Gå direkte til hovedinnholdet

Slik fungerer vår nettbaserte bookingtjeneste | Overnatting

Booking.coms tjeneste som mellomledd

Med «Booking.com» menes Booking.com B.V., et aksjeselskap underlagt nederlandske lover og med hovedkontor i Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Nederland.

Booking.com er et datterselskap som eies helt og holdent av Booking Holdings Inc.

Booking.com eier nettstedet «www.booking.com» og appen (sammen utgjør de «plattformen»).

Booking.com bruker plattformen til å tilby en nettbasert bookingtjeneste som blant andre leverandører av overnatting (for eksempel hotelleiere) og andre typer leverandører (disse omtales videre som «leverandører») kan bruke til å tilby sine produkter og bookingtjenester, og som besøkende på plattformen kan bruke til å opprette bookinger.

Booking.com B.V. kjøper eller (videre)selger ikke noen bookingprodukter eller tjenester. Du betaler leverandøren direkte (Booking.com kan ha en rolle som tilrettelegger i denne situasjonen).

Når du utfører en booking via plattformen, inngår du en avtale direkte med leverandøren som du booket hos, med mindre noe annet er spesifisert. Booking.com videreformidler bookingopplysningene dine til de(n) aktuelle leverandøren(e) og sender deg en bekreftelse på e-post på vegne av leverandøren og i leverandørens navn, med mindre noe annet er spesifisert.

Bookingtjenesten vår er gratis for deg.

Booking.com kan gjøre visse betalingsmetoder tilgjengelige på plattformen. Dette gjelder (forhånds-/ned-)betaling av bookingbeløpet gjesten skylder, betalt som bankoverføring, betaling med betalingskort eller andre former for nettbasert betaling (avhengig av hva som er tilgjengelig) som gjennomføres og behandles for og på vegne av leverandøren. Booking.com kan tillate at en tredjepartleverandør av betalingsløsninger opererer via plattformen for å kunne gjennomføre den tilrettelagte betalingen. Booking.coms tilrettelegging av betalinger for leverandøren påvirker ikke det juridiske forholdet mellom leverandøren og gjesten på noen måte.

Leverandørene

Leverandørene som har tillatelse til å tilby sine produkter og tjenester for booking, og hvis tilbud vises på plattformen, er profesjonelle aktører som har inngått en avtale med Booking.com. Booking.com har ikke økonomiske forbindelser til leverandørene.

I tråd med denne avtalen mottar Booking.com provisjon (i form av en prosentandel av produktets pris, f.eks. romprisen) fra leverandøren etter at gjesten har benyttet seg av tjenesten eller produktet til leverandøren (f.eks. etter at gjesten har gjennomført og betalt for oppholdet hos leverandøren).

Bryter leverandøren noen av forpliktelsene sine overfor Booking.com, kan dette føre til at leverandøren blir fjernet fra plattformen.

Fullstendighet

De bookbare produktene og tjenestene som tilbys på plattformen, er ikke uttømmende. Leverandørene som er oppført, tilbyr ikke nødvendigvis alle sine bookbare produkter eller tjenester på plattformen.

Booking.com viser ikke lignende produkter og tjenester som tilbys av profesjonelle eller ikke-profesjonelle leverandører som ikke har inngått en avtale med Booking.com.

På plattformen finner du antallet bookingprodukter og -tjenester verden over som kan bookes.

På siden med søkeresultatet kan du se antallet leverandører i landet, regionen eller byen som du har søkt etter en tjeneste og/eller et produkt i.

Oppdateringer

Alle opplysningene om leverandørene som vises på plattformen, er basert på opplysningene fra leverandørene selv. De oppdaterer priser, tilgjengelighet og alternativer etter eget skjønn og når de selv ønsker det, via nettsidene i ekstranettet som de har tilgang til.

Booking.com forsøker å gjøre sitt beste for å oppdatere plattformen i sanntid. Men det kan ta noen timer å oppdatere innhold (som beskrivelser eller leverandørens liste over fasiliteter).

Rangering av leverandører (overnattingssteder)

  • Våre favoritter (standardinnstillingen):

    Booking.com tar sikte på å vise søkeresultater som er relevante for hver enkelt gjest ved å gi en personlig standardrangering av leverandører på plattformen vår. Gjestene kan bla gjennom denne standardrangeringen, bruke filtre og sortere etter alternative rangeringsrekkefølger. Dermed har de muligheten til å påvirke presentasjonen av søkeresultatene for å motta en rangeringsrekkefølge basert på andre kriterier. Booking.com bruker flere algoritmer til å produsere standard rangeringsresultater, noe som er en kontinuerlig utviklingsprosess.

