Pular para o conteúdo principal

Como nosso serviço de reservas on-line funciona | Acomodações

Serviço de intermediação da Booking.com

"Booking.com" refere-se a Booking.com B.V., uma empresa de responsabilidade limitada constituída sob as leis dos Países Baixos e com sede social em Herengracht 597, 1017 CE Amsterdã, Países Baixos.

A Booking.com é uma subsidiária integral da Booking Holdings Inc.

A Booking.com é proprietária do site "www.booking.com" e do aplicativo (denominados, em conjunto, como a "Plataforma").

Pela Plataforma, a Booking.com oferece um serviço on-line de reservas, por meio do qual - entre outros - os provedores de acomodação, como hoteleiros e outros provedores ("Provedor"), podem oferecer seus produtos e serviços de reserva, e que os usuários da Plataforma podem usar para fazer uma reserva.

A Booking.com B.V. não compra ou (re)vende produtos ou serviços de reserva. Você paga diretamente ao Provedor (a Booking.com pode ter um papel de facilitadora neste aspecto).

Ao fazer uma reserva pela Plataforma, você possui uma relação contratual direta com o Provedor com o qual fez uma reserva, salvo indicação em contrário. A Booking.com transmite os dados da sua reserva ao(s) respectivo(s) Provedor(es) e envia um e-mail de confirmação em nome do Provedor para você, salvo indicação em contrário.

Não há custos para o uso do nosso serviço de reservas.

A Booking.com pode disponibilizar determinadas formas de pagamento na Plataforma para o pagamento antecipado ou entrada do valor da reserva pelos hóspedes, segundo os quais estão (conforme disponível) transferências bancárias, cartões de crédito ou outras formas de pagamento on-line, que podem ser feitos e processados para e em nome do Provedor. A Booking.com pode permitir que um processador terceirizado de pagamentos opere por meio da Plataforma com o objetivo de possibilitar esse pagamento facilitado. A facilitação de pagamentos pela Booking.com para o Provedor não prejudica, de nenhuma forma, a relação jurídica entre o Provedor e o hóspede.

Os Provedores

Os provedores autorizados a oferecer seus produtos ou serviços de reserva e cujas ofertas são exibidas na Plataforma possuem uma relação contratual com a Booking.com. A Booking.com não possui um vínculo capitalista com os Provedores.

Como parte dessa relação contratual, os Provedores pagam uma comissão (ou seja, uma porcentagem do preço do produto (ex.: preço do quarto)) para a Booking.com, logo que o usuário final tenha se beneficiado do serviço ou produto do Provedor (ex.: depois de o hóspede ter concluído sua estadia com o Provedor (e feito o pagamento)).

Uma violação nas obrigações do Provedor com a Booking.com pode levar à remoção do seu anúncio.

Abrangência

Os produtos e serviços disponíveis para reserva na Plataforma podem não ser abrangentes. Os Provedores indicados não oferecem, necessariamente, todos os seus produtos e serviços de reserva na Plataforma.

A Booking.com não anuncia produtos ou serviços semelhantes oferecidos por profissionais ou não-profissionais que não tenham uma relação contratual com a Booking.com.

Na Plataforma, você encontrará o número de produtos ou serviços disponíveis para reserva pela Plataforma no mundo todo.

Na página dos resultados de pesquisa, você encontrará o número de Provedores no país, na região ou na cidade em que o serviço e/ou produto está sendo procurado.

Atualizações

Todas as informações do Provedor exibidas na Plataforma têm base nas informações fornecidas pelos Provedores, que atualizam preços, disponibilidade e opções, a seu critério exclusivo e conforme têm interesse, por meio da extranet à qual possuem acesso.

A Booking.com empenha-se para atualizar a Plataforma em tempo real. Entretanto, a atualização de conteúdo (como descrições de texto ou a lista de instalações do Provedor) pode levar algumas horas.

Ranking dos Provedores (acomodações)

  • Nossas principais escolhas (ranking padrão):

    A Booking.com tem como objetivo exibir resultados de pesquisa que sejam relevantes para cada hóspede ao oferecer um ranking padrão personalizado de Provedores na nossa Plataforma. Os hóspedes podem navegar por esse ranking padrão, usar filtros e ordenar os resultados de acordo com uma ordem alternativa de ranking. Portanto, eles podem influenciar a apresentação dos resultados de pesquisa para ver uma ordem de ranking com base em outros critérios. A Booking.com usa diversos algoritmos para produzir resultados de ranking padrão, os quais estão sempre em processo de evolução.

