Teruskan ke kandungan utama

Cara perkhidmatan tempahan online kami berfungsi | Tempat Penginapan

Khidmat pengantaraan Booking.com

"Booking.com" bermakna Booking.com B.V., sebuah syarikat liabiliti terhad yang diperbadankan di bawah undang-undang Belanda, dan alamat berdaftarnya di Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Belanda.

Booking.com adalah anak syarikat milik penuh Booking Holdings Inc.

Booking.com memiliki laman web "www.booking.com" dan app (kedua-duanya merupakan "Platform").

Melalui Platform, Booking.com menyediakan perkhidmatan tempahan online yang - antara lain - penyedia penginapan, seperti pengusaha hotel, dan penyedia lain ('Penyedia') dapat menawarkan produk dan khidmat tempahan mereka, dan yang boleh digunakan oleh pengguna Platform untuk membuat tempahan.

Booking.com B.V. tidak membeli atau menjual (semula) produk atau perkhidmatan tempahan. Anda membayar Penyedia secara langsung (Booking.com mungkin mempunyai peranan sebagai pemudah dalam hal ini).

Apabila anda membuat tempahan melalui Platform, anda terikat dalam hubungan kontrak langsung dengan Penyedia yang mana anda telah menempah, melainkan jika dinyatakan sebaliknya. Booking.com menyampaikan maklumat tempahan anda kepada Penyedia yang berkenaan dan menghantar emel pengesahan kepada anda atas nama dan bagi pihak Penyedia, melainkan jika dinyatakan sebaliknya.

Khidmat tempahan kami adalah percuma bagi anda.

Booking.com boleh menyediakan kaedah pembayaran tertentu di Platform untuk bayaran (awal/pendahuluan) bagi jumlah tempahan oleh tetamu di mana (jika tersedia) pemindahan bank, pembayaran kad kredit atau bentuk pembayaran online lain boleh dibuat dan diproses untuk dan bagi pihak Penyedia. Booking.com boleh membenarkan pemproses pembayaran pihak ketiga beroperasi melalui Platform untuk tujuan membolehkan pembayaran yang dimudahkan ini. Pemudahan pembayaran oleh Booking.com kepada Penyedia tidak akan menjejaskan hubungan sah antara Penyedia dan tetamu dengan cara apa pun.

Penyedia

Penyedia yang diberi kuasa untuk menawarkan produk atau perkhidmatan tempahan mereka dan yang tawarannya dipaparkan di Platform adalah dalam hubungan kontrak dengan Booking.com. Booking.com tidak mempunyai hubungan kapitalistik dengan Penyedia.

Sebagai sebahagian daripada hubungan kontrak ini, Penyedia membayar komisen (yang merupakan peratusan daripada harga produk (cth. harga bilik)) kepada Booking.com setelah pengguna akhir menyempurnakan perkhidmatan atau produk oleh Penyedia (cth. setelah tetamu telah menginap di (dan membayar) Penyedia).

Pelanggaran tanggungjawab Penyedia kepada Booking.com boleh menyebabkan penyenaraiannya dikeluarkan.

Berapa menyeluruh

Produk dan perkhidmatan yang boleh ditempah dan yang tersedia di Platform mungkin tidak menyeluruh. Penyedia yang disenaraikan tidak semestinya menawarkan semua produk atau perkhidmatan tempahan mereka di Platform.

Booking.com tidak menyenaraikan produk dan perkhidmatan serupa yang ditawarkan oleh profesional atau bukan profesional yang tidak mempunyai hubungan kontrak dengan Booking.com.

Di Platform, anda boleh dapatkan jumlah produk atau perkhidmatan tempahan yang tersedia di seluruh dunia yang boleh ditempah di Platform.

Di laman hasil carian, anda boleh dapatkan jumlah Penyedia di negara, wilayah atau bandar di mana perkhidmatan dan/atau produk dicari.

Pengemaskinian

Semua maklumat Penyedia yang dipaparkan di Platform adalah berdasarkan maklumat yang diberikan oleh Penyedia yang mengemas kini harga, ketersediaan dan pilihan mengikut budi bicara mereka sendiri dan mengikut masa mereka sendiri melalui laman web ekstranet yang mereka boleh mengakses.

Booking.com berusaha untuk mengemas kini Platform dalam masa nyata. Walau bagaimanapun, pengemaskinian kandungan (seperti deskripsi teks atau senarai kemudahan Penyedia) mungkin memerlukan masa beberapa jam.

