Prejsť na hlavný obsah

Ako funguje náš online rezervačný systém | Ubytovanie

Sprostredkovateľská služba spoločnosti Booking.com

Spoločnosť Booking.com B.V., ďalej ako „Booking.com“, je spoločnosť s ručením obmedzeným, ktorá podlieha holandskému právu a má sídlo na adrese Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandsko.

Spoločnosť Booking.com je v plnom vlastníctve skupiny Booking Holdings Inc.

Spoločnosť Booking.com vlastní webovú stránku „www.booking.com“ a aplikáciu (spoločne ďalej ako „Platforma“).

Prostredníctvom Platformy poskytuje spoločnosť Booking.com online rezervačné služby, použitím ktorých môžu (okrem iného) poskytovatelia ubytovania, ako napr. prevádzkovatelia hotelov a iní poskytovatelia (ďalej označovaní ako „Poskytovateľ“), ponúkať svoje produkty a rezervačné služby a ktoré môžu používatelia Platformy použiť na vytvorenie rezervácie.

Spoločnosť Booking.com B.V. nekupuje ani (znova) nepredáva rezervačné služby alebo produkty. Platby hradíte priamo Poskytovateľovi (Booking.com môže v tomto smere figurovať ako sprostredkovateľ).

Pokiaľ nie je výslovne uvedené inak, rezerváciou ubytovania prostredníctvom Platformy vstupujete do priameho zmluvného vzťahu s Poskytovateľom, u ktorého ste si rezerváciu vytvorili. Spoločnosť Booking.com poskytne vaše rezervačné údaje príslušnému Poskytovateľovi a v jeho mene vám odošle e-mail s potvrdením, pokiaľ nie je výslovne uvedené inak.

Za využitie našich rezervačných služieb neplatíte.

Spoločnosť Booking.com môže na Platforme sprístupniť hosťom isté spôsoby platby (vopred/zálohy) za rezerváciu, na základe ktorých (podľa dostupnosti) môžu byť pre a v mene Poskytovateľa vykonané a spracované bankové prevody, platby platobnou kartou a iné formy online platieb. S cieľom umožniť sprostredkovanie platieb môže spoločnosť Booking.com povoliť tretím stranám vykonávať činnosť prostredníctvom Platformy. Sprostredkovanie platieb Poskytovateľovi zo strany spoločnosti Booking.com sa nijakým spôsobom nedotýka právneho vzťahu medzi Poskytovateľom a hosťom.

Poskytovatelia

Poskytovatelia, ktorí majú oprávnenie na ponúkanie svojich rezervačných služieb a produktov a ktorých ponuka sa zobrazuje na Platforme, sú v zmluvnom vzťahu so spoločnosťou Booking.com. Spoločnosť Booking.com nie je s poskytovateľmi v žiadnom vlastníckom ani spoluvlastníckom vzťahu.

Súčasťou tohto zmluvného vzťahu je provízia vo výške stanoveného percentuálneho podielu ceny produktu (napr. ceny izby), ktorú Poskytovateľ platí spoločnosti Booking.com po tom, čo hosť využil jeho službu alebo produkt (napr. po ukončení a zaplatení pobytu u Poskytovateľa).

Porušenie záväzkov Poskytovateľa voči spoločnosti Booking.com môže viesť k stiahnutiu ubytovania z ponuky.

Úplnosť

Produkty a služby, ktoré sú na Platforme dostupné a rezervovateľné, nemusia byť úplné. Registrovaní Poskytovatelia nemusia na Platforme nutne ponúkať všetky svoje rezervačné služby a produkty.

Booking.com nezverejňuje podobné produkty a služby ponúkané či už profesionálmi, alebo súkromnými osobami, ktoré nie sú v zmluvnom vzťahu so spoločnosťou Booking.com.

Na Platforme sa zobrazuje počet dostupných rezervačných služieb a produktov, ktoré sa na nej dajú rezervovať.

Na stránke s výsledkami vyhľadávania sa zobrazuje počet Poskytovateľov v krajine, regióne alebo meste, v ktorom službu alebo produkt používateľ hľadá.

Aktuálnosť informácií

Všetky informácie o Poskytovateľoch, ktoré sa zobrazujú na Platforme, vychádzajú z informácií uvedených Poskytovateľmi, ktorí podľa vlastného uváženia aktualizujú svoje ceny, dostupnosť a možnosti prostredníctvom extranetu – webovej stránky, ku ktorej majú prístup.

Spoločnosť Booking.com sa snaží aktualizovať Platformu v reálnom čase. Aktualizácia obsahu (napríklad textových popisov alebo zoznamu vybavenia Poskytovateľa) však môže trvať niekoľko hodín.

