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Como funciona o nosso serviço de reservas on-line | Alojamentos

Serviço de intermediação de Booking.com

"Booking.com" refere-se a Booking.com B.V., uma empresa de responsabilidade limitada constituída segundo as leis dos Países Baixos e com sede social em Herengracht 597, 1017 CE Amesterdão, Países Baixos.

Booking.com é uma subsidiária integralmente detida por Booking Holdings Inc.

Booking.com é proprietária do website "www.booking.com" e da aplicação (em conjunto, constituem a "Plataforma").

Através da Plataforma, Booking.com oferece um serviço on-line de reservas, através do qual – entre outros – os provedores de alojamento, como hoteleiros e outros provedores ("Provedor"), podem oferecer os seus produtos e serviços de reserva, e que os utilizadores da Plataforma podem usar para efetuar uma reserva.

Booking.com B.V. não compra ou (re)vende produtos ou serviços de reserva. Paga diretamente ao Provedor (Booking.com pode ter um papel de facilitador neste sentido).

Ao fazer uma reserva através da Plataforma, entra numa relação contratual direta com o Provedor com o qual fez uma reserva, salvo disposição em contrário. Booking.com transmite os dados da sua reserva aos respetivos Provedores e envia-lhe um e-mail de confirmação em nome do Provedor, salvo disposição em contrário.

O nosso serviço de reservas é gratuito para si.

Booking.com pode disponibilizar determinados métodos de pagamento na Plataforma para o pagamento (antecipado/depósito) do valor da reserva pelos clientes, entre os quais (conforme disponível) transferência bancária, pagamentos com cartão de crédito ou outros métodos de pagamentos on-line podem ser feitos e processados para e em nome do Provedor. Booking.com pode permitir que um processador de pagamentos externo use a Plataforma com o objetivo de fornecer esse pagamento facilitado. A facilitação de pagamentos por Booking.com para o Provedor não prejudica, de nenhuma forma, a relação jurídica entre o Provedor e o cliente.

Os Provedores

Os Provedores autorizados a oferecer os seus produtos ou serviços de reserva e cujas ofertas são exibidas na Plataforma possuem uma relação contratual com Booking.com. Booking.com não possui um vínculo capitalista com os Provedores.

Como parte desta relação contratual, os Provedores pagam uma comissão (ou seja, uma percentagem do preço do produto (p. ex.: preço do quarto)) a Booking.com após o utilizador final ter beneficiado do serviço ou produto do Provedor (p. ex.: depois de o cliente concluir a sua estadia com o Provedor (e de ter efetuado o pagamento)).

O não cumprimento das obrigações da parte do Provedor perante Booking.com pode levar à exclusão do seu registo.

Exaustividade

Os produtos e serviços disponíveis e que podem ser reservados na Plataforma podem não ser abrangentes. Os Provedores registados não oferecem necessariamente todos os seus produtos ou serviços de reserva na Plataforma.

Booking.com não exibe produtos e serviços semelhantes, oferecidos por profissionais e não-profissionais que não tenham uma relação contratual com Booking.com.

Na Plataforma, encontrará o número de produtos ou serviços disponíveis para reserva através da Plataforma em todo o mundo.

Na página dos resultados de pesquisa, encontrará o número de Provedores no país, na região ou na cidade em que o serviço e/ou produto está a ser procurado.

Atualizações

Todas as informações do Provedor exibidas na Plataforma têm base nas informações fornecidas pelos Provedores, que atualizam preços, disponibilidade e opções a seu critério exclusivo e conforme interesse, através da extranet à qual têm acesso.

A Booking.com esforça-se para atualizar a Plataforma em tempo real. No entanto, a atualização de conteúdo (como descrições de texto ou a lista de comodidades do Provedor) pode demorar algumas horas.

Ranking dos Provedores (alojamentos)

  • As nossas principais escolhas (ranking padrão):

    Booking.com tem como objetivo mostrar resultados de pesquisa que sejam relevantes para todos os clientes, ao oferecer um ranking padrão personalizado de Provedores na nossa Plataforma. Os clientes podem percorrer esse ranking padrão, usar filtros e ordenar os resultados de acordo com uma ordem alternativa de ranking, podendo influenciar a apresentação dos resultados de pesquisa para visualizar uma ordem de ranking com base noutros critérios. Booking.com usa diversos algoritmos para produzir resultados de ranking padrão, os quais estão sempre em processo de evolução.

    Booking.com identificou os seguintes parâmetros como os correlacionados de maneira mais estreita com um hóspede que encontra um Provedor adequado e, portanto, prioriza tais parâmetros nos algoritmos (principais parâmetros): o histórico individual de pesquisa do cliente, a "taxa de cliques" da página de pesquisa até à página do hotel ("CTR"), o número de reservas relacionadas com o número de visitas à respetiva página dos Provedores na Plataforma ("Conversão"), reservas brutas (incluindo cancelamentos) e líquidas (excluindo cancelamentos) de um Provedor. A Conversão e a CTR são afetadas por vários fatores, incluindo pontuações de comentários (componentes e pontuações agregados), disponibilidade, condições, preços (competitivos), qualidade do conteúdo e certas opções do Provedor. A percentagem de comissão paga pelos Provedores ou outros benefícios para Booking.com (p. ex.: através de acordos comerciais com o Provedor ou parceiros estratégicos) também pode ter impacto no ranking padrão, bem como o registo de pagamentos em dia do Provedor.

