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온라인 예약 서비스 운영 방식 | 숙소

Booking.com의 중개 서비스

"Booking.com"은 네덜란드 법에 따라 법인 인가를 받은 유한 책임 회사로 Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, the Netherlands에 소재한 Booking.com B.V.를 의미합니다.

Booking.com은 Booking Holdings Inc.에서 단독으로 소유한 자회사입니다.

Booking.com은 웹사이트인 "www.booking.com"과 앱(이하 "플랫폼"으로 통칭)을 소유하고 있습니다.

Booking.com은 플랫폼 전체에 걸쳐 다양한 서비스를 제공하며, 그중에서도 온라인 예약 서비스를 통해 호텔을 비롯한 숙박업체 및 다른 제공업체(이하 "제공업체")가 상품 및 예약 서비스를 제공하고, 플랫폼 이용자들이 이를 예약할 수 있도록 합니다.

Booking.com B.V.는 예약 상품 또는 서비스를 구매하거나 (재)판매하는 주체가 아닙니다. 따라서 고객님께서는 제공업체에 직접 요금을 결제하시게 됩니다(이 과정에서 Booking.com은 중개자의 역할을 수행할 수 있습니다).

플랫폼을 통해 예약을 진행할 경우, 달리 명시되지 않는 한 고객님께서는 해당되는 제공업체와 직접적인 계약 관계를 형성하시게 됩니다. Booking.com은 관련 제공업체에 고객님의 예약 정보를 전달하며, 달리 명시되지 않는 한 제공업체를 대신해 제공업체의 명의 하에 고객님께 예약 확정 이메일을 전송합니다.

저희 예약 서비스는 무료입니다.

Booking.com은 고객의 예약 요금 (선불/일부) 결제를 위해 플랫폼 상에서 특정 결제 수단의 이용을 가능하게 할 수 있으며, 이를 바탕으로 제공업체를 위해, 그리고 대신해 (해당되는 경우) 은행 계좌이체, 신용카드 결제 또는 다른 종류의 온라인 결제가 이뤄지고 처리될 수 있도록 합니다. Booking.com은 이러한 결제 중개를 가능하게 할 목적으로 외부 결제 처리업체가 플랫폼을 통해 기능하는 것을 허용할 수 있습니다. Booking.com이 제공업체를 위해 이행하는 이러한 결제 중개는 어떠한 경우에도 제공업체와 고객 사이의 법적 관계를 침해하지 않습니다.

제공업체

예약 상품 또는 서비스의 제공을 인가받고 플랫폼에 가격을 표시하는 제공업체는 Booking.com과 계약 관계에 있습니다. Booking.com은 제공업체와 자본에 근거한 관계를 형성하지 않습니다.

이러한 계약 관계의 일부로, 제공업체는 최종 사용자의 서비스 또는 상품 이용이 완료(예: 투숙객이 제공업체에서 숙박(및 결제)을 완료)된 후 Booking.com에 수수료(상품 금액(예: 객실 요금)의 일정 비율)를 납부합니다.

제공업체가 Booking.com에 대한 의무를 위반하는 경우 등록이 취소될 수 있습니다.

제공되는 상품 및 서비스

플랫폼에서 예약 가능한 상품 및 서비스는 모든 항목을 포괄하지 않습니다. 등록된 제공업체의 모든 예약 상품 및 서비스 중 플랫폼에서 제공되지 않는 항목도 존재할 수 있습니다.

Booking.com은 당사와 계약 관계를 맺지 않은 전문 또는 비전문업체에서 제공하는 유사한 상품 및 서비스를 게재하지 않습니다.

플랫폼에서는 현재 이용 가능한 전 세계의 예약 상품 또는 서비스를 찾아보실 수 있습니다.

검색 결과에서는 상품 및/또는 서비스가 검색된 국가 또는 지역, 도시 내의 제공업체 수를 확인하실 수 있습니다.

업데이트

플랫폼에 표시된 모든 제공업체 정보는 제공업체가 직접 등록한 정보에 의거하며, 제공업체는 단독 재량에 따라, 또 자체적인 주기에 따라 엑스트라넷 웹사이트에 접속해 요금 및 예약 가능 여부, 옵션을 업데이트합니다.

Booking.com은 플랫폼을 실시간으로 업데이트하기 위해 노력합니다. 그러나 콘텐츠 업데이트(제공업체 설명글, 또는 시설 목록 등)에는 경우에 따라 몇 시간가량이 소요될 수 있습니다.

