Перейти к основному содержанию
Наш партнер:

Как работает наш сервис онлайн-бронирования | Жилье

Услуги посредничества Booking.com

«Booking.com» означает Booking.com B.V., компанию с ограниченной ответственностью, учрежденную согласно законодательству Нидерландов и зарегистрированную по адресу: Herengracht 597, 1017 CE, Амстердам, Нидерланды.

Booking.com является дочерней компанией, полностью принадлежащей Booking Holdings Inc.

Booking.com владеет сайтом www.booking.com и приложением (в совокупности — «Платформа»).

Через свою Платформу Booking.com предоставляет сервис онлайн-бронирования, а партнеры по размещению (например, отели) и другие поставщики («Поставщик») предлагают для бронирования свои продукты и услуги. Пользователи Платформы используют ее для совершения бронирований.

Booking.com B.V. не покупает и не (пере-)продает продукты и/или услуги для бронирования. Вы платите напрямую Поставщику (Booking.com может упрощать этот процесс).

При совершении бронирования через Платформу вы вступаете в прямые договорные отношения с Поставщиком, у которого совершаете бронирование, если четко не указано иное. Booking.com сообщает детали вашего бронирования соответствующему Поставщику и отправляет вам подтверждение по электронной почте от имени Поставщика, если четко не указано иное.

Наш сервис по бронированию для вас бесплатный.

На своей Платформе Booking.com может предоставлять гостям доступ к определенным способам оплаты, с помощью которых гости могут производить (пред-)оплату бронирований. К этим способам относятся банковский перевод, оплата кредитной картой и иные формы онлайн-платежей (при наличии возможности), которые производятся в пользу Поставщика и обрабатываются от имени Поставщика. Booking.com может позволить стороннему оператору по приему платежей работать через Платформу с целью упрощения этих платежей. Упрощение платежей компанией Booking.com для Поставщика никаким образом не влияет на правовые отношения Поставщика и гостя.

Поставщики

Поставщики, которые имеют право предлагать для бронирования свои продукты и/или услуги и предложения которых отображаются на Платформе, имеют договорные отношения с Booking.com. Booking.com не имеет связей по капиталу с Поставщиками.

В рамках договорных отношений Поставщики платят Booking.com комиссию (процент от цены продукта (например, цены за номер)), после того как конечный пользователь воспользовался услугой или продуктом Поставщика (например, после того как гость прожил (и оплатил проживание) у Поставщика).

Нарушение Поставщиком обязательств перед Booking.com может привести к снятию его объявления с Платформы.

Перечень продуктов и услуг

Перечень продуктов и услуг, доступных для бронирования на Платформе, может не быть исчерпывающим. Поставщики, зарегистрированные на Платформе, необязательно предлагают через нее все свои продукты и/или услуги.

Booking.com не выставляет схожие продукты и/или услуги, предлагаемые профессионалами или непрофессионалами, у которых нет договорных отношений с Booking.com.

На Платформе вы найдете число продуктов и услуг, доступных для бронирования на ней по всему миру.

На странице с результатами поиска вы найдете число Поставщиков в стране, регионе или городе, в котором (которой) искали продукт и/или услугу.

Обновления

Вся информация о Поставщиках на Платформе основана на информации, предоставленной Поставщиками, которые обновляют цены, наличие мест и варианты жилья по своему усмотрению через экстранет.

Booking.com старается обновлять Платформу в реальном времени. Тем не менее на обновление контента (например, описаний или списков удобств и услуг Поставщика) может потребоваться несколько часов.

Ранжирование Поставщиков (объектов размещения)

  • Наши рекомендации (ранжирование по умолчанию)

    Booking.com стремится показывать каждому гостю релевантные результаты поиска. Для этого на Платформе применяется ранжирование Поставщиков по умолчанию с учетом критериев поиска гостя. Гости могут просматривать результаты ранжирования по умолчанию, использовать фильтры и сортировать результаты поиска другим способом, чтобы увидеть ранжирование, основанное на иных критериях. Booking.com использует множественные алгоритмы для ранжирования по умолчанию, и этот процесс постоянно совершенствуется.

    Booking.com определил, что следующие параметры наиболее тесно коррелируют с вероятностью нахождения гостем подходящего Поставщика, и поэтому приоритизирует их в алгоритмах (главные параметры): персональная история поиска гостя, доля переходов со страницы с результатами поиска на страницу объекта («Доля переходов»), соотношение числа бронирований и посещений страницы Поставщика на Платформе («Конверсия»), общее число бронирований (включая отмененные) и число реализованных бронирований (за вычетом отмененных) Поставщика. На Конверсию и Долю переходов влияют разные факторы, в том числе оценка по отзывам (общая и по отдельным компонентам), наличие мест, правила бронирования, (конкурентоспособные) цены, качество контента и некоторые характеристики Поставщика. На ранжирование по умолчанию может также влиять процент комиссии, которую платит Поставщик, и другие преимущества, которые получает Booking.com (например, в рамках коммерческих соглашений с Поставщиком или стратегического партнерства), а также платежная история Поставщика.