Kedudukan penyedia (tempat penginapan)

  • Pilihan terbaik kami (kedudukan default):

    Booking.com bertujuan untuk memaparkan hasil carian yang relevan untuk setiap tetamu tertentu, dengan menyediakan kedudukan default bagi Penyedia yang disesuaikan di Platform kami. Tetamu boleh scroll untuk lihat kedudukan default ini, gunakan penapis dan menyusun mengikut urutan kedudukan alternatif dan dengan itu mempunyai kebolehan untuk mempengaruhi paparan hasil carian untuk menerima urutan kedudukan berdasarkan kriteria lain. Booking.com menggunakan pelbagai algoritma untuk mendapatkan hasil kedudukan default, yang merupakan proses yang sentiasa berkembang.

    Booking.com telah mengenal pasti parameter berikut sebagai yang paling berkolerasi dengan tetamu yang mencari Penyedia yang sesuai dan dengan itu mengutamakan parameter tersebut dalam algoritma (parameter utama): sejarah carian peribadi tetamu, kadar 'klik lalu' dari halaman carian ke halaman hotel ('CTR'), bilangan tempahan yang berkaitan dengan jumlah lawatan ke halaman Penyedia yang berkaitan di Platform ('Pertukaran'), tempahan kasar (termasuk pembatalan) dan bersih (tidak termasuk pembatalan) bagi Penyedia. Pertukaran dan CTR terjejas oleh pelbagai faktor termasuk skor reviu (kedua-dua skor dan komponen yang beragregat), ketersediaan, polisi, harga (kompetitif), kualiti kandungan dan ciri-ciri tertentu Penyedia. Peratusan komisen yang dibayar oleh Penyedia atau manfaat lain kepada Booking.com (cth. melalui pengaturan komersial dengan Penyedia atau rakan niaga strategik) juga boleh memberi kesan kepada kedudukan default dan rekod pembayaran Penyedia tepat pada masanya.

    Penyedia juga boleh mempengaruhi kedudukannya dengan menyertai program tertentu - yang boleh dikemaskini dari semasa ke semasa - seperti program Genius, tawaran, Program Rakan Niaga Pilihan dan 'visibility booster' (dua yang terakhir melibatkan Penyedia membayar komisen yang lebih tinggi kepada Booking.com). Penyedia Pilihan ditandakan dengan ikon "tanda jempol". Hanya Penyedia yang memenuhi dan mengekalkan kriteria kelayakan tertentu boleh disenaraikan sebagai Rakan Niaga Pilihan.

  • Paparkan penginapan seperti rumah dahulu:

    Penyedia dengan penginapan yang digelar layak oleh Booking.com sebagai penginapan seperti rumah akan dipaparkan dahulu.

  • Harga (paling rendah dahulu):

    Penyedia akan dipaparkan dari harga lebih rendah ke harga lebih tinggi.

  • Skor reviu dan harga:

    Penyedia akan dipaparkan dari nilai paling baik untuk wang ke nilai paling rendah serta paparan skor reviu dan harga.

  • Bintang dan penilaian kualiti lain:

    Tawaran ditunjukkan berdasarkan jumlah bintang (rendah ke tinggi atau tinggi ke rendah) yang disediakan oleh Penyedia kepada Booking.com. Bergantung pada peraturan (tempatan), klasifikasi bintang diberikan oleh pihak ketiga (bebas), contohnya organisasi penarafan hotel (rasmi), atau berdasarkan pada pendapat Penyedia sendiri, tanpa mengira kriteria objektif. Penilaian bintang Penyedia yang dipaparkan di Platform tidak ditentukan oleh Booking.com. Booking.com tidak mengenakan kewajipan rasmi pada penilaian bintang dan tidak menyemaknya. Secara keseluruhan, klasifikasi bintang adalah gambaran tentang perbandingan Penyedia dengan keperluan undang-undang (jika berkenaan) atau, jika tidak terkawal, sektor atau standard industri (kebiasaan) dari segi harga, kemudahan dan perkhidmatan yang tersedia (keperluan dan standard ini boleh berlainan antara negara dan organisasi yang berbeza). Penilaian kualiti yang digunakan untuk Penyedia bukan hotel (contohnya penginapan & sarapan) mungkin tidak sesuai dengan sistem klasifikasi bintang yang terpakai untuk hotel. Sekiranya kami menerima maklumat bahawa Penyedia mungkin mempunyai klasifikasi bintang yang mengelirukan di Platform kami, kami akan mengesahkan maklumat ini dengan Penyedia dan meminta untuk menyesuaikan klasifikasi bintang mereka atau untuk menyatakannya sebagai tepat dan tidak mengelirukan.