제공업체 순위(숙소)

  • 저희가 추천하는 숙소(기본 순위):

    Booking.com은 플랫폼에서 제공업체의 기본 검색 순위를 맞춤형으로 제공함으로써 개별 고객에게 가장 적합한 검색 결과를 표시하고자 합니다. 고객은 이 기본 검색 순위를 스크롤하고 다른 순서로 정렬하는 것은 물론 검색 결과에 필터를 적용할 수 있으며, 이를 통해 검색 결과의 표시에 영향을 주고 새로운 기준에 따른 검색 순위를 얻을 수 있습니다. Booking.com은 다수의 알고리즘을 이용해 기본 검색 결과를 생성해내며, 이 절차는 계속해서 발전하고 있습니다.

    Booking.com은 고객 개인의 검색 기록, 검색 페이지에서의 제공업체 페이지 '클릭률'(이하 'CTR'), 플랫폼에서의 제공업체 페이지 방문 횟수와 연관된 예약 수(이하 '전환'), 제공업체의 총 예약(취소 포함) 및 순 예약(취소 제외)과 같은 매개변수가 고객이 적절한 제공업체를 찾는 것과 가장 상관관계가 높다는 점을 파악했으며, 따라서 알고리즘에서 이러한 매개변수(주요 매개변수)에 우선순위를 둡니다. 전환과 CTR은 이용후기 평점(합산 점수 및 항목별 점수), 예약 가능 여부, 정책, (경쟁력 있는) 요금 설정, 콘텐츠 품질, 제공업체가 가진 특정 요인 등 다양한 (독립) 요인의 영향을 받을 수 있습니다. 제공업체에서 납부한 수수료 비율이나 Booking.com에 대한 기타 혜택(예: 제공업체 또는 전략 파트너와의 상업적 합의를 통해 주어지는 혜택), 제공업체의 적시 납부 기록 역시 기본 순위에 영향을 줄 수 있습니다.

    제공업체는 Genius 프로그램, 특가, 추천 숙소 프로그램, 노출 향상 도구(마지막 두 개는 제공업체가 Booking.com에 더 높은 수수료를 지불하는 것이 관계됨) 등 수시로 업데이트될 수 있는 특정 프로그램에 참여함으로써 순위에 영향을 줄 수 있습니다. 추천 숙소 프로그램에 참여하는 제공업체는 '엄지 손가락' 아이콘과 함께 나타나며, 일정한 참여 요건을 갖춘 제공업체만 추천 숙소로 등록될 수 있습니다.

  • 홈 유형의 숙소 먼저:

    Booking.com이 홈 유형으로 인증한 숙소를 운영하는 제공업체가 먼저 표시됩니다.

  • 요금(낮은 순):

    낮은 요금에서 높은 요금 순으로 제공업체를 정렬합니다.

  • 후기 평점 + 요금 순:

    이용후기 평점과 요금을 고려해 가성비가 가장 높은 제공업체부터 표시합니다.

  • 성급 및 기타 퀄리티 등급:

    특가는 제공업체가 Booking.com에 공지한 성급(낮은 순서 또는 높은 순서)에 따라 표시됩니다. (현지) 규정에 따라 (공식) 호텔 평가 기관과 같은 (독립적인) 제3자가 성급을 매기거나, 객관적인 기준과는 별개로 숙소 제공업체의 의견에 의거하여 성급이 주어집니다. 플랫폼에 나타나는 제공업체의 성급은 Booking.com에서 결정하지 않습니다. Booking.com은 성급별로 의무를 규정하거나, 이미 매겨진 성급을 검토하지 않습니다. 성급 시스템은 전체적으로 요금, 시설, 제공 서비스 측면에서 제공업체가 (해당되는 경우) 법적 기준에, 특정한 규정이 없을 경우에는 해당 분야 또는 (일반적인) 업계 기준에 어느 정도로 부합하는지를 나타냅니다. 이때 적용되는 규정과 기준은 국가와 기관에 따라 달라질 수 있습니다. 호텔이 아닌 제공업체(예: 비앤비)에 표시된 성급은 호텔에 적용된 성급 시스템과 상응하지 않을 수 있습니다. 당사 플랫폼에 나타나는 제공업체의 성급이 부정확하다는 정보를 접수하게 될 경우, 당사는 해당 정보를 제공업체와 검증한 뒤 성급 조정을 요청하거나, 성급이 정확하다는 사실을 표명하도록 요청합니다.

