Kako deluje naša storitev spletnih rezervacij | Nastanitve

Booking.com posredniška storitev

"Booking.com" pomeni Booking.com B.V., družbo z omejeno odgovornostjo, ki deluje v okviru zakonov Nizozemske in ima sedež ter je registrirano na naslovu Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemska.

Booking.com je hčerinska družba, v polni lasti Booking Holdings Inc.

Booking.com ima v lasti spletno stran "www.booking.com" in aplikacijo (skupaj tvorita "Platformo").

Booking.com prek Platforme zagotavlja storitev spletnih rezervacij, prek katere – med drugimi – ponudniki nastanitev, kot so hotelirji, in drugi ponudniki ("Ponudnik") lahko ponujajo svoje produkte in storitve rezervacij, uporabniki Platforme pa to uporabljajo za opravljanje rezervacij.

Booking.com B.V. ne kupuje ali (pre-)prodaja produktov in storitev, ki so na voljo za rezervacije. Plačate neposredno Ponudniku (Booking.com ima lahko vlogo omogočanja plačila).

Ko prek Platforme opravite rezervacijo, ste v neposrednem pogodbenem razmerju s Ponudnikom, pri katerem ste opravili rezervacijo, če ni izrecno navedeno drugače. Booking.com vaše podrobnosti rezervacije prenese zadevnemu Ponudniku (oz. Ponudnikom) in vam pošlje potrditveno e-sporočilo v imenu Ponudnika, če ni izrecno navedeno drugače.

Naša storitev rezervacij je za vas brezplačna.

Booking.com lahko na Platformi omogoča določene plačilne metode za (pred-) plačilo oz. polog zneska rezervacije gostov, na osnovi teh pa so lahko (glede na razpoložljivost) ponujeni in obdelani načini plačil, kot so bančno nakazilo, plačilo s kreditno kartico oz. druge oblike spletnih plačil, za in v imenu Ponudnika. Booking.com lahko dopusti obdelavo plačil zunanjim podjetjem, ki operirajo prek Platforme, za namen omogočanja obdelave teh plačil. Omogočanje plačil Booking.com za Ponudnika na noben način ne vpliva na pravni odnos med Ponudnikom in gostom.

Ponudniki

Ponudniki, ki lahko ponujajo svoje produkte in storitve za rezervacije in katerih ponudbe so prikazane na Platformi, so v pogodbenem razmerju z Booking.com. Booking.com s Ponudniki nima kapitalskih povezav.

V okviru tega pogodbenega odnosa Ponudniki plačujejo provizijo (odstotek cene produkta (npr. cene sobe)) Booking.com po tem, ko je končni uporabnik koristil storitev oz. produkt Ponudnika (npr. po tem, ko je gost bival (in plačal) pri Ponudniku).

Kršitev Ponudnikovih obveznosti do Booking.com lahko privede do izbrisa njegovega oglasa.

Izčrpnost

Produkti in storitve za rezervacije, ki so na voljo na Platformi, morda niso izčrpni. Ponudniki ne ponujajo nujno vseh svojih produktov oz. storitev za rezervacije na Platformi.

Booking.com ne objavlja podobnih produktov in storitev, ki jih ponujajo profesionalci oz. ne-profesionalci brez pogodbenega razmerja z Booking.com.

Na Platformi boste našli številne produkte in storitve, ki jih je mogoče rezervirati na Platformi po vsem svetu.

Na strani z rezultati iskanja boste našli številne Ponudnike v državi, regiji ali mestu, kjer iščete storitev in/ali produkt.

Posodobitve

Vse informacije o Ponudnikih, objavljene na Platformi, temeljijo na informacijah, ki so jih posredovali Ponudniki, ki posodabljajo cene, razpoložljivost in možnosti po lastni presoji in v svojem tempu prek spletne strani ekstranet, do katere lahko dostopajo.

Booking.com si prizadeva Platformo posodabljati v realnem času. Vendar posodobitve vsebin (kot so besedila opisov ali seznam storitev Ponudnika) lahko trajajo nekaj ur.