    A Booking.com identificou os seguintes parâmetros como os correlacionados de maneira mais estreita com um hóspede que encontra um Provedor adequado e, portanto, prioriza tais parâmetros nos algoritmos (principais parâmetros): o histórico individual de pesquisa do hóspede, a taxa de 'cliques' da página de pesquisa até a página do hotel ('CTR'), o número de reservas relacionadas ao número de visitas à respectiva página dos Provedores na Plataforma ('Conversão'), reservas brutas (incluindo cancelamentos) e líquidas (excluindo cancelamentos) de um Provedor. A conversão e o CTR são afetados por vários fatores, incluindo notas de avaliação (componentes e notas agregadas), disponibilidade, políticas, preços (competitivos), qualidade do conteúdo e certos recursos do Provedor. A porcentagem de comissão paga pelos Provedores ou outros benefícios para a Booking.com (por exemplo, por meio de acordos comerciais com o Provedor ou parceiros estratégicos) também pode impactar o ranking padrão, bem como o registro de pagamentos em dia do Provedor.

    O Provedor também pode influenciar seu ranking ao participar de certos programas - que podem ser atualizados de tempos em tempos - como o programa Genius, ofertas, o Programa de Parceiros Preferenciais e o acelerador de visibilidade (os dois últimos envolvem o pagamento de uma comissão mais alta para a Booking.com pelo Provedor). Os Provedores Preferenciais receberão um ícone com o símbolo de "joia". Apenas os Provedores que cumprem e mantêm certos critérios de qualificação podem ser indicados como Preferenciais.

  • Mostrar casas e apartamentos primeiro:

    Provedores com propriedades categorizadas como casas e apartamentos na Booking.com aparecem primeiro.

  • Preço (mais baixo primeiro):

    Provedores vão aparecer do preço mais baixo para o mais alto.

  • Nota de avaliação e preço:

    Provedores vão aparecer do melhor custo benefício para o mais baixo em relação à nota de avaliação e preço.

  • Estrelas e outras classificações de qualidade:

    As ofertas aparecem de acordo com o número de estrelas (em ordem crescente ou decrescente) que os Provedores atribuem para a Booking.com. Dependendo da regulamentação (local), a classificação por estrelas pode ser atribuída por um terceiro (independente), como uma organização (oficial) de classificação de hotéis, ou com base na opinião dos próprios Provedores, independentemente de critérios objetivos. A classificação por estrelas exibida na Plataforma não é determinada pela Booking.com. A Booking.com não impõe obrigações formais à classificação por estrelas, nem a avalia. Em geral, a classificação por estrelas é uma representação de como o Provedor se compara às exigências legais (se aplicáveis) ou, se não forem regulamentadas, ao setor ou aos critérios (convencionais) da indústria em relação aos preços, instalações e serviços disponíveis (essas exigências e critérios podem variar entre diferentes países e organizações). A classificação de qualidade usada por Provedores de outros tipos de acomodação, (por exemplo, cama e café (B&B)), podem não corresponder ao sistema de classificação por estrelas aplicável a hotéis. No caso de recebermos uma informação de que um Provedor pode ter uma classificação por estrelas incorreta em nossa plataforma, verificaremos essa informação com o Provedor e solicitaremos que ele ajuste a classificação por estrelas ou declare que essa classificação está correta.

    Ao usar o filtro de classificação por estrelas, os resultados também podem incluir outras classificações por qualidade usadas na Plataforma, como aluguéis de temporada. Essa classificação de qualidade é oferecida pela Booking.com a propriedades semelhantes a casas e apartamentos, como: Apartamentos, Villas e Casas de Temporada. Essa classificação de qualidade tem base em muitos fatores, incluindo instalações, tamanho, fotos, nota de avaliação, localização e serviço. Ao usar o filtro de classificação por estrelas, o usuário tem a opção de mostrar 'apenas hotéis' e remover os aluguéis de temporada.

  • Classificação por estrelas e preço:

    Os Provedores vão aparecer do melhor custo benefício para o mais baixo em relação à classificação por estrelas (incluindo outras classificações de qualidade) e preço.

  • Genius:

    Provedores com tarifas Genius vão aparecer primeiro.

  • Mais avaliados:

    Provedores que receberam as melhores notas dos hóspedes vão aparecer primeiro (das mais altas para as mais baixas).

  • Distância do centro da cidade:

    Provedores que ficam mais perto do centro da cidade vão aparecer primeiro (do mais próximo ao mais afastado).

Componentes tarifários e possíveis taxas adicionais

As tarifas exibidas na Plataforma são definidas e transmitidas pelos Provedores. Entretanto, a Booking.com pode oferecer créditos/benefícios aos hóspedes assumindo os próprios custos.

As tarifas aparecem para várias opções ou para uma combinação de opções oferecidas pelo Provedor. Uma opção, salvo indicação em contrário, é uma combinação de data de check-in, data de check-out, categoria de quarto, ocupação, plano de refeições (caso haja) e política de cancelamento. Em alguns casos específicos, alguns outros aspectos podem definir uma opção.