    O Provedor também pode influenciar o seu ranking ao participar em certos programas – que podem ser atualizados periodicamente – como o Programa Genius, ofertas, o Programa de Parceiros Preferidos e o aumento de visibilidade (os dois últimos envolvem o pagamento de uma comissão mais alta a Booking.com pelo Provedor). Os Provedores Preferidos receberão um ícone com o símbolo de "polegar para cima". Apenas os Provedores que cumprem e mantêm certos critérios de elegibilidade podem fazer parte do Programa de Parceiros Preferidos.

  • Mostrar casas e apartamentos primeiro:

    Provedores com propriedades identificadas como casas e apartamentos em Booking.com aparecem primeiro.

  • Preço (mais baixo primeiro):

    Os Provedores serão mostrados do preço mais baixo para o mais alto.

  • Pontuação de comentários e preço:

    Os Provedores serão mostrados em ordem decrescente, começando pela melhor relação qualidade-preço.

  • Estrelas e outras pontuações de qualidade:

    As ofertas são mostradas de acordo com o número de estrelas (por ordem crescente ou decrescente) atribuídas pelos Provedores em Booking.com. Dependendo da regulamentação (local), a classificação por estrelas pode ser atribuída por terceiros (independentes), como uma organização (oficial) de classificação de hotéis, ou com base na opinião dos próprios Provedores, independentemente de critérios objetivos. A classificação por estrelas mostrada na Plataforma não é determinada por Booking.com. Booking.com não impõe obrigações formais à classificação por estrelas, assim como não faz uma verificação. No geral, a classificação por estrelas é uma representação de como o Provedor se compara aos requisitos regulamentares (se aplicável) ou, se não houver regulamentação em vigor, de acordo com as normas do sector hoteleiro quanto às tarifas, comodidades e serviços oferecidos (estes requisitos e padrões podem variar entre diferentes países e organizações). As pontuações de qualidade usadas por Provedores que não sejam hotéis (p. ex.: alojamentos de acomodação e pequeno-almoço) podem não corresponder ao sistema de classificação de estrelas aplicável aos hotéis. No caso de Booking.com ser informada de que a classificação por estrelas de um Provedor mostrada na Plataforma possa ser incorreta, verificaremos esta informação com o Provedor em questão e iremos solicitar que altere a sua classificação por estrelas ou confirme se a mesma está correta.

    Quando o utilizador filtra os resultados por classificação por estrelas, esses resultados também podem incluir outras pontuações de qualidade aplicáveis ​​usadas na Plataforma, como alojamentos para férias. Estas pontuações de qualidade são atribuídas por Booking.com a propriedades como apartamentos, villas e casas de férias. São baseadas em muitos fatores, incluindo comodidades, tamanho, fotografias, pontuações de comentários de clientes, localização e serviços. Quando um utilizador filtra os resultados por classificação por estrelas, tem a opção de ver "apenas hotéis", de forma a remover os alojamentos para férias.

  • Classificação por estrelas e preço:

    Os Provedores serão mostrados da mais alta à mais baixa relação preço-qualidade no que diz respeito à classificação por estrelas (incluindo outras pontuações de qualidade) e preço.

  • Genius:

    Os Provedores com tarifas Genius serão mostrados primeiro.

  • Com melhores comentários:

    Os Provedores que recebem as melhores pontuações dos clientes serão mostrados primeiro (por ordem decrescente).

  • Distância do centro da cidade:

    Os Provedores mais próximos do centro da cidade serão mostrados primeiro (do mais próximo ao mais distante).

Componentes das tarifas e potenciais custos adicionais

As tarifas mostradas na Plataforma são definidas e comunicadas pelos Provedores. No entanto, Booking.com pode oferecer créditos/benefícios aos clientes assumindo os custos.

As tarifas aparecem para várias opções ou para uma combinação de opções oferecidas pelo Provedor. Uma opção, salvo indicação em contrário, é uma combinação de uma data de check-in, data de check-out, tipologia de quarto, ocupação, plano de refeições (caso haja) e condições de cancelamento. Em alguns casos específicos, alguns outros aspetos podem definir uma opção.

