弊社の予約サービスの仕組み | 宿泊施設

Booking.comの仲介サービス

「Booking.com」、「ブッキングドットコム」は、Booking.com B.V.(オランダの法に基づく私的有限責任会社)を指しています。登記所在地はHerengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, the Netherlandsです。

Booking.comはBooking Holdings Inc.の完全子会社です。

Booking.comは、「www.booking.com」のウェブサイトおよびアプリ(併せて、以下「プラットフォーム」といいます)を所有しています。

プラットフォームを通じて、Booking.comは、とりわけホテル経営者などの宿泊施設提供者およびその他の提供者(以下「プロバイダー」といいます)が自らの製品や予約サービスを提供でき、またプラットフォームの利用者が予約を行うために利用できるオンライン予約サービスを提供しています。

Booking.com B.V.は予約プロダクトまたはサービスの購入や(再)販売を行いません。お客様はプロバイダーに直接料金を支払います(Booking.comがこの点において円滑にする役割を担う場合があります)。

お客様がプラットフォームを介して予約を行う場合、別段明記されていない限り、お客様は予約を行ったプロバイダーと直接的な契約関係にあるものとみなされます。Booking.comは、別段明記されていない限り、お客様の予約情報を関連するプロバイダーに伝達し、当該プロバイダーの名前で、かつ当該プロバイダーに代わってお客様に予約確認メールを送信します。

弊社の予約サービスは、お客様に無料でご利用いただけます。

Booking.comは、宿泊者による予約の料金の支払い(前払い / 頭金の支払い)について、プロバイダーのために、かつプロバイダーに代わって(利用できる場合)銀行送金、クレジットカード決済、またはその他の形式のオンライン決済を実行および処理できる特定の支払い方法をプラットフォーム上で利用可能にする場合があります。Booking.comは、この円滑化された支払いを可能にする目的で、第三者の決済処理業者がプラットフォームを通じて業務を行うことを許可する場合があります。Booking.comによるプロバイダーに対する支払いのこの円滑化は、プロバイダーと宿泊者との間の法的関係をいかなる点においても損なうものではありません。

プロバイダー

予約プロダクトやサービスを提供することを許可され、提供料金がプラットフォームに上に表示されているプロバイダーは、Booking.comとの契約関係にあります。Booking.comは、プロバイダーとの資本主義的な繋がりを有していません。

この契約関係の一環として、プロバイダーは、エンドユーザーがプロバイダーのサービスまたはプロダクトの利用を完了した後(例:ゲストがプロバイダーの宿泊施設に宿泊した(および支払いを行った)後)、Booking.comに手数料(プロダクト料金(例:客室料金)の一部)を支払います。

プロバイダーのBooking.comに対する義務違反は、掲載停止に繋がる可能性があります。

提供されるプロダクトおよびサービス

プラットフォーム上で提供されている予約可能なプロダクトおよびサービスはすべてを網羅していない場合があります。掲載されているプロバイダーが、その予約プロダクトまたはサービスのすべてをプラットフォーム上で提供しているとは限りません。

Booking.comでは、Booking.comと契約関係にない事業者や非事業者が提供する類似のプロダクトやサービスを掲載していません。

プラットフォーム上では、プラットフォーム上で予約可能な、世界中で利用できる予約プロダクトやサービスの件数が表示されます。

検索結果ページでは、サービスおよび / またはプロダクトが検索された国や地域、都市にあるプロバイダーの数が表示されます。

最新の情報

プラットフォーム上に表示されるプロバイダーの全情報はプロバイダーにより提供された情報に基づいており、プロバイダーは自らがアクセス権を有する管理画面のウェブサイトを通じ、独自の裁量で、かつ自らのペースで料金、空室状況およびオプションを更新します。

Booking.comは、リアルタイムでプラットフォームを更新すべく努めています。ただし、コンテンツの更新(説明文やプロバイダーの施設・設備の一覧など)には数時間を要する場合があります。

プロバイダーの掲載順位(宿泊施設)

  • 当サイト厳選(初期設定の掲載順位):

    Booking.comは、各個人に最適化された初期設定の掲載順位を当プラットフォームで提供することで、それぞれ特定の宿泊者に関連性のある検索結果を表示することを目指しています。宿泊者はこの初期設定の検索順位をスクロールし、絞り込み条件を利用し、別の掲載順位で並べ替えることができるため、検索結果の表示に影響を与え、他の基準に基づいた掲載順位を取得できます。Booking.comでは初期設定の掲載順位の結果を生成するために複数のアルゴリズムを利用しており、このプロセスは継続的に進化しています。