O preço exibido na Plataforma inclui todas as cobranças e taxas obrigatórias/imprescindíveis, desde que tais cobranças e taxas sejam conhecidas por nós e razoavelmente calculáveis. Possíveis impostos e taxas adicionais podem variar de acordo com o país, Provedor, categoria de quarto selecionada e número de hóspedes. Cada descrição de preço especifica quais impostos estão incluídos e quais não estão incluídos, se aplicável. Mais informações sobre os componentes incluídos na tarifa geralmente podem ser encontrados por meio de detalhamentos/'tooltips' (descrições) exibidas ao lado do preço. Esses detalhamentos, embora ajudem a entender melhor os componentes de preço, podem não ser abrangentes o suficiente. Essas informações também aparecem no seu e-mail de confirmação. Por favor, observe que os impostos podem variar, de acordo com as decisões tomadas por autoridades locais.

A Plataforma exibe os equipamentos e instalações oferecidos pelo Provedor (de acordo com a comunicação feita pelo Provedor para a Booking.com). Para visualizá-los, clique no nome do Provedor para abrir o detalhamento da oferta. Taxas adicionais podem se aplicar a alguns serviços ou equipamentos, como café da manhã, serviço de limpeza ou internet. Para saber se os serviços e/ou equipamentos oferecidos estão incluídos na tarifa, passe o mouse sobre o ponto de interrogação exibido na coluna "Suas escolhas".

O conversor de moeda na nossa Plataforma tem apenas caráter informativo e não deve ser considerado exato e efetivo no momento da reserva; a taxa de câmbio pode variar.

Método para resolução de disputas

A relação contratual é estabelecida entre o Provedor e o hóspede. Portanto, qualquer reclamação quanto à política de estadia ou a performance dos serviços deve ser dirigida diretamente ao Provedor.

A prestação do nosso serviço é regida pela lei dos Países Baixos e a justiça holandesa tem jurisdição exclusiva sobre ele. Entretanto, os consumidores podem recorrer às disposições das leis de proteção ao consumidor com relação às leis e foro aplicáveis. Para hóspedes no Espaço Econômico Europeu, recomendamos que, primeiramente, informem a Booking.com sobre quaisquer reclamações por meio do nosso Serviço de Apoio ao Cliente. Caso não haja uma solução, o hóspede pode enviar a reclamação por meio da plataforma ODR da Comissão Europeia. A plataforma para resolução on-line de disputas pode ser encontrada aqui: http://ec.europa.eu/odr.

Overbooking

Na Booking.com, todas as reservas possuem confirmação instantânea e são confirmadas diretamente com o Provedor, de acordo com a disponibilidade informada on-line. A Booking.com orienta e dá apoio aos provedores de acomodação para solucionar overbookings rapidamente. Os provedores de acomodação devem honrar todas as reservas feita no site e são os únicos responsáveis pelo gerenciamento dos casos de overbooking. Se um provedor de acomodação tiver um overbooking e não puder oferecer outra acomodação adequada, o hóspede tem a opção de cancelar a reserva sem custo (com um reembolso total de qualquer pré-pagamento realizado), ou escolher uma acomodação semelhante com o mesmo preço, se disponível.

O período de reembolso depende do tipo de pagamento. Reservas feitas por meio dos Pagamentos via Booking.com são pagas antecipadamente e, em 90% dos casos, o processo de reembolso leva até 5 dias úteis depois:

  • a) do cancelamento da reserva devido a um overbooking confirmado; ou

  • b) do recebimento e validação do comprovante de pagamento após a estadia, nos casos de possível reembolso de eventual diferença na tarifa devido à realocação.

Para todos os outros casos em que as reservas têm seus pagamentos gerenciados pelo provedor de acomodação, o hóspede deve enviar o comprovante de pagamento para nossa equipe de Apoio ao Cliente e faremos o possível para que a acomodação reembolse o hóspede o quanto antes. O processo de reembolso começa após o recebimento e validação do comprovante de pagamento fornecido pelo hóspede.

Gerenciamento de reclamações

Disponibilizamos diversos canais para que você envie uma solicitação ou reclamação para nossa equipe de Apoio ao Cliente. Nossa Central de Ajuda mostra as perguntas mais frequentes e informações de suporte para ajudar você a administrar sua reserva. Lá, você também pode entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente, sendo encaminhado ao nosso canal disponível mais rápido: chat ao vivo, mensagens, e-mail ou telefone. Se preferir, você também pode enviar uma mensagem para nossa equipe de Apoio ao Cliente diretamente, seja pela página da reserva ou pelo aplicativo. Todas as reclamações são registradas e serão analisadas com base em sua prioridade e urgência. Geralmente, 75% das reclamações são respondidas em até 72 horas, enquanto 95% são respondidas em até 10 dias úteis.

Em caso de discrepâncias na descrição da acomodação, vamos verificar as alegações, pedir para que nosso parceiro altere as informações exibidas na plataforma, se necessário, e, se o problema se repetir e não for resolvido, nos reservamos o direito de suspender o provedor de acomodação da nossa plataforma. No caso de tarifas carregadas de maneira incorreta, o provedor deve entrar em contato com o hóspede em um período razoável antes das datas reservadas. Faremos o possível para intervir e negociar para que os clientes e parceiros cheguem a um acordo favorável.