    Apabila menapis mengikut penilaian bintang, hasilnya mungkin juga termasuk penilaian kualiti lain yang berkenaan dan digunakan di Platform, seperti rumah percutian. Penilaian kualiti ini diberikan oleh Booking.com kepada penginapan seperti rumah dan apartmen seperti Apartmen, Vila dan Rumah Percutian. Penilaian kualiti ini berdasarkan banyak faktor termasuk kemudahan, saiz, gambar-gambar, skor reviu, lokasi dan perkhidmatan. Apabila menapis mengikut penilaian bintang, pengguna mempunyai pilihan untuk memaparkan 'hotel sahaja' untuk mengeluarkan rumah percutian.

  • Penilaian bintang dan harga:

    Penyedia akan dipaparkan dari nilai paling baik untuk wang ke nilai paling rendah serta paparan penilaian bintang (termasuk penilaian kualiti lain) dan harga.

  • Genius:

    Penyedia dengan kadar Genius akan dipaparkan dahulu.

  • Reviu terbaik:

    Penyedia yang menerima skor terbaik daripada tetamu akan dipaparkan dahulu (dari tinggi ke rendah).

  • Jarak dari pusat bandar:

    Penyedia yang paling dekat dengan pusat bandar akan dipaparkan dahulu (dari paling dekat ke paling jauh).

Komponen kadar dan caj tambahan yang boleh dikenakan

Kadar yang dipaparkan di Platform ditetapkan dan disampaikan oleh Penyedia. Walau bagaimanapun, Booking.com boleh memberikan kredit/manfaat kepada tetamu dengan kosnya sendiri.

Kadar dipaparkan untuk pelbagai pilihan atau kombinasi pilihan yang ditawarkan oleh Penyedia. Pilihan, melainkan jika dinyatakan sebaliknya, adalah gabungan tarikh daftar masuk, tarikh daftar keluar, jenis bilik, penghunian, pelan makanan (jika ada) dan polisi pembatalan. Dalam beberapa kes tertentu, beberapa lagi aspek dapat menentukan pilihan.

Harga yang dipaparkan di Platform termasuk semua caj dan bayaran wajib/tidak dapat dielakkan setakat caj dan bayaran tersebut diketahui oleh kami dan dapat dikira secara wajar. Cukai dan bayaran tambahan yang boleh dikenakan mungkin berbeza mengikut negara, Penyedia, jenis bilik yang dipilih dan jumlah tetamu. Setiap deskripsi harga menentukan cukai mana yang disertakan dan mana yang dikecualikan, jika terpakai. Maklumat lanjut mengenai komponen yang termasuk dalam kadar biasanya boleh didapatkan melalui pecahan/'tooltip' yang dipaparkan di sebelah harga. Pecahan ini, walaupun membantu dalam pemahaman komponen harga dengan lebih baik, mungkin tidak memberikan butiran yang terperinci. Maklumat ini juga dipaparkan dalam emel pengesahan anda. Harap maklum bahawa cukai mungkin berlainan mengikut keputusan yang diambil oleh pihak berkuasa tempatan.

Platform memaparkan peralatan dan kemudahan yang ditawarkan oleh Penyedia (setakat yang disampaikan oleh Penyedia kepada Booking.com). Untuk melihatnya, klik pada nama Penyedia untuk membuka pecahan tawaran. Bayaran tambahan mungkin dikenakan untuk beberapa perkhidmatan atau peralatan, seperti sarapan, khidmat pembersihan atau internet. Untuk mengetahui sama ada perkhidmatan dan/atau peralatan yang ditawarkan termasuk dalam harga, arahkan kursor ke atas tanda tanya yang dipaparkan di lajur "Pilihan anda".

Penukar mata wang di Platform kami adalah untuk tujuan maklumat sahaja dan tidak boleh dipercayai sebagai tepat dan berkesan semasa membuat tempahan; kadar sebenar mungkin berbeza.

Cara menyelesaikan pertikaian

Hubungan kontrak adalah terjalin antara Penyedia dan tetamu. Oleh itu, sebarang tuntutan mengenai polisi penginapan atau prestasi perkhidmatan akan diajukan terus kepada Penyedia.

