Jak działa nasza usługa rezerwacji internetowych | Zakwaterowanie

Usługa pośrednictwa Booking.com

„Booking.com” oznacza Booking.com B.V., spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością, założoną zgodnie z przepisami prawa Holandii, z siedzibą znajdującą się pod adresem Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandia.

Booking.com jest spółką w całości należącą do grupy Booking Holdings Inc.

Booking.com jest właścicielem strony i aplikacji „www.booking.com” (łącznie zwane dalej „Platformą”).

Poprzez Platformę Booking.com dostarcza usługę rezerwacji internetowych, poprzez którą, między innymi, dostawcy zakwaterowania, tacy jak hotelarze i właściciele innych obiektów na wynajem („Dostawca”), mogą oferować swoje produkty i usługi w zakresie rezerwacji, a użytkownicy Platformy mogą korzystać z niej w celu dokonania rezerwacji.

Booking.com B.V. nie kupuje ani nie (od)sprzedaje produktów ani usług w zakresie rezerwacji. Gość dokonuje płatności bezpośrednio na rzecz Dostawcy (Booking.com może pełnić rolę pośrednika).

Dokonując rezerwacji poprzez Platformę, gość wchodzi w bezpośredni stosunek umowny z Dostawcą, u którego dokonuje rezerwacji, chyba że stwierdzono inaczej. Booking.com przekazuje dane rezerwacji gościa do odpowiedniego Dostawcy (lub Dostawców) i wysyła do gościa e-mail z potwierdzeniem rezerwacji w imieniu Dostawcy, chyba że stwierdzono inaczej.

Nasza usługa rezerwacji jest bezpłatna dla gościa.

Booking.com zapewnia gościom na Platformie różne metody płatności za rezerwacje (płatne z góry lub po przyjeździe), takie jak (jeśli są dostępne) przelew bankowy, płatności za pomocą karty kredytowej lub inne formy płatności internetowych, które mogą być przetwarzane na rzecz lub w imieniu Dostawcy. Booking.com może zezwolić stronie trzeciej zajmującej się przetwarzaniem płatności na działania za pomocą Platformy w celu umożliwienia obsługi płatności. Takie działanie Booking.com na rzecz Dostawcy nie narusza w żadnej sposób stosunku prawnego między Dostawcą a gościem.

Dostawcy

Dostawcy upoważnieni do oferowania swoich produktów i usług w zakresie rezerwacji i których oferty są wyświetlane na Platformie to osoby pozostające w stosunku umownym z Booking.com. Booking.com nie ma powiązań kapitałowych z Dostawcami.

W ramach stosunku umownego Dostawcy płacą na rzecz Booking.com prowizję (stanowiącą odpowiednią procentową część całkowitej ceny produktu (np. ceny pokoju)) po zrealizowaniu usługi lub produktu Dostawcy (np. po zrealizowaniu i (opłaceniu) przez gościa pobytu oferowanego przez Dostawcę).

Złamanie obowiązków należących do Dostawcy względem Booking.com może prowadzić do usunięcia obiektu ze strony internetowej.

Oferowane produkty i usługi

Na Platformie można udostępniać wybrane produkty i usługi do rezerwacji. Dostawcy nie mają obowiązku oferować wszystkich swoich produktów i usług na Platformie.

Booking.com nie zamieszcza podobnych produktów i usług oferowanych przez osoby, które nie pozostają w stosunku umownym z Booking.com.

Na Platformie znajduje się wiele produktów w zakresie rezerwacji dostępnych na całym świecie, które można zarezerwować poprzez tę Platformę.

Na stronie wyników wyszukiwania wyświetlają się Dostawcy w danym kraju, regionie lub mieście, w którym usługa i/lub produkt są wyszukiwane.

Aktualizacje

Wszystkie informacje dotyczące Dostawców wyświetlane na Platformie podawane są przez Dostawcę, który aktualizuje ceny, dostępność i oferowane opcje według własnego uznania i we własnym tempie poprzez stronę Extranetu, do którego Dostawca ma dostęp.

Booking.com dokłada wszelkich starań, by aktualizować Platformę w czasie rzeczywistym. Mimo to aktualizacja treści (np. treść opisów, listy udogodnień oferowanych przez Dostawcę) może zająć kilka godzin.