    Booking.comは、宿泊者が最適なプロバイダーを見つける際に最も密接に関連するパラメーターを特定しており、したがって、アルゴリズム内で当該パラメーター(メインパラメーター)、すなわち宿泊者個人の検索履歴、検索ページからホテルページへの「クリックスルー」率(以下「CTR」といいます)、プラットフォーム上の関連するプロバイダーページへのアクセス数に対する予約数(以下「予約転換率」といいます)、およびプロバイダーの総予約数(キャンセルを含む)および純予約数(キャンセルを除く)を優先します。予約転換率およびCTRは、クチコミスコア(集約されたスコアおよび構成要素の両方)、空室状況、ポリシー、(競争力のある)料金設定、コンテンツの質、プロバイダーの特定の特徴など、様々な要因によって影響を受けます。プロバイダーが支払うコミッション率、またはBooking.comにとってのその他の利点(例えば、プロバイダーまたは戦略的パートナーとの取引上の取り決めを通じたもの)、ならびにプロバイダーによる適時な支払いの実績が初期設定の掲載順位に影響を与える場合があります。

    プロバイダーは、Geniusプログラム、セール、プリファード・プログラム、露出強化ツールなどの特定のプログラム(最後の2つにおいては、プロバイダーはより高い比率のコミッションをBooking.comに支払います)に参加することにより、掲載順位に影響を与える場合があります。プリファード・プログラムに参加しているプロバイダーには親指のマークが表示されます。一定の参加基準を満たし、維持しているプロバイダーのみが、プリファード・プログラムの参加プロバイダーとして掲載されることが可能となります。

  • バケーションレンタルを先頭に表示:

    バケーションレンタルの宿泊施設としてBooking.comに分類された宿泊施設のプロバイダーが先頭に表示されます。

  • 料金が低い順:

    プロバイダーが、料金が低いものから高いものの順番に表示されます。

  • クチコミスコアが高い&料金が安い順:

    クチコミスコアと料金を考慮し、料金に対する価値が最も高いものから最も低いものの順番でプロバイダーが表示されます。

  • ホテルランクおよびその他のクオリティランク:

    提供料金が、プロバイダーによりBooking.comへ提供されたホテルランクに基づいて表示されます(高い順または低い順)。ホテルランクは(現地の)規制に応じて、(公式な)ホテル格付機関などの(独立した)第三者によって決定されるか、客観的な基準に関わらずプロバイダー自身の意見に基づいて決定します。プラットフォーム上で表示されているプロバイダーのホテルランクは、Booking.comによって決定されたものではありません。Booking.comはホテルランクについて公的義務は課さず、また調査も行いません。ホテルランクは、各プロバイダーの料金、施設・設備、提供しているサービスなどの項目を法的要件(該当する場合)、または特定の規定がない場合は産業部門や(慣習的な)業界基準と照らし合わせた総合的な目安となります(これらの要件や基準は国や団体によって異なる場合があります)。ホテルタイプ以外のプロバイダー(B&Bなど)に対するホテルランクは、ホテルタイプのランク付けシステムとは異なる場合があります。万が一、弊社プラットフォーム上でプロバイダーに誤解を招くようなホテルランクが付けられているとの情報を入手した場合、弊社はこの情報を当該プロバイダーと精査し、ホテルランクの調整を依頼したり、誤解ではないことを証明するよう要求する場合があります。

    ホテルランクで絞り込む際、結果にはバケーションレンタルなど、プラットフォーム上で使用されている他の該当するクオリティランクも含まれる場合があります。このクオリティランクは、例えばアパートメント、ヴィラ、別荘といった自宅やアパートメントのような宿泊施設に対してBooking.comから与えられます。このクオリティランクは、施設・設備、サイズ、写真、クチコミスコア、ロケーション、サービスなど多くの要素に基づいています。ホテルランクで絞り込む際、ユーザーは「ホテルのみ」を表示してバケーションレンタルを除外することができます。

  • ホテルランクが高い&料金が安い順:

    ホテルランク(その他のクオリティランクを含む)と料金を考慮し、料金に対する価値が最も高いものから最も低いものの順番でプロバイダーが表示されます。

  • Genius:

    Genius割引を提供しているプロバイダーが先頭に表示されます。

  • クチコミスコア&投稿数:

    宿泊者から最も高いスコアを得たプロバイダーが先頭に表示されます(高いものから低いものの順番に表示されます)。

  • 市内中心部からの距離:

    市内中心部に最も近いプロバイダーが先頭に表示されます(最も近いものから最も遠いものの順番表示されます)。

料金の構成要素と追加で発生する可能性のある料金

プラットフォーム上に表示される料金は、プロバイダーによって設定され、伝達されます。ただし、Booking.comが自らの費用で宿泊者にポイント / 特典を与える場合があります。

料金は、プロバイダーによって提供される様々なプランまたはプランの組み合わせについて表示されます。プランとは、別段の記載がない限り、チェックイン日、チェックアウト日、客室タイプ、宿泊人数、食事プラン(ある場合)、キャンセルポリシーの組み合わせを意味します。特定の場合においては、さらにいくつかの要素によってプランが定義される場合があります。