    Поставщик тоже может влиять на ранжирование, создавая спецпредложения и участвуя в программах (которые могут время от времени обновляться), таких как Genius, Привилегированная программа и программа «Стать заметнее» (участие в последних двух предполагает оплату повышенной комиссии в пользу Booking.com). Привилегированные Поставщики отмечаются значком «большой палец вверх». Для участия в Привилегированной программе Поставщик должен соответствовать определенным критериям качества и поддерживать их на конкретном уровне.

  • Сначала дома и апартаменты

    Первыми отображаются Поставщики, объекты размещения которых Booking.com не относит к категории отелей.

  • Цена (сначала самая низкая)

    Поставщики сортируются по цене от низкой к высокой.

  • Оценка по отзывам и цена

    Поставщики сортируются по соотношению цена/качество: сначала отображаются самые выгодные предложения исходя из оценки гостей и цены, а затем — менее выгодные.

  • Звезды и другие оценки качества

    Предложения отображаются в соответствии с количеством звезд (по возрастанию или по убыванию), которое Поставщик предоставил Booking.com. В зависимости от (местных) нормативных требований количество звезд назначается (независимой) третьей стороной (например, (официальной) организацией по классификации отелей) или основывается на мнении самих Поставщиков независимо от объективных критериев. Booking.com не определяет звездный рейтинг Поставщиков на Платформе, не накладывает формальных обязательств на звездный рейтинг и не проверяет его. В целом, данная классификация демонстрирует, насколько Поставщик соответствует требованиям закона (если применимо) или, если классификация не регулируется законом, (принятым) отраслевым стандартам в отношении цены, удобств и доступных услуг (эти требования и стандарты могут различаться для разных стран и организаций). Звезды, присваиваемые Поставщикам, которые не являются отелями (например, объекты типа «постель и завтрак»), могут не соответствовать системе классификации по количеству звезд, применяемой к отелям. Если мы получим информацию о том, что классификация Поставщика на нашей Платформе может вводить в заблуждение, мы перепроверим эту информацию с Поставщиком и либо попросим его скорректировать классификацию, либо сочтем ее точной и не вводящей в заблуждение.

    В результаты поиска, отфильтрованные по звездам, могут быть включены варианты (например, жилье в аренду для отпуска), имеющие отличную от звезд оценку качества. Эту оценку Booking.com присваивает объектам размещения, которые относятся к категории домов и апартаментов (например, квартиры, виллы и загородные дома). Эта оценка качества основывается на многих факторах, включая удобства, площадь, фотографии, оценку по отзывам, расположение и сервис объекта. Фильтруя результаты поиска по количеству звезд, пользователь может выбрать тип размещения, который ему интересен (например, только отели, а не жилье для отпуска).

  • Количество звезд и цена

    Поставщики сортируются по соотношению цена/качество: сначала отображаются самые выгодные предложения исходя из количества звезд (и других оценок качества) и цены, а затем — менее выгодные.

  • Genius

    Первыми отображаются Поставщики с Genius-тарифами.

  • Оценка и количество отзывов

    Поставщики сортируются по оценкам гостей от самой высокой к низкой.

  • Расстояние от центра города

    Поставщики сортируются от ближайшего к центру города до наиболее удаленного.

Компоненты тарифа и потенциальные дополнительные сборы

Тарифы на Платформе устанавливаются и сообщаются Поставщиками. Тем не менее Booking.com может предоставлять бонусы/вознаграждения гостям за свой счет.

Тарифы устанавливаются на разные варианты или комбинации вариантов, предлагаемых Поставщиком. Вариант (если не указано иное) — это комбинация даты заезда, даты отъезда, типа номера, вместимости, плана питания (при наличии) и правил отмены. В некоторых случаях вариант могут определять и другие параметры.

Цена, отображаемая на Платформе, включает все обязательные / подлежащие оплате сборы в той степени, в которой нам известно о таких сборах и их можно рассчитать на разумных основаниях. Потенциальные налоги и дополнительные сборы могут различаться в зависимости от страны, Поставщика, выбранного типа номера и количества гостей. В описании цены указано, какие налоги включены в нее, а какие — нет (если применимо). Более подробная информация о компонентах тарифа приведена в разбивках / всплывающих окнах рядом с ценой. Несмотря на то что разбивка помогает лучше понять, из чего состоит цена, информация в ней может быть недостаточно детализированной. Разбивка цены также приводится в электронном подтверждении бронирования. Обратите внимание, что налоги могут различаться в зависимости решений местных органов власти.

