda che le tasse possono dipendere da accordi o decisioni delle autorità locali.

La Piattaforma mostra i servizi e le dotazioni offerti dal Fornitore (nella misura in cui siano stati comunicati dal Fornitore a Booking.com). Per vederli, clicca sul nome del Fornitore per visualizzare i dettagli dell'offerta. Potrebbero essere previsti eventuali costi extra per alcuni servizi o alcune dotazioni, come per esempio colazione, servizio di pulizia o internet. Per sapere se una dotazione o un servizio sono inclusi nel prezzo, passa con il mouse sul punto di domanda nella colonna "Le tue opzioni".

Il convertitore di valuta sulla nostra Piattaforma ha il solo scopo di darti un'informazione. L'importo indicato non può considerarsi accurato e definitivo al momento della prenotazione, dato che le tariffe potrebbero cambiare.

Come si risolvono reclami e contestazioni

Il contratto è stipulato tra il Fornitore e l'utente. Quindi, ogni reclamo in merito alle condizioni del soggiorno o alla performance del servizio offerto devono essere indirizzati direttamente al Fornitore.

La fornitura dei nostri servizi è regolata in conformità con la legge olandese e il tribunale dei Paesi Bassi ha giurisdizione esclusiva. Tuttavia, i consumatori possono appellarsi a eventuali clausole obbligatorie in merito alla legge per la tutela dei consumatori tramite le leggi e i tribunali competenti. Suggeriamo agli ospiti dello Spazio Economico Europeo di notificare prima a Booking.com eventuali reclami contattando la nostra Assistenza Clienti. Se non fosse possibile giungere alla risoluzione del reclamo, l'ospite potrà caricarlo sulla piattaforma della Commissione Europea per la risoluzione online delle controversie (ODR) disponibile qui: http://ec.europa.eu/odr.

Casi di overbooking

Tutte le prenotazioni a conferma immediata su Booking.com sono confermate direttamente al Fornitore, in base alla disponibilità che ha registrato online. Booking.com fornisce linee guida e assiste i fornitori di alloggi per risolvere in modo celere i casi di overbooking. I fornitori di alloggi devono onorare tutte le prenotazioni effettuate sul sito e sono gli unici responsabili per la gestione dei casi di overbooking. Se un fornitore di alloggi incorre in un caso di overbooking e non può fornire una valida sistemazione alternativa, l'ospite ha l'opzione di cancellare gratuitamente la prenotazione (ricevendo il rimborso totale di eventuali pagamenti anticipati) o di scegliere un alloggio simile allo stesso prezzo, se disponibile.

Le tempistiche di rimborso dipendono dal tipo di pagamento. Per le prenotazioni con Pagamenti tramite Booking.com noi rimborsiamo l'ospite e, nel 90% dei casi, il rimborso può richiedere fino a 5 giorni lavorativi dopo:

  • a) la cancellazione della prenotazione a causa di un overbooking confermato, oppure

  • b) la ricezione e la verifica della prova dell'avvenuto addebito successivo al soggiorno, nel caso fosse previsto il rimborso dell'eventuale differenza di prezzo causa riprotezione dell'ospite.

Per tutti gli altri casi in cui la prenotazione prevede un pagamento gestito dal fornitore dell'alloggio, è questo che si occuperà di elaborare il rimborso. In tali casi, faremo del nostro meglio per assicurarci che il fornitore dell'alloggio interessato dall'overbooking rimborsi l'ospite il prima possibile. In caso di riprotezione, l'ospite dovrà inviare la Fattura della sistemazione alternativa alla nostra Assistenza Clienti, in modo da far partire la procedura di rimborso.

Gestione dei reclami

Abbiamo diversi canali per inviare un reclamo o una lamentela al nostro team dell'Assistenza Clienti. La nostra pagina Help Center riporta le domande più frequenti e le informazioni necessarie per aiutarti a gestire la tua prenotazione. Da tale pagina puoi anche contattare la nostra Assistenza Clienti venendo reindirizzato al nostro canale più rapido disponibile, tra Live chat, messaggistica, e-mail o telefono. In alternativa, puoi anche inviare un messaggio alla nostra Assistenza Clienti direttamente dalla pagina della prenotazione o dall'app. Tutti i reclami vengono registrati ed elaborati in base alla priorità e all'urgenza della richiesta. In generale, il 75% dei reclami riceve una risposta entro 72 ore, mentre il 95% riceve una risposta entro 10 giorni lavorativi.

In caso di informazioni discrepanti nella descrizione dell'alloggio, provvederemo a verificare tali informazioni, chiederemo ai partner di modificare le informazioni mostrate sulla piattaforma e, se necessario e qualora il problema persistesse senza tentativo di rimedio, ci riserviamo il diritto di sospendere il fornitore dell'alloggio dalla nostra piattaforma. In caso di tariffe caricate erroneamente, il fornitore deve contattare l'ospite entro un periodo di tempo ragionevole prima delle date prenotate. Faremo del nostro meglio per intervenire e negoziare tra i fornitori e gli ospiti per raggiungere un accordo favorevole.