Poradie Poskytovateľov (ubytovania)

  • Náš top výber (predvolené poradie):

    Spoločnosť Booking.com sa snaží zobrazovať výsledky, ktoré sú relevantné pre každého konkrétneho hosťa, a to poskytnutím prispôsobeného predvoleného poradia Poskytovateľov na našej Platforme. Hostia si môžu prezerať ponuku s predvoleným poradím, používať filtre a triediť podľa alternatívnych kritérií, a teda mať možnosť ovplyvniť prezentáciu výsledkov vyhľadávania, aby získali poradie výsledkov na základe iných kritérií. Spoločnosť Booking.com využíva viacero algoritmov na vytvorenie predvoleného poradia vo výsledkoch vyhľadávania. Ide o neustále sa vyvíjajúci proces.

    Spoločnosť Booking.com identifikovala nasledujúce parametre, ktoré najužšie korelujú s nájdením vhodného Poskytovateľa pre hosťa, a teda priorizuje takéto parametre v algoritmoch (hlavné parametre): osobná história vyhľadávania hosťa, miera „prekliknutia sa“ zo stránky vyhľadávania na stránku hotela („CTR“), počet rezervácií v pomere k počtu návštev stránky Poskytovateľa na Platforme („Konverzia“), hrubý (vrátane zrušených) a čistý (mimo zrušených) počet rezervácií u Poskytovateľa. Konverziu a CTR ovplyvňujú rôzne faktory vrátane priemerného súhrnného hodnotenia, ako aj priemerného hodnotenia jednotlivých aspektov ubytovania, dostupnosti, podmienok, (konkurencieschopných) cien, kvality obsahu a niektorých charakteristík Poskytovateľa. Percentuálna hodnota provízie platená Poskytovateľom alebo iné výhody plynúce pre spoločnosť Booking.com (napr. prostredníctvom obchodných dohôd s Poskytovateľom alebo so strategickými partnermi) takisto môžu mať vplyv na predvolené umiestnenie vo výsledkoch vyhľadávania. Ovplyvniť ho môže aj to, či Poskytovateľ uhrádza platby načas.

    Poskytovateľ môže takisto ovplyvniť svoje umiestnenie vo výsledkoch vyhľadávania účasťou v určitých programoch (ktoré môžu byť priebežne aktualizované), ako je napríklad program Genius, ponuky, Program preferovaných partnerov a nástroj na zvýšenie viditeľnosti (v posledných dvoch prípadoch platí Poskytovateľ spoločnosti Booking.com vyššiu províziu). Poskytovatelia, ktorí sú preferovanými partnermi, sú označení ikonou so zdvihnutým palcom. Preferovanými partnermi sa môžu stať len tí Poskytovatelia, ktorí spĺňajú a dodržiavajú isté kvalifikačné kritériá.

  • Zobraziť ubytovania v súkromí ako prvé:

    Ako prví sa zobrazia Poskytovatelia ubytovaní, ktoré spoločnosť Booking.com klasifikuje ako ubytovania v súkromí.

  • Cena (od najnižšej):

    Poskytovatelia sa zobrazia od najnižšej po najvyššiu cenu.

  • Hodnotenie a cena:

    Poskytovatelia sa zobrazia zostupne podľa pomeru ceny a kvality (od najlepšieho po najhorší) s prihliadnutím k hodnoteniu a cene.

  • Hviezdičky a iné hodnotenia kvality:

    Ponuky sa zobrazujú podľa počtu hviezdičiek (od najnižšieho po najvyšší alebo naopak), ktorý spoločnosti Booking.com uviedol Poskytovateľ. Podľa (miestnych) nariadení je počet hviezdičiek určovaný buď (nezávislou) treťou stranou, napríklad (oficiálnou) organizáciou na hodnotenie hotelov, alebo si ho určujú sami Poskytovatelia bez ohľadu na objektívne kritériá. Spoločnosť Booking.com nenastavuje počet hviezdičiek uvedený na Platforme, ani v súvislosti s hodnotením hviezdičkami neukladá formálne povinnosti a počet hviezdičiek nekontroluje. Vo všeobecnosti počet hviezdičiek odráža to, ako Poskytovateľ spĺňa právne požiadavky (ak sú stanovené), alebo, ak počet hviezdičiek nie je regulovaný, odráža to, ako sa ubytovanie porovnáva s (obvyklým) štandardom v rámci hotelového priemyslu, pokiaľ ide o ceny, vybavenie a služby, ktoré ponúka (tieto štandardy sa môžu líšiť v závislosti od krajiny alebo organizácie). Hodnotenie kvality, ktoré sa používa pre ubytovania iného typu, ako sú hotely (napr. bed and breakfast), nemusí zodpovedať systému hodnotenia hviezdičkami, ktorý platí pre ubytovania hotelového typu. Ak získame informáciu, že počet hviezdičiek uvedený u Poskytovateľa na našej platforme môže byť zavádzajúci, túto informáciu u Poskytovateľa overíme a požiadame ho, aby počet hviezdičiek buď upravil, alebo aby potvrdil, že je presný a nie je zavádzajúci.