    Booking.com har fastsatt at parametrene som nevnes i det følgende, har mest å si for at gjesten finner en passende leverandør, og prioriterer derfor de følgende parametrene i algoritmene (hovedparametrene): Gjestens personlige søkehistorikk, hvor ofte gjesten klikker seg inn på en hotellside fra søkeresultatet («klikkrate»), antallet bookinger sett i forhold til antall besøk på siden til leverandøren på plattformen («konvertering»), brutto (inkludert avbestillinger) og netto (ikke inkludert avbestillinger) antall bookinger hos en leverandør. Konverteringen og klikkraten kan påvirkes av forskjellige faktorer, slik som omtalescore (både den samlede omtalescoren og omtalescorens bestanddeler), tilgjengelighet, regler, hvor konkurransedyktige prisene er, kvalitetsnivået på innholdet og bestemte egenskaper ved leverandøren. Provisjonsandelen som betales av leverandøren, eller andre fordeler for Booking.com (f.eks. gjennom salgsavtaler med leverandøren eller med strategiske partnere), kan også påvirke standardrangeringen, som dessuten kan påvirkes av betalingshistorikken til leverandøren.

    Leverandøren kan også påvirke rangeringen sin ved å delta i bestemte programmer (som oppdateres fra tid til annen), slik som Genius-programmet, tilbud, prioritetsprogrammet og verktøyet for økt synlighet (de to sistnevnte innebærer at leverandøren betaler høyere provisjon til Booking.com). Leverandører som deltar i prioritetsprogrammet, markeres med et «tommel opp»-symbol. Leverandører må oppfylle og opprettholde visse kvalifiserende kriterier for å kunne delta i prioritetsprogrammet.

  • Vis ferieboliger først:

    Leverandører med et overnattingssted som oppfyller Booking.coms definisjon av en feriebolig, vises først.

  • Pris (laveste først):

    Leverandørene med lavest pris vises først, deretter vises de med høyere pris.

  • Omtalescore og pris:

    Leverandørene som gir mest for pengene vises først, deretter vises de som gir minst for pengene.

  • Stjerner og andre kvalitetsvurderinger:

    Tilbudene vises på grunnlag av antallet stjerner (sortert fra lavest til høyest eller høyest til lavest) som leverandørene leverer til Booking.com. Avhengig av hvilke regler som gjelder (lokalt), tildeles stjerneklassifiseringen enten av en (uavhengig) tredjepart, for eksempel en (offisiell) instans for vurdering av hoteller, eller på bakgrunn av overnattingsstedets egen vurdering, uavhengig av objektive kriterier. Booking.com pålegger ingen formelle krav om stjerneklassifisering og sjekker heller ikke klassifiseringene. Alt i alt er stjerneklassifiseringen en gjenspeiling av i hvilken grad overnattingsstedet kan måle seg med de juridiske kravene (der slike er aktuelt), eller, i de tilfellene dette ikke er regulert, sektoren eller (gjengs) bransjestandard hva gjelder pris, fasiliteter og tjenestetilbud (disse kravene og standardene kan variere fra land til land og fra organisasjon til organisasjon). Stjernene som benyttes for andre typer overnattingssteder enn hoteller (for eksempel bed-and-breakfast), samsvarer ikke nødvendigvis med klassifiseringssystemet som gjelder for hoteller. I tilfelle vi får informasjon om at overnattingsstedet har en misvisende stjerneklassifisering på plattformen vår, vil vi undersøke dette med overnattingsstedet og be dem om enten å justere stjerneklassifiseringen eller å bekrefte at klassifiseringen er riktig og ikke misvisende.

    Når søkeresultatene filtreres etter antall stjerner, kan resultatene også inkludere andre relevante kvalitetsvurderinger som brukes på plattformen, for eksempel for ferieboliger. Booking.com tildeler denne kvalitetsvurderingen til hus og leilighetslignende overnattingssteder som leiligheter, villaer og feriehus. Denne kvalitetsvurderingen er basert på mange faktorer, deriblant fasiliteter, størrelse, bilder, omtalescore, beliggenhet og service. Når brukeren filtrerer søket etter antall stjerner, kan hun eller han velge å vise «kun hoteller» for å fjerne ferieboliger fra søket.

  • Stjerner og pris:

    Leverandørene som gir mest for pengene ut fra stjerner (inkludert andre kvalitetsvurderinger) vises først, deretter vises de som gir minst for pengene.

  • Genius:

    Leverandører med Genius-priser vises først.

  • Beste omtalescore:

    Leverandører som har fått best omtalescore, vises først (fra høyeste til laveste score).

  • Avstand fra sentrum:

    Overnattingsstedene som ligger nærmest sentrum, vises først (fra nærmest til lengst unna).

Prisfastsetting og potensielle tilleggsgebyrer

Prisene som vises på plattformen er fastsatt og formidlet av leverandørene. Men Booking.com kan selv ta kostnaden ved å gi gjestene kreditt eller en fordel.

Prisene vises for ulike alternativer eller kombinasjoner av alternativer leverandøren tilbyr. Med mindre annet er spesifisert, er et alternativ en kombinasjon av innsjekkingsdato, utsjekkingsdato, romtype, antall gjester, (eventuelle) måltider og avbestillingsregler. I enkelte, bestemte tilfeller kan visse andre aspekter også definere et alternativ.