O preço mostrado na Plataforma inclui todos os custos e taxas obrigatórias/imprescindíveis, desde que tais custos e taxas sejam conhecidos por nós e razoavelmente calculáveis. Os potenciais impostos e taxas adicionais podem variar de acordo com o país, Provedor, tipologia de quarto selecionada e número de hóspedes. Cada descrição de preço especifica quais os impostos incluídos e quais não estão incluídos, se aplicável. Mais informações sobre os componentes incluídos na tarifa podem geralmente ser encontrados nos detalhes/descrições exibidos ao lado do preço. Esses detalhes, embora ajudem a entender melhor os componentes do preço, podem não ser suficientemente abrangentes. Estas informações também aparecem no seu e-mail de confirmação. Por favor, note que os impostos podem variar, de acordo com as decisões tomadas pelas autoridades locais.

A Plataforma indica os equipamentos e comodidades oferecidos pelo Fornecedor (desde que o Fornecedor tenha comunicado esta informação a Booking.com). Clique no nome do Provedor para consultar os detalhes da oferta. Custos adicionais podem ser aplicados a certos serviços ou comodidades, como pequeno-almoço, serviço de limpeza ou acesso à Internet. Para saber se os serviços e/ou comodidades oferecidos estão incluídos no preço, passe o cursor sobre o ponto de interrogação na coluna "As suas escolhas".

O conversor de moeda na nossa Plataforma é apenas para fins informativos e não deve ser considerado exato e efetivo no momento da reserva; a taxa de câmbio pode variar.

Método para resolução de disputas

A relação contratual é estabelecida entre o Provedor e o cliente. Por esse motivo, qualquer reclamação relativamente à política de estadia ou ao desempenho dos serviços deve ser dirigida diretamente ao Provedor.

A prestação do nosso serviço é regida pela lei dos Países Baixos e a justiça holandesa tem jurisdição exclusiva sobre este assunto. No entanto, os consumidores podem invocar todas as disposições legais obrigatórias e aplicáveis ​​do direito do consumidor para fazer valer os seus direitos. Para clientes no Espaço Económico Europeu, recomendamos que, em primeiro lugar, informem Booking.com sobre quaisquer reclamações através do nosso Serviço de Apoio ao Cliente. Caso não haja uma solução, o cliente pode enviar a reclamação através da plataforma ODR da Comissão Europeia. A plataforma para resolução on-line de disputas pode ser encontrada aqui: http://ec.europa.eu/odr.

Sobrerreserva (overbooking)

Em Booking.com, todas as reservas têm confirmação imediata e são confirmadas diretamente com o Provedor, de acordo com a disponibilidade informada on-line. Booking.com providencia diretrizes e dá apoio aos provedores de alojamentos para solucionar sobrerreservas rapidamente. Os provedores de alojamento devem honrar todas as reservas feitas no website e são os únicos responsáveis pela gestão dos casos de sobrerreservas. Se um provedor de alojamento tiver uma sobrerreserva e não puder disponibilizar outra acomodação adequada, o cliente tem a opção de cancelar a reserva sem custos (com um reembolso total de qualquer pré-pagamento), ou escolher um alojamento semelhante com o mesmo preço, se disponível.

O período de reembolso depende do tipo de pagamento. As reservas efetuadas através dos Pagamentos por Booking.com são pagas antecipadamente e, em 90% dos casos, o processo de reembolso demora até 5 dias úteis após:

  • a) o cancelamento da reserva devido a uma sobrerreserva confirmada; ou

  • b) o recebimento e validação do comprovativo de pagamento depois da estadia, nos casos de um possível reembolso de uma eventual diferença na tarifa devido ao realojamento.

Para todos os outros casos em que as reservas têm os seus pagamentos geridos pelo provedor de alojamento, o cliente deverá enviar o comprovativo de pagamento para a nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente, e faremos tudo para que o alojamento reembolse o cliente o mais rapidamente possível. O processo de reembolso começa após o recebimento e validação do comprovativo de pagamento fornecido pelo cliente.

Gestão de reclamações

Disponibilizamos diversos canais para que envie uma solicitação ou reclamação para a nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente. A nossa Página de Ajuda mostra as perguntas mais frequentes e informações de apoio para ajudar na gestão da sua reserva. Lá, também pode entrar em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente, que fará o encaminhamento para o nosso canal mais rápido disponível: chat em direto, mensagens, e-mail ou telefone. Como alternativa, também pode enviar uma mensagem diretamente para a nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente através da página da reserva ou da aplicação. Todas as reclamações são registadas e serão analisadas com base na sua prioridade e urgência. Geralmente, 75% das reclamações são respondidas no prazo de 72 horas, e 95% são respondidas no prazo de 10 dias úteis.

Em caso de discrepâncias na descrição do alojamento, iremos verificar as alegadas discrepâncias, pedir ao nosso parceiro para alterar as informações mostradas na plataforma, se necessário, e, se o problema se repetir e não for resolvido, reservamo-nos o direito de suspender o provedor de alojamento da nossa plataforma. No caso de tarifas incorretamente carregadas, o provedor deve entrar em contacto com o cliente num período razoável antes das datas reservadas. Faremos o possível para intervir e negociar para que os clientes e provedores cheguem a um acordo favorável.