    Pri filtrovaní podľa počtu hviezdičiek sa vo výsledkoch vyhľadávania môžu objaviť aj iné hodnotenia kvality, ako napr. hodnotenia dovolenkových prenájmov. Toto hodnotenie kvality udeľuje spoločnosť Booking.com ubytovaniam v súkromí a ubytovaniam apartmánového typu, ako sú napr. apartmány, vily a dovolenkové domy. Je založené na mnohých kritériách, ako sú vybavenie, veľkosť, fotografie, priemerné hodnotenie, poloha a služby. Pri filtrovaní podľa počtu hviezdičiek má používateľ možnosť zobraziť si „len hotely“, a tým z výsledkov odstrániť dovolenkové prenájmy.

  • Počet hviezdičiek a cena:

    Poskytovatelia sa zobrazia zostupne podľa pomeru ceny a kvality (od najlepšieho po najhorší) s prihliadnutím na počet hviezdičiek (vrátane iných typov hodnotenia kvality) a cenu.

  • Genius:

    Poskytovatelia s Genius cenami sa zobrazia ako prví.

  • Najlepšie hodnotené:

    Poskytovatelia, ktorí od hostí dostali najlepšie hodnotenia, sa zobrazia ako prví (od najvyššieho hodnotenia po najnižšie).

  • Vzdialenosť od centra:

    Poskytovatelia s najmenšou vzdialenosťou od centra mesta sa zobrazia ako prví (od najmenšej vzdialenosti po najväčšiu).

Ceny a prípadné dodatočné poplatky

Ceny, ktoré sa zobrazujú na Platforme, nastavujú a komunikujú Poskytovatelia. Spoločnosť Booking.com však môže hosťom na vlastné náklady poskytnúť kredity/výhody.

Ceny sa zobrazujú pre jednotlivé možnosti alebo kombinácie možností, ktoré Poskytovateľ ponúka. Pokiaľ nie je uvedené inak, pod možnosťou sa rozumie kombinácia dátumu príchodu, dátumu odchodu, typu izby, počtu hostí, stravovania (ak je zvolené) a podmienok zrušenia. V istých špecifických prípadoch môžu do definície možnosti vstupovať aj iné aspekty.

Cena, ktorá sa zobrazuje na Platforme, zahŕňa všetky povinné/nevyhnutné poplatky v rozsahu, v akom o nich vieme a je možné ich primerane vypočítať. Výška prípadných daní a dodatočných poplatkov sa môže líšiť v závislosti od krajiny, Poskytovateľa, vybraného typu izby či počtu hostí. V popise každej ceny je špecifikované, ktoré dane sú zahrnuté v cene a ktoré nie (ak je to relevantné). Viac informácií o položkách zahrnutých v cene je možno nájsť v prehľade ceny/pomocou nápovedy zobrazenej pri cene. Prehľad cien môže pomôcť lepšie porozumieť tomu, aké položky sú zahrnuté v cene, avšak nemusí byť podrobný. Tieto informácie nájdete aj v e-maile s potvrdením. Upozorňujeme, že výška daní sa môže líšiť v závislosti od rozhodnutí miestnych úradov.

Na Platforme sa zobrazuje vybavenie, ktoré ponúka Poskytovateľ (v rozsahu, v akom o ňom informoval spoločnosť Booking.com). Ak si vybavenie chcete zobraziť, kliknite na názov Poskytovateľa a následne sa vám zobrazí rozpis ponuky. Na niektoré služby a vybavenie (ako napr. raňajky, upratovacie služby alebo internet) sa môžu vzťahovať dodatočné poplatky. Vybavenie a služby, ktoré sú zahrnuté v cene, sa zobrazia, ak podržíte kurzor na otázniku v stĺpci s názvom „Vaše možnosti".

Menová kalkulačka na našej Platforme slúži iba na informačné účely a nemusí udávať presné a aktuálne údaje v čase vytvárania rezervácie. Ceny sa môžu líšiť v závislosti od aktuálneho výmenného kurzu.

Riešenie sporov

Medzi Poskytovateľom a hosťom vzniká zmluvný vzťah, a preto je potrebné akékoľvek sťažnosti týkajúce sa podmienok pobytu alebo poskytnutých služieb adresovať priamo Poskytovateľovi.