Ranking Dostawców (obiektów)

  • Wybrane przez nas (ranking domyślny):

    Booking.com ma na celu wyświetlanie wyników wyszukiwania, które odpowiadają poszczególnym gościom, dostarczając spersonalizowany, domyślny ranking Dostawców na Platformie. Goście mogą przewijać obiekty dostępne w ramach rankingu domyślnego, korzystać z filtrów i sortować wyniki, generując tym samym inną kolejność obiektów w rankingu, dzięki czemu gość samodzielnie może wpływać na wyniki wyszukiwania i korzystać z rankingu dostosowanego do innych kryteriów wyszukiwania. Booking.com stosuje wiele algorytmów, aby generować wyniki w ramach rankingu domyślnego, który podlega stałemu procesowi rozwoju.

    Booking.com określił następujące parametry, które jak najbliżej powinny odpowiadać kryteriom gościa i umożliwić mu znalezienie odpowiedniego Dostawcy, tym samym takie parametry algorytmu zostaną uznane za najważniejsze (główne parametry): historia wyszukiwania gościa, współczynnik klikalności począwszy od strony wyszukiwania do strony hotelu, liczba rezerwacji związanych z liczbą wizyt na stronie odpowiedniego Dostawcy na Platformie („Konwersja”), liczba rezerwacji Dostawcy brutto (w tym odwołania) i netto (z wyłączeniem odwołań). Konwersja i wskaźnik klikalności podlegają wpływom różnych czynników, takich jak oceny (ogólne i cząstkowe), dostępność, zasady, (konkurencyjne) ceny, jakość treści oraz inne funkcje zapewniane przez Dostawców. Procentowa wysokość prowizji płaconej przez Dostawcę lub inne korzyści na rzecz Booking.com (np. w wyniku uzgodnień handlowych z Dostawcami lub partnerami strategicznymi) mogą także mieć wpływ na ranking domyślny, jak również na dane Dostawcy w zakresie terminowych płatności.

    Dostawca może także wpływać na pozycję swojego obiektu w rankingu, biorąc udział w wybranych programach – które mogą podlegać okresowej aktualizacji – np. w programie Genius, ofertach promocyjnych, Programie dla Partnerów Preferowanych ze zwiększeniem widoczności (dwa ostatnie czynniki zakładają, że Dostawca płaci wyższą prowizję na rzecz Booking.com). Obiekty Dostawców, tzw. Partnerów Preferowanych, są oznaczone symbolem „podniesionego kciuka”. Tylko obiekty Dostawców, którzy spełnią odpowiednie kryteria i je utrzymają, mogą być udostępniane jako Preferowane.

  • Najpierw pokaż domy:

    Dostawcy, których obiekty kwalifikują się na Booking.com jako obiekty z kategorii domów, wyświetlani są w pierwszej kolejności.

  • Cena (od najniższej):

    Dostawcy, którzy oferują najniższe ceny, są wyświetlani w pierwszej kolejności.

  • Ocena gości i cena:

    Dostawcy, którzy oferują najkorzystniejszy stosunek jakości do ceny, z uwzględnieniem ogólnej oceny wystawionej przez gości i ceny obiektu, są wyświetlani w kolejności.

  • Gwiazdki i inne oceny jakości:

    Oferty Dostawców są wyświetlane na Booking.com na podstawie liczby gwiazdek (od najmniejszej do największej lub od największej do najmniejszej liczby gwiazdek). W zależności od (lokalnych) przepisów prawa liczba gwiazdek jest przyznawana przez (niezależną) stronę trzecią, np. (oficjalną) organizację hotelarską, lub na podstawie własnych opinii Dostawców, niezależnie od obiektywnych kryteriów. Liczba gwiazdek Dostawców wyświetlanych na Platformie nie jest określana przez Booking.com. Booking.com nie narzuca oficjalnych wymagań w zakresie gwiazdek i ich nie weryfikuje. W ogólnym ujęciu klasyfikacja gwiazdek pokazuje wyniki Dostawcy na tle wymagań prawnych (jeśli dotyczy) lub, jeśli nie jest to regulowane prawnie, na tle standardów obowiązujących w branży w odniesieniu do ceny, udogodnień i usług (te wymagania i standardy mogą się różnić w zależności od kraju lub organizacji weryfikujących). Oceny jakości stosowane w odniesieniu do Dostawców nieoferujących hoteli (np. pensjonaty) mogą nie odpowiadać systemowi gwiazdek, który jest używany w odniesieniu do hoteli. W przypadku, gdy otrzymamy informację że Dostawca udostępnił na naszej platformie liczbę gwiazdek, wprowadzając gości w błąd, dokonamy weryfikacji takiej informacji z Dostawcą i poprosimy go o zmianę liczby gwiazdek lub też o deklarację, że klasyfikacja jest właściwa i niewprowadzająca w błąd.