На Платформе отображается информация об удобствах и услугах Поставщика (в той степени, в которой Поставщик сообщил эту информацию Booking.com). Чтобы ее увидеть, нажмите на название Поставщика и ознакомьтесь с его предложением. Некоторые удобства и услуги (например, завтрак, уборка или интернет) могут предоставляться за доплату. Чтобы понять, какие удобства и услуги включены в тариф, наведите курсор на значок вопроса в столбце «На ваш выбор».

Конвертер валют на нашей Платформе предоставляется исключительно в справочных целях и не должен рассматриваться как точный и актуальный на момент совершения бронирования; фактические тарифы могут отличаться.

Разрешение споров

Договорные отношения устанавливаются между Поставщиком и гостем. Таким образом, любые претензии касательно правил проживания или оказания услуг должны быть адресованы напрямую Поставщику.

Предоставление нашего сервиса регулируется законодательством Нидерландов, и суды Нидерландов имеют исключительную юрисдикцию при рассмотрении споров. Тем не менее в отношении применимого законодательства и места рассмотрения споров потребители могут полагаться на положения любых обязательных и применимых положений законов о защите прав потребителей. Гостям в Европейской экономической зоне, имеющим какие-либо жалобы, мы советуем сначала обратиться в службу поддержки Booking.com. Если таким образом проблема не будет решена, гость может загрузить свою жалобу через платформу онлайн-урегулирования споров Европейской комиссии: http://ec.europa.eu/odr.

Овербукинг

На Booking.com все мгновенные бронирования подтверждаются прямо в системе Поставщика в соответствии с наличием мест, указанным онлайн. Booking.com предоставляет объектам размещения инструкции и помощь, чтобы быстрее решить проблему овербукинга. Объекты размещения должны принимать гостей по всем бронированиям, совершенным на нашем сайте, и несут полную ответственность за урегулирование ситуаций с овербукингом. Если произошла накладка с бронированиями и объект размещения не может предложить подходящую альтернативу, гость может отменить бронирование бесплатно (любая предоплата будет полностью возвращена) или выбрать похожий вариант по той же цене (при наличии).

Сроки возврата зависят от того, как был произведен платеж. В случае с бронированиями, оплату которых обрабатывает Booking.com, средства гостю возвращаем мы. В 90% случаев на обработку возврата уходит до пяти рабочих дней с момента:

  • а) отмены бронирования из-за подтвержденного овербукинга; или

  • b) получения и подтверждения доказательства платежа после отъезда в случае возврата разницы в цене между первоначальным и новым вариантом по причине переселения.

Во всех других случаях, когда за обработку платежа отвечает объект размещения, он же несет ответственность и за обработку возврата. В этом случае мы сделаем все возможное, чтобы объект размещения, в котором произошел овербукинг, сделал возврат гостю как можно скорее. В случае переселения в новое жилье гость должен прислать подтверждение оплаты альтернативного объекта размещения в службу поддержки, чтобы начался процесс возврата.

Жалобы

У нас есть несколько каналов, через которые вы можете задать вопрос или подать жалобу в нашу службу поддержки. В нашем Центре поддержки клиентов собраны ответы на часто задаваемые вопросы и полезная информация по управлению бронированиями. Там же вы можете связаться со службой поддержки, и вас перенаправят в канал, где вы сможете быстрее всего получить ответ (чат, сообщения, электронная почта или телефон). Кроме того, вы можете отправить сообщение в службу поддержки прямо со страницы бронирования или в мобильном приложении. Все обращения регистрируются и обрабатываются исходя из срочности и приоритета запроса. В целом, в 75% случаев ответ будет отправлен в течение 72 часов, а в 95% случаев — в течение 10 рабочих дней.

При получении жалоб на несоответствие описания объекта действительности мы проверим все заявленные расхождения и попросим представителей объекта размещения изменить информацию на платформе, если необходимо. Если ситуация повторится и не будет предпринято никаких действий, мы оставляем за собой право временно удалить объект размещения с нашей платформы. Если тарифы или цены были загружены неправильно, поставщик должен проинформировать гостя за разумный срок до дат бронирования. Мы, в свою очередь, сделаем все возможное, чтобы уладить ситуацию и достичь решения, подходящего и клиентам, и объектам размещения.

gogless