Razvrstitev ponudnikov storitev (nastanitev)

  • Naše top izbire (privzeta razvrstitev):

    Booking.com teži k prikazovanju rezultatov iskanja, ki so relevantni za vsakega določenega gosta, tako da omogoča personalizirano privzeto razvrstitev Ponudnikov na naši Platformi. Gostje se lahko pomikajo po privzeti razvrstitvi, uporabljajo filtre in razvrščajo po alternativnem vrstnem redu uvrstitev ter tako vplivajo na predstavitev rezultatov iskanja, da prejmejo vrstni red uvrstitev na podlagi drugih meril. Booking.com uporablja več algoritmov za izdelavo privzetih rezultatov uvrstitev, ta proces pa se nenehno razvija.

    Podjetje Booking.com je ugotovilo, da so naslednji parametri najtesneje povezani s tem, da gost najde ustreznega Ponudnika potovanj, zato je tem parametrom dalo prednost v algoritmih (glavni parametri): osebna zgodovina iskanja gosta, pogostost »klikanja« s strani za iskanje na stran hotela (»CTR«), število rezervacij, povezanih s številom obiskov strani zadevnega Ponudnika na platformi (»konverzija«), bruto (vključno z odpovedmi) in neto (brez odpovedi) rezervacije Ponudnika. Na konverzijo in CTR lahko vplivajo različni dejavniki, med drugim ocene gostov (skupne ocene in posamične komponente), razpoložljivost, pravila, (konkurenčne) cene, kakovost vsebine in nekatere značilnosti Ponudnika. Na privzeto uvrstitev lahko vplivajo tudi odstotek provizije ali druge ugodnosti, ki jih Ponudnik zagotovi Booking.com (npr. prek komercialnih dogovorov s Ponudnikom ali strateškimi partnerji), pa tudi evidenca o pravočasnih plačilih Ponudnika.

    Ponudnik na svojo uvrstitev lahko vpliva tudi s sodelovanjem v določenih programih – ki so lahko občasno posodobljeni –, kot so program Genius, ponudbe, Program prednostnih partnerjev in program povečanja vidnosti (pri zadnjih dveh nam Ponudnik plačuje višjo provizijo). Ponudniki, ki sodelujejo v Programu prednostnih partnerjev, so označeni s simbolom dvignjenega palca. Le Ponudniki, ki izpolnjujejo in vzdržujejo določene kriterije, so lahko uvrščeni kot Prednostni partnerji.

  • Najprej prikaži zasebne nastanitve:

    Ponudniki nastanitev, ki jih Booking.com uvršča med zasebne nastanitve, so prikazani prvi.

  • Cena (najprej najnižja):

    Ponudniki bodo prikazani od najnižje do najvišje cene.

  • Ocena gostov in cena:

    Ponudniki bodo prikazani od tistega z najvišjim razmerjem med kakovostjo in ceno do tistega z najnižjim, glede na oceno in ceno.

  • Zvezdice in druge ocene kakovosti:

    Ponudbe so prikazane na podlagi števila zvezdic (od najmanj do največ oz. od največ do najmanj), ki jih Ponudniki sporočijo podjetju Booking.com. Glede na (lokalne) predpise število zvezdic bodisi določi (neodvisni) zunanji ponudnik, npr. organizacija za (uradno) ocenjevanje hotelov, bodisi temelji na mnenju Ponudnikov samih, ne glede na merilo objektivnosti. Booking.com ne določa števila zvezdic za Ponudnika, ki je prikazano na platformi. Booking.com ne nalaga formalnih obveznosti v zvezi s številom zvezdic in tega ne pregleduje. V splošnem število zvezdic odraža, kako se nastanitev uvršča v skladu z zakonskimi zahtevami (če veljajo) oziroma, če to ni zakonsko urejeno, v skladu s sektorskimi ali (običajnimi) industrijskimi standardi glede cene, opreme in storitev, ki jih ponuja (te zahteve in standardi se lahko med državami in organizacijami razlikujejo). Ocene kakovosti za ne-hotelske ponudnike (npr. B&B) se morda ne ujemajo s klasifikacijskim sistemom zvezdic, ki se uporablja za hotele. V primeru, da prejmemo informacijo, da Ponudnik na naši Platformi prikazuje zavajajočo oceno kakovosti, prikazano s številom zvezdic, bomo to preverili s Ponudnikom in zahtevali, da bodisi oceno prilagodi bodisi jo razglasi za ustrezno in nezavajujočo.