    Po zastosowaniu filtrów według liczby gwiazdek otrzymane wyniki mogą zawierać także inne oceny jakości wykorzystywane na naszej Platformie do oceny obiektów Dostawców, np. obiektów na wynajem wakacyjny. Ta ocena jakości jest przyznawana przez Booking.com w zakresie obiektów z kategorii domów i apartamentów, w których skład wchodzą, np. apartamenty, wille czy domy wakacyjne. Ta ocena jakości wyliczana jest na podstawie wielu czynników, takich jak udogodnienia, rozmiar, zdjęcia, ocena gości, lokalizacja czy usługi. Filtrując według gwiazdek, użytkownik ma opcję zobaczyć „tylko hotele” i usunąć obiekty na wynajem wakacyjny.

  • Gwiazdki i cena:

    Dostawcy, którzy oferują najkorzystniejszy stosunek jakości do ceny, z uwzględnieniem liczby gwiazdek (w tym innej oceny jakości) i ceny obiektu, są wyświetlani w pierwszej kolejności.

  • Genius:

    Dostawcy należący do programu Genius są wyświetlani w pierwszej kolejności.

  • Najwyższe oceny:

    Dostawcy, którzy otrzymali najwyższe oceny od gości, są wyświetlani w pierwszej kolejności (od najwyższego do najniższego miejsca w rankingu).

  • Odległość od centrum:

    Dostawcy, których obiekty znajdują się najbliżej centrum, będą wyświetlani w pierwszej kolejności (od zlokalizowanych najbliżej do zlokalizowanych najdalej).

Składowe ceny i potencjalne opłaty dodatkowe

Ceny wyświetlane na Platformie są ustalane i ogłaszane przez Dostawców. Mimo to Booking.com ma prawo, na swój własny koszt, do udzielenia gościom zniżek / przyznania specjalnych środków do późniejszego wykorzystania.

Ceny są wyświetlane dla różnych opcji lub kombinacji opcji oferowanych przez Dostawców. Opcja, jeśli nie stwierdzono inaczej, obejmuje datę zameldowania, datę wymeldowania, rodzaj pokoju, obłożenie, posiłki (jeśli obowiązują) i zasady odwołania. W niektórych przypadkach więcej czynników może wchodzić w skład opcji.

Cena wyświetlana na Platformie zawiera wszystkie obowiązkowe opłaty w takim zakresie, w jakim jesteśmy ich świadomi oraz umożliwiającym ich obliczenie. Potencjalne podatki i opłaty dodatkowe mogą się różnić w zależności od kraju, Dostawcy, wybranego rodzaju pokoju i liczby gości. W ramach każdego opisu składowych ceny określono, jakie podatki są wliczone i niewliczone w cenę, jeśli dotyczy. Więcej informacji o składowych ceny można znaleźć w zestawieniach / okienkach widocznych obok ceny. Te zestawienia, chociaż mogą pomóc lepiej zrozumieć składowe ceny, mogą nie być wyczerpujące. Należy pamiętać, że podatki mogą się różnić w zależności od decyzji podejmowanych przez władze lokalne.

Na Platformie wyświetlany jest sprzęt i udogodnienia oferowane przez Dostawców (w zakresie, w jakim Dostawca poinformował o nich Booking.com). Aby je zobaczyć, należy kliknąć nazwę Dostawcy, aby zobaczyć szczegóły oferty. Dodatkowe opłaty mogą być naliczane za niektóre usługi lub sprzęt, np. śniadanie, sprzątanie lub internet. Aby dowiedzieć się, które usługi są wliczone w cenę, należy najechać na znak zapytania widoczny w kolumnie „Twoje opcje”.

Przelicznik walut na naszej stronie pełni jedynie funkcję informacyjną, jako że nie podaje dokładnych i aktualnych danych w momencie dokonywania rezerwacji. Faktyczne ceny mogą różnić się od podanych wartości.

Rozstrzyganie sporów

Stosunek umowny zawierany jest pomiędzy Dostawcą a gościem. W związku z tym wszelkie zażalenia związane z zasadami pobytu lub usługami świadczonymi na rzecz gościa należy zgłaszać bezpośrednio Dostawcy.