Penyediaan perkhidmatan kami akan ditentukan oleh undang-undang Belanda dan mahkamah Belanda mempunyai bidang kuasa eksklusif. Walau bagaimanapun, pengguna boleh bergantung pada ketentuan undang-undang pengguna wajib yang terpakai seperti undang-undang dan forum yang berkenaan. Untuk tetamu di Kawasan Ekonomi Eropah, kami menyarankan untuk memberitahu Booking.com dahulu mengenai sebarang aduan dengan menghubungi Khidmat Pelanggan kami. Sekiranya ini tidak dapat menyelesaikan aduan, tetamu boleh memuat naik aduan melalui platform ODR Suruhanjaya Eropah. Platform untuk penyelesaian pertikaian online ini terdapat di sini: http://ec.europa.eu/odr.

Tempahan berlebihan

Semua tempahan dengan pengesahan segera di Booking.com disahkan terus ke Penyedia mengikut ketersediaan online mereka yang didaftar. Booking.com memberikan garis panduan dan menyokong penyedia penginapan agar dapat menyelesaikan tempahan berlebihan dengan lebih cepat. Penyedia penginapan diminta untuk memenuhi semua tempahan yang dibuat di laman web dan adalah satu-satunya bertanggungjawab untuk pengurusan kes-kes tempahan berlebihan. Sekiranya penyedia penginapan mengalami tempahan berlebihan dan tidak dapat menawarkan penginapan alternatif yang sesuai, tetamu mempunyai pilihan untuk membatalkan tempahan mereka tanpa sebarang kos (dengan pulangan wang penuh bagi sebarang prabayaran), atau pilih penginapan yang serupa dengan harga yang sama, jika tersedia.

Tempoh bagi pulangan wang bergantung pada jenis pembayaran. Tempahan dengan Pembayaran oleh Booking.com dibayar dengan segera dan, dalam 90% bagi kes-kes, proses pulangan wang mengambil sehingga 5 hari bekerja setelah:

  • a) pembatalan tempahan disebabkan tempahan berlebihan yang disahkan; atau

  • b) penerimaan dan pengesahan bukti caj selepas penginapan, dalam kes pembayaran balik yang boleh berlaku bagi perbezaan kadar akhirnya disebabkan penempatan semula.

Untuk semua kes lain di mana tempahan mempunyai pembayaran yang diuruskan oleh penyedia penginapan, tetamu perlu menghantar bukti caj kepada pasukan Khidmat Pelanggan kami dan kami akan lakukan yang terbaik untuk memastikan penginapan memberikan bayaran balik kepada tetamu secepat mungkin. Proses pulangan wang akan bermula setelah penerimaan dan pengesahan oleh kami bagi bukti caj yang diberikan oleh tetamu.

Pengurusan aduan

Kami mempunyai berbilang saluran yang tersedia untuk anda hantar pertanyaan atau aduan kepada pasukan Khidmat Pelanggan kami. Di Laman Bantuan kami terdapat soalan kerap ditanya kami dan maklumat sokongan untuk membantu menguruskan tempahan anda. Di laman tersebut, anda juga boleh menghubungi Khidmat Pelanggan, diarahkan ke saluran kami yang paling cepat dan tersedia: Live chat, Pemesejan, emel atau telefon. Sebagai alternatif, anda juga boleh menghantar mesej kepada pasukan Khidmat Pelanggan kami terus melalui laman tempahan atau app mobile. Semua aduan didaftarkan dan akan diselesaikan berdasarkan keutamaan dan kepentingan bagi permintaan. Secara amnya, 75% daripada aduan dibalas dalam 72 jam, dan 95% dibalas dalam 10 hari bekerja.

Sekiranya terdapat percanggahan dalam deskripsi tempat penginapan, kami akan mengesahkan dakwaan percanggahan, minta rakan niaga kami untuk mengubah maklumat yang dipaparkan di platform, jika perlu, dan, jika isu diulang dan tindakan tidak diambil, kami berhak untuk menggantung penyedia penginapan dari platform kami. Sekiranya harga yang dimuat secara tidak tepat, penyedia perlu menghubungi tetamu dalam masa yang munasabah sebelum tarikh yang ditempah. Kami akan lakukan yang terbaik untuk campur tangan dan berunding antara penyedia dan pelanggan untuk mencapai persetujuan yang baik.