    성급을 필터로 적용할 경우, '휴가지 숙소'와 같이 플랫폼에서 사용되는 다른 퀄리티 등급이 검색 결과에 포함될 수 있습니다. 이러한 퀄리티 등급은 Booking.com에서 아파트, 빌라, 홀리데이 홈 등, 홈 또는 아파트 유형의 숙소에 부여하는 등급으로, 시설, 규모, 위치, 서비스 등 다양한 요인을 기반으로 합니다. 사용자는 성급을 필터로 적용 시 '호텔만 보기' 옵션을 선택하여 검색 결과에서 휴가지 숙소를 제외할 수 있습니다.

  • 성급 + 요금 순:

    성급(기타 퀄리티 등급 포함)과 요금을 고려해 가성비가 가장 높은 제공업체부터 표시합니다.

  • Genius:

    Genius 요금을 제공하는 업체가 먼저 표시됩니다.

  • 고평점 후기가 많은 순:

    고객에게서 고평점 후기를 가장 많이 받은 제공업체부터 표시합니다.

  • 도시 중심으로부터의 거리:

    도시 중심에서 가장 가까운 제공업체부터 표시합니다.

요금 구성 항목 & 발생 가능한 추가 요금

플랫폼에 표시되는 요금은 제공업체에서 설정하고 전달합니다. 단, Booking.com이 직접 고객에게 포인트/혜택을 제공하고 그 비용을 부담하는 경우도 있습니다.

제공업체가 공급하는 다양한 옵션, 또는 옵션의 조합마다 요금이 표시됩니다. 달리 명시되지 않는 한 옵션은 체크인 날짜, 체크아웃 날짜, 객실 유형, 인원수, 식사 옵션(해당되는 경우), 취소 정책이 조합된 형태를 의미합니다. 일부 경우에는 몇 가지 다른 요소가 함께 조합되어 옵션을 구성할 수 있습니다.

플랫폼에 표시된 요금에는 당사의 인지 하에 있으며 합리적으로 계산 가능한 범위 내의 필수/필연적인 비용과 수수료가 모두 포함됩니다. 향후 발생할 수 있는 세금 또는 부가 요금은 국가/지역, 제공업체, 선택된 객실 유형 및 이용객 수에 따라 달라질 수 있습니다. 각각의 요금 설명에는 해당되는 경우 어떤 세금이 포함되고 제외되는지에 관한 정보가 명시되어 있습니다. 요금 구성에 관한 더 자세한 정보는 대체로 각 요금 옆에 나타나는 상세정보/툴팁에서 확인 가능합니다. 이러한 상세정보는 요금 구성의 이해를 돕는 역할을 수행하나, 모든 내용을 포괄하지 않을 수 있습니다. 이 정보는 예약 확정 이메일에도 표시됩니다. 세금은 현지 당국의 결정에 따라 달라질 수 있는 점 주의하시기 바랍니다.

플랫폼은 (제공업체에서 Booking.com에 전달한 범위 내에서) 제공업체에서 공급하는 모든 설비 및 시설을 표시합니다. 제공업체의 이름을 클릭하고 요금 상세정보를 열면 이 내용을 확인할 수 있습니다. 조식, 청소 서비스, 인터넷 이용 등 일부 서비스 또는 설비에는 부가 요금이 적용될 수 있습니다. 제공되는 특정 서비스 및/또는 설비가 요금에 포함되어 있는지 알아보려면 '선택사항' 열의 물음표에 마우스 커서를 올려두시면 됩니다.

플랫폼의 통화 변환 기능은 참고용으로만 제공되며, 이 정보를 정확하고 유효한 것으로 간주하고 이에 의존해 예약을 진행해서는 안됩니다. 실제 환율은 변동될 수 있는 점 주의하시기 바랍니다.

분쟁 해결 수단

계약 관계는 제공업체와 고객 사이에서 성립되므로, 숙박 정책이나 서비스의 이행과 관련한 문제는 제공업체 측에 직접 전달되어야 합니다.