Poskytovanie našich služieb sa riadi holandským právom a výlučnú právomoc majú holandské súdy. Spotrebitelia sa však môžu odvolávať na príslušné záväzné ustanovenia na ochranu spotrebiteľa, pokiaľ ide o rozhodné právo a miesto konania súdu. Hosťom v Európskom hospodárskom priestore odporúčame, aby o akýchkoľvek sťažnostiach najprv upovedomili spoločnosť Booking.com kontaktovaním oddelenia Služieb zákazníkom. Ak sa sťažnosť nepodarí vyriešiť, hosť ju môže predložiť pomocou platformy Európskej komisie Riešenie sporov online. Túto platformu nájdete tu: http://ec.europa.eu/odr.

Prekročenie rezervačnej kapacity

Všetky rezervácie s okamžitým potvrdením, ktoré su vytvorené na Booking.com, sú potvrdzované priamo Poskytovateľovi na základe dostupnosti, ktorú si nastavil. Od poskytovateľov ubytovania vyžadujeme, aby prijali všetky rezervácie vytvorené cez našu stránku a hostí ubytovali. Za riešenie situácií vzniknutých v dôsledku prekročenia rezervačnej kapacity sú zodpovední výlučne poskytovatelia ubytovania. Ak u poskytovateľa ubytovania dôjde k prekročeniu rezervačnej kapacity a tento poskytovateľ nedokáže hosťovi ponúknuť vhodnú alternatívu, hosť môže svoju rezerváciu bezplatne zrušiť (pričom dostane v plnej výške späť prípadné vopred uhradené platby) alebo si vybrať podobné ubytovanie za podobnú cenu (ak sú podobné možnosti dostupné).

To, ako dlho bude trvať, kým budú peniaze vrátené, závisí od typu platby. Za rezervácie, pri ktorých platbu spracovala spoločnosť Booking.com, hosťovi peniaze vraciame my. Pri tomto type platby dostanete v 90 % prípadov peniaze späť v priebehu 5 pracovných dní:

  • a) od zrušenia rezervácie z dôvodu potvrdeného prekročenia rezervačnej kapacity

  • b) po skončení pobytu po prijatí a overení dokladu o zaplatení v prípadoch, keď dôjde k rozdielu v cene medzi pôvodným a náhradným ubytovaním, ktoré si hosť rezervoval v dôsledku prekročenia rezervačnej kapacity.

Vo všetkých ostatných prípadoch má na starosti vrátenie peňazí priamo poskytovateľ ubytovania, ktorý spracoval platbu za rezerváciu. V takom prípade urobíme všetko preto, aby sme zaistili čo najrýchlejšie vrátenie peňazí zo strany poskytovateľa ubytovania. V prípade, že sa hosť v dôsledku prekročenia rezervačnej kapacity rozhodne rezervovať si náhradné ubytovanie, musí poslať doklad o zaplatení za novú rezerváciu nášmu oddeleniu Služieb zákazníkom, aby sme mohli začať proces vrátenia peňazí.

Riešenie sťažností

K dispozícii máme viacero spôsobov, ako sa môžete na náš tím Služieb zákazníkom obrátiť so svojou otázkou alebo sťažnosťou. Na stránke Centra podpory nájdete odpovede na najčastejšie kladené otázky a informácie, ktoré vám pomôžu pri správe rezervácií. Na tej istej stránke sa môžete spojiť s oddelením Služieb zákazníkom a my vás presmerujeme na najrýchlejší dostupný komunikačný kanál: live chat, odoslanie správy či e-mailu alebo telefonický kontakt. Prípadne nášmu tímu Služieb zákazníkom môžete poslať správu priamo cez stránku svojej rezervácie alebo cez mobilnú aplikáciu. Všetky sťažnosti evidujeme a riešime ich podľa priority a naliehavosti. V 75 % prípadov reagujeme na sťažnosť v priebehu 72 hodín a v 95 % prípadov do 10 pracovných dní.

V prípade nezrovnalostí v popise ubytovania tieto nepresné informácie najskôr overíme a v prípade potreby partnera požiadame o úpravu informácií uvedených na Platforme. Ak sa problém opakuje a partner ho nerieši, vyhradzujeme si právo stiahnuť ponuku tohto poskytovateľa ubytovania z našej Platformy. V prípade chybného nastavenia cien musí poskytovateľ kontaktovať hosťa v primeranej lehote pred rezervovaným termínom. Spoločnosť Booking.com zasiahne a urobí všetko preto, aby sa zákazníci a partneri dohodli na riešení, ktoré bude vyhovovať obom stranám.