Prisene som er oppgitt på plattformen, omfatter alle obligatoriske/ufravikelige avgifter og gebyrer i den grad vi kjenner til og kan regne ut slike avgifter og gebyrer. De potensielle skattene og tilleggsgebyrene kan variere med landet, leverandøren, den valgte romtypen og antallet gjester. I hver beskrivelse av pris oppgis det hvilke skatter som er inkludert og ikke inkludert (der det er aktuelt). Du finner ofte mer informasjon om hva som er inkludert i prisen ved å se på spesifiseringen av priser/infoboblen ved siden av prisen. Selv om spesifiseringen kan bidra til å gjøre det enklere å forstå priskomponentene, gjennomgår den ikke nødvendigvis alle detaljer. Disse opplysningene er også oppgitt i e-postbekreftelsen din. Merk at skattene kan variere med beslutningene som tas av de lokale myndighetene.

Plattformen viser frem alt utstyret og alle fasilitetene som tilbys av leverandøren (i den grad dette er formidlet til Booking.com). Vil du se dem, må du trykke på leverandørens navn for å åpne siden med oversikten over tilbudet. Det kan hende tilleggsgebyrer gjelder for visse tjenester eller typer utstyr, som frokost, rengjøring og internettilgang. Vil du sjekke om utstyr eller fasiliteter er inkludert i prisen, må du holde musepekeren over spørsmålstegnet i kolonnen «Dette gjelder for deg».

De valutaomregnede prisene på nettstedet vårt er kun veiledende og kan ikke betraktes som helt nøyaktige og oppdaterte på bookingtidspunktet. De faktiske omregnede prisene kan variere.

Måter å løse tvister på

Avtalen inngås mellom leverandøren og gjesten. Alle krav tilknyttet reglene for oppholdet eller ytelsen av tjenestene må derfor rettes mot leverandøren.

Leveringen av våre tjenester skal reguleres av nederlandsk lov, og nederlanske domstoler har domsrett. Forbrukere kan likevel henvise til evt. ufravikelige bestemmelser i gjeldende forbrukerlovgivning og tvisteløsning i relevante domstoler. Vi ber om at gjester i EØS-området først varsler Booking.com om eventuelle klager ved å kontakte vår Kundeservice. Hvis klagen ikke kan løses her, kan gjesten laste opp klagen via EU-kommisjonens nettbaserte klageportal (ODR). Du finner denne plattformen for nettbasert tvisteløsning her: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Alle bookinger som bekreftes øyeblikkelig på Booking.com, bekreftes direkte med leverandøren i samsvar med tilgjengeligheten de har registrert på nett. Booking.com gir overnattingssteder retningslinjer og støtte for å finne en rask løsning på situasjoner der de er overbooket. Overnattingsstedet er pålagt å ta imot alle gjester som har booket via plattformen, og er eneansvarlig for å håndtere tilfeller av overbooking. Hvis et overnattingssted er overbooket og ikke kan tilby gjesten annen passende overnatting, kan gjesten velge å avbestille bookingen gratis (med full refusjon av eventuell forskuddsbetaling) eller velge et lignende overnattingssted til samme pris, om mulig.

Hvor lang tid det tar å få refusjon, kommer an på betalingsformen. Bookinger gjennomført med Booking.coms betalingstjeneste forhåndsbetales, og i 90 % av tilfellene tar refusjonsprosessen opptil 5 virkedager etter:

  • a) avbestilling av bookingen på grunn av bekreftet overbooking, eller

  • b) mottak og verifisering av bevis for gjestens betaling i etterkant av oppholdet i tilfeller der gjesten refunderes evt. prisforskjell pga. flytting.

I alle andre tilfeller der betalingen for bookingen styres av leverandøren av overnatting, må gjesten sende bevis for betaling til vår Kundeservice, så skal vi gjøre vårt beste for å sørge for at overnattingsstedet refunderer gjesten så raskt som mulig. Refusjonsprosessen starter etter at vi har mottatt og verifisert gjestens bevis for betaling.

Behandling av klager

Vi har mange tilgjengelige kanaler for å sende inn et spørsmål eller en klage til Kundeservice. På hjelpesidene våre finner du vanlige spørsmål og svar samt informasjon om hvordan du kan endre bookingen din. Der kan du også kontakte Kundeservice og bli henvist til den raskeste kanalen vi har tilgjengelig: chat, meldinger, e-post eller telefon. Eventuelt kan du sende Kundeservice-teamet vårt en direktemelding via bookingsiden eller mobilappen. Alle klager blir registrert og vil bli behandlet ut fra hvor høy prioritet forespørselen har, og hvor mye saken haster. Omtrent 75 % av klagene får svar innen 72 timer, og 95 % får svar innen 10 virkedager.

Når det gjelder avvik i overnattingsstedets beskrivelse, vil vi sjekke om det faktisk finnes avvik. Vi vil om nødvendig be samarbeidspartneren endre informasjonen de har oppgitt på plattformen vår, og hvis problemet vedvarer og ikke blir rettet opp, forbeholder vi oss retten til å utestenge overnattingsstedet fra plattformen. Når det gjelder priser som har blitt lagt ut ved en feil, må overnattingsstedet kontakte gjesten innen rimelig tid før de bookede datoene. Vi vil gjøre vårt beste for å gå inn og megle mellom leverandører og kunder for å komme frem til enighet.