プラットフォーム上に表示される料金には、弊社が把握し、合理的に計算可能な範囲内で、すべての必須 / 不可避の料金および手数料が含まれています。発生する可能性のある税金や追加料金は、国、プロバイダー、選択された客室タイプ、宿泊者の人数によって異なる場合があります。各料金の説明には、該当する場合、どの税金が含まれていてどの税金が含まれていないかが明記されています。料金に含まれる構成要素に関するさらなる情報は、多くの場合料金の横に表示されている内訳 / ツールチップで確認することができます。これらの内訳は、料金の構成要素をより理解するのに役立ちますが、詳細は網羅されていない場合があります。この情報は予約確認メールにも記載されています。税金は現地当局の決定により異なる場合がありますのでご注意ください。

プラットフォームには、プロバイダーが提供する設備、設備が(プロバイダーがBooking.comに伝達した範囲内で)表示されます。それらを表示するには、プロバイダー名をクリックし、提供料金の内訳を開いてください。朝食、清掃サービス、インターネットなど、一部のサービスや設備には追加料金が適用される場合があります。提供されるサービスおよび / または設備が料金に含まれているかどうかを確認するには、「確認事項」欄に表示されている「?」マークにカーソルを合わせてください。

当プラットフォーム上の通貨換算は情報提供のみを目的としたものであり、正確かつ有効なものとしてご予約時に信頼すべきものではありません。実際の料金は異なる場合があります。

紛争解決の方法

契約関係はプロバイダーと宿泊者との間に構築されます。そのため、宿泊のポリシーまたはサービスの履行に関する一切の請求は、当該プロバイダーに対して直接行うものとします。

弊社のサービスの提供はオランダ法に準拠し、オランダの裁判所が専属的管轄権を有するものとします。しかし、消費者は、適用される法律と裁判地に応じ、適用され且つ順守が義務付けられているいかなる消費者法の規定にも依拠することができます。欧州経済地域内の宿泊者については、最初に弊社のカスタマーサービスに連絡し、いかなる苦情もBooking.comに通知することをお勧めします。これによって苦情が解決されなかった場合は、宿泊者は欧州委員会のODRプラットフォームを介して当該苦情をアップロードすることができます。オンラインでの紛争解決を目的としたこのプラットフォームは、こちらで確認できます:http://ec.europa.eu/odr

オーバーブッキング

Booking.comで即時に確約される予約のすべては、オンライン上に登録している空室状況に従ってプロバイダーが直接確定します。Booking.comでは、宿泊施設提供者にガイドラインを提供し、オーバーブッキングを速やかに解決できるようサポートしています。宿泊施設提供者には、ウェブサイト上で行われた全予約の受け入れ義務があり、オーバーブッキングの管理は宿泊施設提供者に単独の責任があります。宿泊施設提供者がオーバーブッキングを起こし、適切な代替施設を提案することもできなかった場合、宿泊者はキャンセル料なしで当該予約をキャンセルするか(すでにお支払い済みの料金があればその全額も返金)、類似カテゴリーかつ同等料金の宿泊施設に空室がある場合はそちらからお選びいただくことができます。

返金に要する時間は支払いの種類によって異なります。Booking.comにより円滑化された決済を利用した予約については、Booking.comがゲストに返金を行います。全体の90%のケースでは、返金手続きは以下のいずれかから5営業日以内に行われます:

  • a) オーバーブッキングが確認され、それによって予約がキャンセルされたとき、または

  • b) 代替施設の手配によって結果的に生じた料金差を返金する可能性がある場合、支払いを証明する資料が受領および承認されたとき。

支払いが宿泊施設提供者に管理されている予約の場合、返金手続きを行う責任は宿泊施設提供者にあります。この場合、オーバーブッキングが発生した宿泊施設よりゲストに可能な限り速やかに返金が行われるよう弊社にて最善を尽くします。代替施設の手配が行われた場合、返金処理が開始されるよう、ゲストは弊社カスタマーサービスに代替施設の請求書を送る必要があります。

苦情への対応

弊社カスタマーサービスまでご質問や苦情をお知らせいただく方法は複数あります。弊社のヘルプセンターには、よくある質問や予約管理のための有益な情報が掲載されています。同じページからカスタマーサービスに問い合わせることもでき、弊社のチャットサポート、メッセージ機能、メール、電話の中からもっとも早く対応可能な窓口に案内されます。カスタマーサービスへは、予約ページまたはモバイルアプリから直接メッセージをご送信いただくことも可能です。いただいた苦情のすべては保管され、リクエストの優先度および緊急度に沿って処理されます。通常、お客様の苦情への返信は75%が72時間以内、95%が10営業日以内に完了します。

宿泊施設の説明文と実態に不一致があった場合、弊社は不一致の報告があった箇所を検証し、必要があれば宿泊施設にプラットフォーム上の情報を変更するよう依頼します。また宿泊施設が誤情報を繰り返し掲載したり、問題を解決しない場合には、弊社はプラットフォーム上で当該宿泊施設提供者の掲載を停止する権利を有します。誤って料金が掲載されていた場合、プロバイダーは、ご予約の日程以前の妥当なタイミングで、宿泊者に掲載ミスを知らせる義務を負います。Booking.comは、消費者とプロバイダーが納得した合意に至れるよう介入し、最善を尽くします。

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