당사 서비스 조항은 네덜란드 법에 준거하며, 네덜란드 법원에서 단독으로 관할권을 지닙니다. 단, 소비자는 적용 가능한 법률과 관할 법원에 따라, 적용 가능한 모든 필수 소비자법의 조항에 의거할 수 있습니다. 유럽경제지역(EEA) 내 고객이 불만사항을 제기하려는 경우, 우선 당사 고객 서비스팀에 연락을 취하여 Booking.com에 해당 내용을 고지해 주실 것을 권장합니다. 이를 통해 문제가 해결되지 않을 경우 고객은 유럽연합 집행위원회의 ODR(온라인 분쟁 해결; Online Dispute Resolution) 플랫폼을 통해 불만사항을 제기할 수 있습니다. 온라인 분쟁 해결 플랫폼은 다음 링크를 통해 접속 가능합니다: http://ec.europa.eu/odr

오버부킹

Booking.com 상에서 즉시 확정되는 모든 예약은 온라인상에 등록된 객실 재고에 따라 제공업체가 직접 확정합니다. Booking.com은 숙박업체에 필요한 가이드라인을 제공하고, 오버부킹 발생 시 이를 신속히 해결할 수 있도록 지원하는 역할을 수행합니다. 숙박업체는 당사 웹사이트를 통해 예약된 숙박을 진행할 의무가 있으며, 오버부킹 관리는 숙박업체 측의 단독 책임입니다. 오버부킹이 발생했으나 숙박업체가 적절한 숙박 대안을 제공할 수 없는 경우, 고객은 별도로 부과되는 비용 없이 (선결제된 금액이 있을 경우 전액 환불받는 조건으로) 예약을 취소하거나, 원래 예약했던 숙소와 비슷하면서 요금이 같은 숙소 중 이용 가능한 곳을 찾아 예약할 수 있습니다.

환불에 소요되는 시간은 결제 유형에 따라 다릅니다. Booking.com이 결제를 중개한 예약에 대해서는 Booking.com이 환불을 처리하며, 이때 환불 건의 90%는 다음 중 하나의 경우에 따라 진행됩니다.

  • a) 고객이 오버부킹에 관해 고지받고 기존 예약을 취소한 경우: 취소 시점으로부터 영업일 기준 5일 이내에 환불이 이뤄집니다.

  • b) 오버부킹이 발생한 후 대체 숙소로 예약을 이전한 경우: 대체 숙소로의 예약 이전으로 인해 요금 차액이 발생하여 이를 환불해야 하는 경우, 고객이 숙박을 완료한 후 요금 결제를 증명하는 서류를 제출하고 해당 서류의 사실 확인이 완료되는 시점으로부터 영업일 기준 5일 이내에 환불이 이뤄집니다.

그 외에 숙박업체에서 결제를 관리한 모든 예약에 대해서는 숙박업체가 환불을 처리해야 합니다. 이때 당사는 숙박업체 측에서 고객에게 최대한 빨리 요금을 환불하도록 최선을 다해 지원합니다. 대체 숙소로 예약이 이전된 경우, 고객이 당사 고객 서비스팀으로 요금 결제 증빙 서류를 보내야만 환불 절차가 시작됩니다.

고객불만 접수 및 관리

불만이나 문의사항이 있을 경우 고객은 여러 가지 방법으로 당사의 고객 서비스팀에 해당 사안을 전달할 수 있습니다. 먼저 당사의 고객 센터 페이지에서 예약 관리에 참고가 되는 각종 정보와 자주 묻는 질문을 확인하실 수 있습니다. 같은 페이지에서 고객 서비스팀에 연락을 취하실 수 있으며, 이때 실시간 채팅, 메시지, 이메일, 전화 중 가장 먼저 연결 가능한 창구로 안내해드립니다. 다른 방법으로, 예약 페이지나 모바일 앱을 통해 고객 서비스팀에 직접 메시지를 전송하실 수도 있습니다. 모든 불만사항은 요청의 우선순위와 긴급성을 고려해 순서대로 처리되며, 일반적으로 이 중 75%는 72시간 내에, 95%는 10영업일 내에 답변이 완료됩니다.

숙소 설명글에 기재된 내용이 실제와 차이가 있을 경우 당사는 문제가 제기된 부분을 조사하고, 필요한 경우 숙소 측에 연락하여 플랫폼에 게재된 정보의 수정을 요청합니다. 같은 문제가 반복되거나 숙소 측에서 해결 의지를 보이지 않는 경우, 당사는 플랫폼에서 해당 숙박업체의 숙소 판매를 중단할 권리를 갖습니다. 요금이 잘못 표기된 경우, 해당 업체는 예약된 날짜가 도래하기 전 합리적인 기간 내에 고객에게 연락하여 이를 알려야 합니다. 당사는 고객과 업체가 원만한 합의에 도달할 수 있도록 최선을 다해 협의를 중재합니다.