    Pri filtriranju po številu zvezdic so med rezultate lahko vključene tudi druge ustrezne ocene kakovosti, ki se uporabljajo na Platformi, kot so ocene počitniških nastanitev. Te ocene kakovosti Booking.com podeljuje zasebnim nastanitvam, apartmajem in podobnim nastanitvam, npr. Apartmajem, Vilam in Počitniškim nastanitvam. Te ocene kakovosti temeljijo na mnogih dejavnikih, kot so oprema, velikost, fotografije, ocena gostov, lokacija in storitve. Pri filtriranju po številu zvezdic ima uporabnik možnost, odstraniti počitniške nastanitve, da so prikazani "le hoteli".

  • Število zvezdic in cena:

    Ponudniki bodo razvrščeni glede na razmerje med kakovostjo in ceno, od najvišjega do najnižjega, na osnovi števila zvezdic (in drugih ocen kakovosti) ter ceno.

  • Genius:

    Ponudniki z Genius ceniki bodo prikazani prvi.

  • Najbolje ocenjeno:

    Ponudniki, ki so prejeli najboljše ocene gostov, bodo prikazani prvi (od najvišje do najnižje ocene).

  • Oddaljenost od središča mesta:

    Ponudniki, najbliže središču mesta, bodo prikazani prvi (od najbližjih do najbolj oddaljenih).

Struktura cen in potencialni dodatni stroški

Cene, prikazane na Platformi, postavijo in sporočijo Ponudniki. Booking.com pa lahko na lastne stroške gostom podari dobroimetje ali ugodnost.

Cene so prikazane za različne možnosti ali kombinacije možnosti, ki jih ponuja Ponudnik. Možnost, če ni navedeno drugače, predstavlja kombinacijo datuma prijave in datuma odjave, vrste sobe, zasedenosti, obrokov (če so vključeni) in pravila glede odpovedi. V nekaterih specifičnih primerih lahko možnost določa še nekaj več dejavnikov.

Cena, prikazana na Platformi, vključuje vse obvezne/neobhodbne stroške in pristojbine, v kolikor so nam ti stroški in pristojbine znani in jih je mogoče razumno izračunati. Možni davki in doplačila se lahko razlikujejo glede na državo, Ponudnika, izbrano vrsto sobe in število gostov. V vsakem opisu cene je navedeno, kateri davki so vključeni in kateri izključeni, če je to relevantno. Več informacij o sestavnih delih cene lahko najdete v pregledu/opisu, ki je prikazan ob ceni. Čeprav pomagajo k boljšemu razumevanju sestavnih delov cene, ti pregledi morda niso izčrpni glede podrobnosti. Te informacije so prikazane tudi v vašem e-sporočilu s potrditvijo. Prosimo, upoštevajte, da davki lahko varirajo v skladu z odločitvami lokalnih oblasti.

Na Platformi so prikazane oprema in storitve, ki jih ponuja Ponudnik (v tolikšni meri, kot je o tem Ponudnik obvestil Booking.com). Za njihov prikaz kliknite na ime Ponudnika, da odprete pregled ponudbe. Za nekatere storitve ali opremo, kot so zajtrk, storitev čiščenja ali internet, morda veljajo doplačila. Da izveste, ali so storitve in/ali oprema vključene v ceno, se z miško pomaknite nad vprašaj v stolpcu "Vaše izbire".

Pretvornik valut na naši Platformi je zgolj informativne narave in se nanj ne gre zanašati za točne in uradne informacije v času rezervacije. Dejanske cene se lahko razlikujejo.

Metoda reševanja sporov

Pogodbeno razmerje je vzpostavljeno med Ponudnikom in gostom. Zato se vsi zahtevki glede pravil bivanja in izvajanja storitev naslavljajo neposredno na Ponudnika.

Opravljanje naših storitev ureja nizozemsko pravo in ekskluzivna pristojnost pripada sodišču na Nizozemskem. Vendar se potrošniki lahko sklicujejo na katerekoli ustrezne obvezne določbe zakona o zaščiti potrošnikov glede uporabe ustreznega zakona in pristojnega sodišča. Gostom iz Evropskega gospodarskega prostora svetujemo, da o kakršnihkoli pritožbah najprej obvestijo Booking.com tako, da kontaktirajo našo službo za pomoč uporabnikom. Če to ne razreši pritožbe, gost pritožbo lahko naloži prek platforme za Spletno reševanje sporov Evropske komisije. To platformo lahko najdete tu: http://ec.europa.eu/odr.

Preveliko število rezervacij

Vse rezervacije s takojšnjo potrditvijo na Booking.com so potrjene neposredno pri Ponudniku, skladno z razpoložljivostjo, ki jo je nastanitev naložila na splet. Booking.com ponudnikom nastanitev zagotavlja smernice in podporo, da bi lahko kar najhitreje rešili primere s prevelikim številom rezervacij. Ponudniki nastanitev morajo realizirati vse rezervacije, sklenjene na spletni strani, in so edini odgovorni za reševanje zapletov v primeru prevelikega števila rezervacij. Če ponudnik nastanitve sprejme preveliko število rezervacij in ne more zagotoviti ustrezne alternativne nastanitve, ima gost možnost, da svojo rezervacijo brezplačno odpove (in prejme vračilo morebitnega predplačila v celoti), ali pa izbere podobno nastanitev za isto ceno, če je ta na voljo.

Čas vračila je odvisen od načina plačila. Pri rezervacijah, katerih plačila omogoča Booking.com, bomo za vračilo poskrbeli mi. V 90 % primerov postopek vračila traja do 5 delovnih dni po:

  • a) odpovedi rezervacije, če gost odpove rezervacijo po tem, ko je obveščen o prevelikem številu rezervacij; ali

  • b) prejemu in potrditvi dokazila o bremenitvi po bivanju, v primerih vračila razlike v ceni med prvotno in nadomestno nastanitvijo zaradi relokacije.

V vseh drugih primerih, v katerih plačilo rezervacije ureja ponudnik nastanitve, je le-ta odgovoren tudi za obdelavo vračila. Mi se bomo po svojih najboljših močeh potrudili, da nastanitev s prevelikim številom rezervacij gostu izplača vračilo takoj, ko je to mogoče. V primeru premestitve gosta, mora le-ta poslati račun alternativne nastanitve naši službi za pomoč uporabnikom, da bi lahko začeli s postopkom vračila.

Upravljanje pritožb

Ponujamo vam več kanalov, prek katerih lahko vložite vprašanje ali pritožbo pri naši ekipi za pomoč uporabnikom. Na naši strani Središče za pomoč najdete odgovore na najpogostejša vprašanja in podporne informacije, ki vam pomagajo pri urejanju rezervacije. Če boste vseeno potrebovali pomoč, lahko na isti strani zaprosite za podporo, mi pa vam jo bomo zagotovili prek najhitreje razpoložljivega kanala: klepeta v živo, poslanega sporočila, e-pošte ali telefona. Ekipi za pomoč uporabnikom lahko pošljete tudi sporočilo prek strani z vašimi rezervacijami ali mobilne aplikacije. Vse pritožbe so zabeležene in se rešujejo na podlagi vrstnega reda in nujnosti. Navadno v 75 % primerov na pritožbo odgovorimo v roku 72 ur. V 95 % primerov pa odgovor prejmete najpozneje v 10 delovnih dneh.

V primeru nedoslednosti v opisu nastanitve bomo preverili domnevne nedoslednosti, partnerja pozvali, da po potrebi spremeni informacije, prikazane na platformi, v primeru nerešenih in ponavljajočih se težav pa si pridržujemo pravico ponudnika nastanitve umakniti s svoje platforme. V primeru nepravilno naloženih cenikov mora ponudnik gosta kontaktirati v razumnem času pred rezerviranimi datumi. Mi pa se bomo najboljših močeh potrudili pri posredovanju in pogajanju med ponudniki in uporabniki, da bo dosežena ugodna sporazumna rešitev.

Nalaganje...