Świadczenie naszych usług podlega prawu holenderskiemu i tylko sądy holenderskie sprawują nam nimi odpowiednią jurysdykcję. Mimo to konsumenci mogą odwoływać się do właściwych przepisów prawa konsumenckiego zgodnie z właściwym prawem i właściwymi sądami. W przypadku gości z Europejskiego Obszaru Gospodarczego radzimy najpierw powiadomić Booking.com o jakimkolwiek zażaleniu, kontaktując się z naszą obsługą klienta. Jeśli nie uda się nam zająć prośbą gościa, gość może przesłać swoje zażalenie za pomocą platformy ODR obsługiwanej przez Komisję Europejską. Tę platformę, służącą rozwiązywaniu sporów online, można znaleźć pod adresem: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Wszystkie rezerwacje z natychmiastowym potwierdzeniem na Booking.com są potwierdzane bezpośrednio przez Dostawcę zgodnie z jego zarejestrowaną dostępnością online. Booking.com zapewnia wytyczne oraz wspiera dostawców zakwaterowania w szybkim rozwiązywaniu spraw związanych z overbookingiem. Dostawcy zakwaterowania są zobowiązani do honorowania wszystkich rezerwacji dokonanych na naszej stronie i ponoszą pełną odpowiedzialność za zarządzanie overbookingiem. Jeśli u dostawcy zakwaterowania wystąpi overbooking i Dostawca nie jest w stanie zapewnić alternatywnego zakwaterowania, gość ma prawo do bezpłatnego odwołania rezerwacji (pełny zwrot poniesionych wcześniej kosztów rezerwacji) lub wybrania podobnej opcji zakwaterowania w takiej samej cenie, jeśli jest dostępna.

Czas zwrotu zależy od rodzaju płatności. W przypadku rezerwacji, za które płatność była obsługiwana przez Booking.com, to my dokonujemy zwrotu dla gościa. W 90% przypadków zwrot zostaje przetworzony w ciągu 5 dni roboczych od:

  • a) odwołania rezerwacji z powodu potwierdzenia overbookingu; lub

  • b) otrzymania i weryfikacji dowodu obciążenia gościa po pobycie, w przypadku możliwego zwrotu wynikającego z różnicy w cenie z powodu relokacji.

We wszystkich przypadkach, gdy płatności za rezerwacje są zarządzane przez dostawcę zakwaterowania, to dostawca jest odpowiedzialny za przetworzenie zwrotu. W takim przypadku dołożymy wszelkich starań, aby obiekt zwrócił gościowi pieniądze najszybciej jak to możliwe. W przypadku relokacji, gość musi wysłać fakturę od nowego obiektu do zespołu obsługi klienta, aby mógł zostać rozpoczęty proces przetwarzania zwrotu.

Zarządzanie skargami

Oferujemy kilka kanałów dostępnych do przesyłania próśb lub zażaleń do naszego zespołu obsługi klienta. Na naszej stronie „Centrum pomocy” znajdują się najczęściej zadawane pytania oraz informacje mające na celu pomóc w zarządzaniu rezerwacją. Poprzez stronę można także skontaktować się z obsługą klienta za pomocą naszych najszybszych kanałów: czatu na żywo, komunikatora, e-maila lub telefonu. Można także przesłać wiadomość bezpośrednio przez stronę rezerwacji lub w aplikacji mobilnej. Wszystkie zażalenia są rejestrowane i będą rozpatrywane na podstawie pilności i priorytetu sprawy. Zwykle 75% wszystkich zażaleń jest rozpatrywanych w ciągu 72 godzin, a 95% w ciągu 10 dni roboczych.

W przypadku rozbieżności w opisie zakwaterowania zweryfikujemy zgłoszone rozbieżności, poprosimy partnera o zmianę informacji wyświetlanych na naszej Platformie, a jeśli zajdzie taka potrzeba – zastrzegamy sobie prawo do zawieszenia danego dostawcy zakwaterowania. W przypadku niepoprawnie dodanych cen, Dostawca musi skontaktować się z gościem w odpowiednim czasie przed zarezerwowanym terminem pobytu. Dołożymy wszelkich starań, aby podjąć właściwe działanie i zapewnić mediacje między Dostawcą a gościem, aby osiągnąć porozumienie.

Wczytywanie...