Idi na glavni sadržaj

Naš način rada

Ažurirano: 14. februar 2022.

Odštampaj

Sadržaj

1. Smeštajni objekti

1A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Smeštaj, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte 1B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (adresa registrovanog sedišta: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PIB: NL805734958B01).

1B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju brojni hoteli, vlasnici objekata i drugi Pružaoci usluge.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge (osim ukoliko je drugačije navedeno).

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Dajemo sve od sebe da one uvek budu ažurirane, ali realno može potrajati nekoliko sati da se ažuriraju npr. tekstualni opisi i spiskovi sadržaja koje Smeštajni objekat pruža.

1C. Sa kim sarađujemo?

Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu nuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Mi ne posedujemo Smeštajne objekte – predstavljamo zasebna pravna društva koja su odlučila da na određeni način sarađuju.

Na našoj Platformi ćete videti koliko Smeštajnih objekata širom sveta možete rezervisati putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

1D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada se vaš boravak završi, Pružalac usluge nam jednostavno plati proviziju.

A mi vam uopšte ne naplaćujemo naknadu za rezervisanje.

1E. Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazani svi Smeštajni objekti (hoteli, apartmani itd.) koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage. Ukoliko želite, možete koristiti filtere kako biste suzili rezultate.

Kako biste pogledali sve opcije za rezervaciju koje Smeštajni objekat nudi, samo kliknite na njih.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Naši favoriti“:

  • Naši favoriti (standardno rangiranje). Kako bi se pojavio pri vrhu stranice, Smeštajni objekat mora da ima dobre rezultate u sledećim oblastima:
    • Stopa učestalosti klikova. Koliko korisnika klikne na njega
    • Bruto rezervacije. Broj rezervacija koje su napravljene za taj Smeštajni objekat
    • Neto rezervacije. Broj rezervacija Smeštajnog objekta umanjen za broj otkazanih
  • Kao što možete pretpostaviti, navedeni rezultati zavise od brojnih faktora, uključujući ocene gostiju, raspoloživost, pravila objekta, cene, kvalitet sadržaja (npr. fotografija) itd.
  • Na rangiranje Smeštajnog objekta mogu da utiču i drugi faktori – npr. iznos provizije koju nam plaća, koliko brzo je obično plaća, učešće u našem Genius programu ili Programu preporučenih partnera (standardni ili viši nivo) i, u određenim slučajevima*, to da li mi organizujemo njegova plaćanja. Ako ste prijavljeni, vaša istorija pretrage na našoj Platformi (ukoliko postoji) će takođe biti faktor.

*Trenutno se ovaj faktor rangiranja primenjuje samo na Smeštajne objekte u SAD-u koje su rezervisali korisnici iz SAD-a.

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati na mnogo drugih načina. Ovo su neki primeri:

  • Privatni smeštaji koji se izdaju u celosti. Privatni smeštaji se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na hotele i druge vrste Smeštajnih objekata.
  • Cena (prvo najniža). Smeštajni objekti sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
  • Genius program. Genius Smeštajni objekti se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na ostale Smeštajne objekte.
  • Zvezdice (prvo najviša). Prvo su prikazani Smeštajni objekti sa više zvezdica* i/ili sa višom ocenom kvaliteta*.
  • Zvezdice (prvo najniža). Prvo su prikazani Smeštajni objekti sa manje zvezdica* i/ili sa nižom ocenom kvaliteta*.
  • Najbolje ocenjeni. Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju* se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage. Ukoliko vidite da to nije slučaj, to je samo zato što takođe uzimamo u obzir pouzdanost (tj. broj recenzija). Na primer, Smeštajni objekat sa 1.000 recenzija i prosečnom ocenom 8,2 može da ima višu poziciju od Smeštajnog objekta sa 5 recenzija i prosečnom ocenom 8,3.
  • Udaljenost od (X). Smeštajni objekti koji su bliže lokaciji X (npr. centru grada) su prikazani na višoj poziciji na stranici. (Kada kažemo „blizu“, mislimo na „pravolinijsku“ razdaljinu.)
  • Broj zvezdica i cena. Smeštajni objekti sa većim brojem zvezdica će biti prikazani na višoj poziciji. Unutar svakog segmenta (5 zvezdica, 4 zvezdice itd.) oni sa nižim cenama će biti bolje rangirani.
  • Najbolje recenzije i najniže cene. Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju će biti prikazani na višoj poziciji. Unutar svakog segmenta u rasponu od 0,5 (između 10 i 9,5 zvezdica, između 9,5 i 9 zvezdica itd.) oni sa nižim cenama će biti bolje rangirani.

*Pogledajte „Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta“ (1J) u nastavku.

Koju god opciju za sortiranje odaberete, faktori opisani u odeljku „Naši favoriti“ i dalje mogu uticati na ishod. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Smeštajnih objekata koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima pretrage.

1F. Recenzije

Ocena gostiju može da bude između 1 i 10. Kako bismo dobili ukupnu ocenu koju vidite, jednostavno saberemo sve ocene gostiju koje smo dobili i podelimo taj ukupan broj sa brojem ocena gostiju. Gosti takođe mogu dati i zasebne podocene u ključnim oblastima kao što su lokacija, čistoća, osoblje, udobnost, sadržaji objekta, odnos cene i kvaliteta i besplatan Wi-Fi. Imajte na umu da gosti nezavisno šalju svoje podocene i ukupnu ocenu, tako da ne postoji direktna veza između njih.

Možete napisati recenziju za Smeštajni objekat koji ste rezervisali putem naše Platforme ukoliko ste u njemu odseli.

Takođe ponekad prikazujemo ocene gostiju sa drugih poznatih veb sajtova za putovanja. Ukoliko je to slučaj, jasno ćemo ovo naznačiti.

U idealnom slučaju, objavili bismo svaku recenziju korisnika koju dobijemo, bilo da je ona pozitivna ili negativna. Međutim, ne objavljujemo one recenzije koje (između ostalog) sadrže ili se odnose na:

  • politički osetljive komentare
  • promotivni sadržaj
  • nelegalne aktivnosti
  • lične ili osetljive podatke (npr. adrese e-pošte, brojeve telefona i podatke o kreditnim karticama)
  • psovke, komentare seksualne prirode, govor mržnje, diskriminatorne opaske, pretnje ili spominjanje nasilja
  • neželjeni ili lažni sadržaj
  • okrutnost prema životinjama
  • lažno predstavljanje (npr. ukoliko se potpisnik teksta predstavlja kao neko drugi).
  • bilo koju povredu naših smernica koje se odnose na recenzije.

Da bismo bili sigurni da su recenzije relevantne, možemo da prihvatimo samo one koje su poslate u roku od 3 meseca nakon odjavljivanja gosta, a možemo da prestanemo da prikazujemo recenzije kada postanu starije od 36 meseci (ili ukoliko je Smeštajni objekat prošao kroz promenu vlasništva).

Smeštajni objekat može da odgovori na recenziju.

Kada vidite više recenzija, najnovije će biti na vrhu, u zavisnosti od nekoliko drugih faktora (na kom jeziku je recenzija napisana, da li je u pitanju samo ocena ili sadrži i komentare itd.). Ukoliko želite, možete ih sortirati i/ili filtrirati (po periodu u godini, rezultatu recenzije itd.).

1G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade i takse koje se primenjuju (npr. za dodatke). Takse i naknade se mogu razlikovati po različitim osnovama, poput lokacije Pružaoca usluge, vrste odabrane sobe i broja gostiju. U opisu cene će biti naznačeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme i sadržaja koje Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno kolike su dodatne naknade, ukoliko postoje.

1H. Plaćanje

Postoje tri načina da platite za svoju Rezervaciju:

  • Pružalac usluge vam naplaćuje u Smeštajnom objektu.
  • Pružalac usluge vam unapred naplaćuje. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i proslediti ih Pružaocu usluge.
  • Mi unapred organizujemo vaše plaćanje Pružaocu usluge. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i postaraće se da Pružalac usluge uredno primi isplatu.

Ukoliko otkažete Rezervaciju ili se ne pojavite, svaka naknada za otkazivanje/nepojavljivanje, kao i povraćaj novca će zavisiti od pravila o otkazivanju/nepojavljivanju Pružaoca usluge.

1I. Vrsta domaćina

Tražimo od svakog Pružaoca usluge (nezavisno od toga gde se nalazi) da nam potvrdi da li posluje kao „domaćin koji je fizičko lice“ ili kao „profesionalni domaćin“, kako je to definisano zakonima Evropske unije.

U skladu sa EU zakonom o zaštiti potrošača, obavezni smo da sa vama podelimo ove informacije. Dakle, ako ste u Evropskom ekonomskom prostoru (EEP), Švajcarskoj ili Ujedinjenom Kraljevstvu, možda ćete videti da neki Smeštajni objekti u našim rezultatima pretrage imaju oznaku „Objektom upravlja domaćin (fizičko lice)“, kao i pojašnjenje. Svim ostalim Smeštajnim objektima, u skladu sa našim saznanjima, upravljaju „profesionalni domaćini“.

Ova oznaka nije od značaja kad je reč o porezima (uključujući PDV i druge „indirektne poreze“ koji se odnose na dodatu vrednost, prodaju ili potrošnju).

1J. Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta

Mi ne dodeljujemo broj zvezdica. U zavisnosti od lokalnih propisa, dodeljuju ih (a) sami Pružaoci usluge ili (b) nezavisne treće strane (npr. organizacije koje ocenjuju hotele). U svakom slučaju, broj zvezdica ukazuje na to koji je odnos između Smeštajnih objekata kad je reč o vrednosti, sadržajima i dostupnim uslugama (između ostalog). Mi ne proveravamo broj zvezdica i ne namećemo sopstvene standarde u vezi sa ovom ocenom, ali ako utvrdimo da je broj zvezdica netačan, zamolićemo Pružaoca usluge da dokaže da je zaslužuje... ili da je izmeni!

Kako izgleda ocena u vidu broja zvezdica: 1–5 žutih zvezdica pored imena objekta.

Ne dodeljujemo ocene gostiju. To čine naši korisnici. Pogledajte odeljak „Recenzije“ (1F) iznad.

Kako ocena gostiju izgleda: plavi kvadratić unutar kojeg je ispisan broj belom bojom (1–10).

Mi dodeljujemo ocene kvaliteta. Kako bismo pomogli korisnicima da pronađu savršen Smeštajni objekat, nekim Smeštajnim objektima na našoj Platformi dodeljujemo ocene kvaliteta. Svaka od ocena se zasniva na više od 400 karakteristika koje su podeljene u 5 glavnih kategorija:

  • sadržaji objekta/sadržaji jedinica/usluge
  • „konfiguracija smeštaja“ (npr. veličina jedinice, broj jedinica i kapacitet)
  • broj i kvalitet fotografija koje je Pružalac usluge dodao
  • prosečna ocena gostiju (i podocene za koje znamo da su od posebne pomoći korisnicima, poput ocene čistoće)
  • ukupni podaci o prethodnim Rezervacijama (na primer, za procenu broja zvezdica Smeštajnog objekta).

Uz pomoć navedenih opcija otkrivamo statističke obrasce i vršimo analizu koristeći mašinsko učenje. Na taj način se automatski izračunava ocena kvaliteta koja se kreće od 1 do 5.

Kako izgleda ocena kvaliteta: 1–5 žutih kvadratića pored naziva objekta.

1K. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, kao i putem naše aplikacije ili Centra za podršku (gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja). Pritužbe rešavamo u najkraćem mogućem roku, a one najhitnije imaju najveći prioritet. 65% pritužbi rešavamo u roku od 24 sata, a 85% u roku od 14 radnih dana.

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

  • broj potvrde Rezervacije, PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja smeštaja
  • sažetak problema za čije rešavanje vam je potrebna pomoć, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
  • svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Bez obzira na vrstu problema, pokušaćemo da vam pružimo podršku (što uključuje rešavanje bilo kog zahteva ili pritužbe) i učinićemo sve što možemo da vam pomognemo.

  • Šta se dešava ukoliko je navedena pogrešna cena Rezervacije? Ponekad (veoma retko) možete da vidite pogrešnu cenu na našoj Platformi. Ukoliko se to desi i vi izvršite Rezervaciju pre nego što ispravimo grešku, Smeštajni objekat je u obavezi da kontaktira sa vama u što kraćem roku (ali u svakom slučaju pre prijavljivanja). Osim toga, ukoliko želite da se i mi uključimo, učinićemo sve što možemo kako biste došli do prihvatljivog zajedničkog rešenja.
  • Da li Pružaoce usluge ikada uklanjamo sa Platforme? Naravno. To činimo kada saznamo da su npr. povredili ugovornu obavezu ili ukoliko utvrdimo da su dali netačan opis svog Smeštajnog objekta (a zatim ga nisu ispravili nakon što smo to zatražili).

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

1L. Preklapanje rezervacija

Nakon što vaša Rezervacija bude potvrđena, Pružalac usluge je u obavezi da je ispoštuje. Ukoliko je došlo do „preklapanja rezervacija“ u objektu vašeg Pružaoca usluge, on je u obavezi da nađe rešenje u što kraćem roku, ali mi mu pružamo smernice, kao i neophodnu praktičnu pomoć.

U malo verovatnom slučaju da vam ne može dati opciju koju ste rezervisali niti ponuditi odgovarajuću alternativu, imate mogućnost da izaberete alternativni smeštaj slične ili više kategorije na našoj Platformi, koji će (ako je dostupan) koštati isto. Druga opcija je da otkažete svoju Rezervaciju bez dodatnih troškova (uz povraćaj uplaćenog novca).

Povraćaj novca...

  • Ukoliko je Pružalac usluge izvršio naplatu, učinićemo sve što je u našoj moći kako bi došlo do toga da vam on što pre izvrši povraćaj novca.
  • Ukoliko smo mi organizovali naplatu, sami ćemo izvršiti povraćaj novca. U 90% slučajeva, novac bi trebalo da legne na vaš račun u roku od 5 radnih dana:
    • od trenutka kada je vaša prvobitna Rezervacija otkazana ili
    • od trenutka kada verifikujemo fakturu koju ste nam poslali (kao dokaz da ste boravili negde drugde i po višoj ceni).

U svakom slučaju, ukoliko boravite u drugom Smeštajnom objektu, molimo vas da nam pošaljete svoju fakturu kako bismo obradili povraćaj novca koji vam dugujemo.

2. Atrakcije

2A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Atrakciju, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 2B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (adresa registrovanog sedišta: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PIB: NL805734958B01).

2B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete usluge koje se odnose na Atrakcije.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge ili sa kompanijom koja deluje kao posrednik/preprodavac.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

2C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Posrednicima treće strane. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge koji imaju direktan odnos sa njima.

U nekim slučajevima, ti Posrednici treće strane deluju kao posrednici za Pružaoce usluge, a ponekad zapravo kupuju usluge koje se odnose na Atrakcije i preprodaju ih.

I Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što Posrednici treće strane nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Na našoj Platformi ćete videti koliko Atrakcija širom sveta možete rezervisati putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

2D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge – kada napravite Rezervaciju, Posrednik treće strane nam jednostavno plaća proviziju.

A mi ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

2E. Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazane sve Atrakcije koje odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Možete sortirati (ili „poređati“) svoje rezultate na različite načine. Ovo su neki primeri:

  • Najpopularniji. Atrakcije koje su često rezervisane u poslednjih 30 dana će biti prikazane pri vrhu stranice.
  • Najniža cena. Atrakcije sa nižom cenom se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na one sa višom.
  • Popularno ove nedelje. Atrakcija će se pojaviti pri vrhu stranice ukoliko mnogo korisnika klikne na nju (u rezultatima pretrage) i ako je zatim rezerviše (na sledećoj stranici). Kao što možete pretpostaviti, korisnici će verovatno radije odabrati one sa dobrim recenzijama, dostupnošću, cenama i pravilima. Ako je to moguće, takođe ćemo personalizovati vaše rezultate na osnovu sledećih kriterijuma:
    • Vaše istorije pretraga na našoj Platformi. