Direct la pagina principală
În parteneriat cu

Cum funcționează serviciul nostru de rezervări online | Cazare

Serviciul de intermediere al Booking.com

„Booking.com” înseamnă Booking.com B.V., o societate cu răspundere limitată înregistrată conform legislației din Țările de Jos, cu sediul social la adresa: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Țările de Jos.

Booking.com este o subsidiară deținută integral de Booking Holdings Inc.

Booking.com deține website-ul „www.booking.com” și aplicația (denumite împreună „Platforma”).

Prin intermediul Platformei, Booking.com oferă un serviciu de rezervare online prin care toți furnizorii de cazare (printre alții), cum ar fi hotelierii și alți furnizori („Furnizorul”), își pot oferi produsele și serviciile de rezervare și pe care utilizatorii Platformei îl pot utiliza pentru a face o rezervare.

Booking.com B.V. nu cumpără sau (re)vinde produsele sau serviciile de rezervare. Dumneavoastră plătiți direct Furnizorului (Booking.com poate facilita acest proces).

Când efectuați o rezervare prin intermediul Platformei, sunteți angajat într-o relație contractuală directă cu Furnizorul la care ați făcut rezervarea, cu excepția cazului în care este specificat altfel. Booking.com comunică detaliile rezervării dumneavoastră furnizorului (furnizorilor) relevant (relevanți) și vă trimite un e-mail de confirmare în numele furnizorului, cu excepția cazului în care este specificat altfel.

Serviciul nostru de rezervare este gratuit pentru dumneavoastră.

Booking.com poate să pună la dispoziție pe Platformă anumite metode de plată pentru plata (anticipată/avansului) valorii rezervării de către oaspeți, în temeiul cărora (în funcție de disponibilitate) pot fi efectuate și procesate plăți prin transfer bancar, carduri de credit sau prin alte modalități de plată online pentru și în numele Furnizorului. Booking.com poate permite unui procesator de plăți al unei terțe părți să opereze prin intermediul Platformei pentru a permite facilitarea plății. Această facilitare a plăților de către Booking.com către Furnizor nu prejudiciază în niciun fel relația juridică dintre Furnizor și oaspete.

Furnizorii

Furnizorii autorizați să ofere produse sau servicii de rezervare și ale căror oferte sunt afișate pe Platformă se află într-o relație contractuală cu Booking.com. Booking.com nu are o legătură capitalistă cu Furnizorii.

În cadrul acestei relații contractuale, Booking.com primește un comision (reprezentând un procentaj din prețul produsului - cum ar fi prețul camerei) de la Furnizori după ce clientul a beneficiat de serviciul sau produsul Furnizorului (de ex.: după ce oaspetele a stat la - și a plătit pentru - proprietatea Furnizorului).

O încălcare a obligațiilor Furnizorului față de Booking.com poate duce la eliminarea acestuia din lista de proprietăți de pe Platformă.

Exhaustivitate

Produsele și serviciile disponibile pentru a fi rezervate pe Platformă nu pot fi exhaustive. Furnizorii înregistrați nu își oferă în mod obligatoriu toate produsele sau serviciile de rezervare pe Platformă.

Booking.com nu listează produse și servicii similare oferite de profesioniști sau neprofesioniști care nu au o relație contractuală cu Booking.com.

Pe Platformă veți găsi numărul de produse sau servicii de rezervare care pot fi rezervate în întreaga lume.

Veți găsi pe pagina cu rezultatele căutării numărul de Furnizori din țara, regiunea sau orașul unde este solicitat serviciul și/sau produsul.

Actualizări

Toate informațiile despre Furnizori afișate pe Platformă se bazează pe informații oferite de Furnizori care actualizează prețurile, disponibilitatea și opțiunile la discreția lor și în propriul ritm, prin intermediul website-ului extranet la care au acces.

Booking.com încearcă să actualizeze Platforma în timp real. Cu toate acestea, actualizările conținutului (cum ar fi descrierile proprietăților sau listele de facilități oferite de Furnizor) pot dura câteva ore.

Clasificarea Furnizorilor (cazare)

  • Favoritele noastre (clasament standard):

    Booking.com își dorește să afișeze rezultate ale căutărilor care sunt relevante pentru pentru fiecare oaspete în parte, furnizând un clasament standard personalizat al Furnizorilor de pe Platforma noastră. Oaspeții pot parcurge acest clasament standard folosind filtre și sortând furnizorii după o ordine alternativă, având astfel abilitatea de a influența afișarea rezultatelor pentru a primi un clasament bazat pe alte criterii. Booking.com utilizează algoritmi multipli pentru a genera clasamentul standard și acest proces evoluează constant.

    Booking.com a identificat următorii parametri pentru o corelare mai precisă cu găsirea unui Furnizor potrivit pentru oaspeți și, prin urmare, a prioritizat acești parametri în algoritmi (parametri principali): istoricul personal al căutărilor oaspeților, rata de clic de la pagina de căutare la pagina hotelului („CTR”), numărul rezervărilor în raport cu numărul vizualizărilor paginii Furnizorului pe Platformă („Conversia”), rezervările brute (incluzând anulările) și nete (excluzând anulările) ale unui Furnizor. Parametrii Conversie și CTR pot fi influențați de diverși factori (autonomi), inclusiv de scorurile din evaluări (atât scorurile agregate, cât și componentele), de disponibilitate, politici, tarife (competitive), calitatea conținutului și anumite caracteristici ale Furnizorului. Procentajul comisionului plătit de Furnizori sau alte beneficii pentru Booking.com (de ex.: prin intermediul contractelor comerciale cu Furnizorul sau cu parteneri strategici) pot, de asemenea, influența clasamentul standard, dar și înregistrarea plăților la timp pentru Furnizor.

    Furnizorul își poate influența poziția în clasament participând la anumite programe - care pot fi actualizate din când în când - precum Programul Genius, oferte, Programul Parteneri Preferați și funcția Impulsionarea vizibilității (pentru ultimele două opțiuni, Furnizorul plătește un comision mai mare către Booking.com). Furnizorii Preferați sunt marcați cu simbolul „thumbs-up”. Doar Furnizorii care îndeplinesc și mențin anumite criterii de eligibilitate pot fi listați ca Preferați.

  • Arată întâi locuințele:

    Furnizorii cu proprietăți care sunt clasificate de Booking.com ca locuințe sunt afișate mai întâi.

  • Preț (cele mai mici mai întâi):

    Furnizorii vor fi afișați în ordinea crescătoare a prețului.

  • Scor din evaluări și preț:

    Furnizorii vor fi afișați în ordine descrescătoare a raportului calitate/preț, în funcție de scorul din evaluări și preț.

  • Numărul de stele și alte scoruri de calitate:

    Ofertele sunt afișate pe baza numărului de stele (de la mic la mare sau de la mare la mic) pe care Furnizorii îl transmit către Booking.com. În funcție de reglementări (locale), clasificările stelelor sunt fie atribuite de o terță parte (independentă) - de exemplu, o organizație de evaluare (oficială) a hotelurilor, fie se bazează pe opinia Furnizorilor înșiși, indiferent de criterii obiective. Numărul de stele afișat pe pagina Furnizorilor de pe Platformă nu sunt stabilite de Booking.com. Booking.com nu impune obligații oficiale asupra numărului de stele și nu le verifică. În general, clasificarea în funcție de stele este o reprezentare a modului în care Furnizorul se compară cu cerințele legale (dacă este cazul) sau, dacă nu sunt reglementate, cu standardele (obișnuite ale) sectorului sau industriei în materie de preț, facilități și servicii disponibile (aceste cerințe și standarde pot varia în funcție de țară și organizație). Stelele folosite pentru Furnizorii fără regim hotelier (de exemplu, B&B) pot să nu corespundă cu sistemul de clasificare cu stele aplicabil hotelurilor. În cazul în care primim informații că este posibil ca un Furnizor să inducă oaspeții în eroare prin clasificarea cu stele de pe Platforma noastră, vom verifica aceste informații cu Furnizorul și vom solicita fie să își modifice clasificarea cu stele, fie să declare că este corectă și nu induce în eroare.

    Când este aplicat filtrul pentru numărul de stele, rezultatele căutării pot include și alte scoruri de calitate relevante folosite pe platformă, cum ar fi cel utilizat pentru casele de închiriat. Acest scor de calitate este acordat de Booking.com proprietăților de tip locuință și apartament, cum ar fi Apartamentele, Vilele și Casele de vacanță. Acest scor de calitate se bazează pe mai mulți factori, printre care facilități, dimensiune, fotografii, scor din evaluări, locație și servicii. Când aplică filtrul pentru numărul de stele, utilizatorul are opțiunea de a afișa „numai hoteluri”, pentru a elimina casele de închiriat.

  • Număr de stele și preț:

    Furnizorii vor fi afișați în ordine descrescătoare a raportului calitate/preț, în funcție de numărul de stele (inclusiv alte scoruri de calitate) și preț.

  • Genius:

    Furnizorii cu tarife Genius vor fi afișați mai întâi.

  • Cele mai apreciate:

    Furnizorii care au primit cele mai mari scoruri de la oaspeți vor fi afișați mai întâi (de la mare la mic).

  • Distanța față de centru:

    Furnizorii cei mai apropiați de centrul orașului vor fi afișați mai întâi (de la cel mai apropiat până la cel mai îndepărtat).

Componentele tarifului și eventualele taxe suplimentare

Tarifele afișate pe Platformă sunt stabilite și comunicate de Furnizori. Cu toate acestea, Booking.com poate acorda oaspeților un credit/beneficiu, suportând costurile.

Tarifele sunt afișate pentru diverse opțiuni sau combinații de opțiuni oferite de Furnizor. O opțiune, dacă nu se stipulează altceva, reprezintă o combinație între data de check-in, data de check-out, tipul camerei, gradul de ocupare, planul de mese (dacă este cazul) și politica de anulare. În anumite cazuri specifice, mai există câteva aspecte care pot defini o opțiune.

Tariful afișat pe Platformă include toate taxele și impozitele obligatorii/inevitabile, în măsura în care aceste taxe și impozite sunt cunoscute de noi și pot fi calculate în mod rezonabil. Potențialele taxe și impozite suplimentare pot varia în funcție de țară, de Furnizor, de tipul de cameră selectat și de numărul de oaspeți. Fiecare descriere a prețului specifică ce taxe sunt incluse și care sunt excluse, dacă este cazul. Mai multe informații despre componentele incluse în tarif pot fi găsite prin intermediul opțiunii de defalcare afișată lângă preț. Aceste defalcări, deși ajută la mai buna înțelegere a componentelor prețului, pot să nu fie complete în detalii. Aceste informații sunt afișate și în e-mailul de confirmare. Vă rugăm să rețineți că taxele pot varia în funcție de deciziile luate de autoritățile locale.

Platforma afișează toate echipamentele și facilitățile oferite de Furnizor (în măsura în care acestea au fost comunicate către Booking.com de Furnizor). Pentru a le vizualiza, dați clic pe numele Furnizorului pentru a deschide defalcarea ofertei. Se pot aplica taxe suplimentare pentru anumite servicii sau echipamente, cum ar fi micul dejun, serviciul de curățenie sau internet. Pentru a afla dacă echipamentele și/sau facilitățile oferite sunt incluse în tarif, treceți cursorul deasupra semnului de întrebare din coloana „Opțiunile dumneavoastră”.

Convertorul valutar de pe Platforma noastră are doar scop informativ și nu trebuie să vă bazați pe acesta ca fiind precis și eficient la momentul rezervării; tarifele reale pot varia.

Metodă pentru soluționarea disputelor

Relația contractuală se stabilește între Furnizor și oaspete. Prin urmare, orice reclamație privind politica aplicabilă sejurului sau prestarea serviciilor trebuie adresată direct Furnizorului.

Furnizarea serviciului nostru va fi guvernată de legislația olandeză, iar Curtea Supremă olandeză are jurisdicție exclusivă. Cu toate acestea, consumatorii se pot baza pe orice dispoziție obligatorie aplicabilă din legislația privind protecția consumatorului în ceea ce privește legea și forumul aplicabile. Pentru oaspeții din Spațiul Economic European, recomandăm să înștiințați mai întâi Booking.com cu privire la orice reclamație, contactând Serviciul Clienți. Dacă acest lucru nu rezolvă reclamația, oaspetele poate încărca reclamația prin intermediul platformei ODR a Comisiei Europene. Această platformă pentru soluționarea disputelor online poate fi găsită aici: http://ec.europa.eu/odr .

Suprarezervare

Toate rezervările cu confirmare imediată efectuate pe Booking.com sunt confirmate direct Furnizorului, conform disponibilității înregistrate de acesta online. Booking.com pune la dispoziție recomandări și le oferă furnizorilor de cazare asistență pentru soluționarea rapidă a suprarezervărilor. Furnizorii de cazare trebuie să onoreze toate rezervările făcute pe website și sunt unicii responsabili pentru gestionarea cazurilor de suprarezervare. Dacă furnizorul de cazare face o suprarezervare și poate oferi o variantă de cazare adecvată, oaspetele are opțiunea de a-și anula gratuit rezervarea (cu rambursarea integrală a eventualei sume plătite în avans) sau de a alege o cazare similară, cu același preț, în funcție de disponibilitate.

Perioada de procesare a rambursărilor depinde de tipul plății. Rezervările cu Plăți prin Booking.com sunt plătite în avans și, în 90% din cazuri, procesul de rambursare durează până la 5 zile lucrătoare după:

  • a) anularea rezervării din cauza suprarezervării confirmate; sau

  • b) recepția și validarea dovezii de încasare după sejur, în cazurile de rambursare potențială a eventualei diferențe de preț cauzată de relocare.

În cazul rezervărilor cu plata administrată de furnizorul de cazare, oaspetele trebuie să trimită echipei noastre de la Serviciul Clienți dovada încasării, iar noi vom face tot posibilul pentru a ne asigura că furnizorul de cazare îi va rambursa suma oaspetelui în cel mai scurt timp. Procesul de rambursare începe după recepția și validarea de către noi a dovezii de plată furnizate de oaspete.

Gestionarea reclamațiilor

Dispunem de numeroase canale prin care puteți trimite o solicitare sau o reclamație către echipa noastră de la Serviciul Clienți. Pagina Centrul de asistență include cele mai frecvente întrebări și informații pentru gestionarea rezervării. Pe aceeași pagină puteți lua legătura cu Serviciul Clienți și veți fi redirecționat/ă către cel mai rapid canal disponibil: chat live, mesagerie, e-mail sau telefon. Ca alternativă, puteți trimite Serviciului Clienți și un mesaj direct din pagina rezervării sau din aplicația pentru dispozitive mobile. Toate reclamațiile sunt înregistrate și vor fi procesate pe baza priorității și gradului de urgență. În general, 75% dintre reclamații primesc răspuns în termen de 72 de ore, iar 95% primesc răspuns în termen de 10 zile lucrătoare.

În cazul discrepanțelor în descrierea unității de cazare, vom verifica așa-zisele discrepanțe, vom solicita partenerului să modifice informația afișată pe platformă, dacă acest lucru este necesar, și, dacă această chestiune se va repeta și nu va fi remediată, ne rezervăm dreptul de a suspenda furnizorul de cazare de pe platforma noastră. În cazul tarifelor încărcate incorect, furnizorul trebuie să contacteze oaspeții într-un interval de timp rezonabil, înainte de datele rezervate. Noi vom face tot ceea ce este posibil pentru a interveni și susține negocierea între furnizori și clienți, astfel încât aceștia să ajungă la un acord favorabil.

gogless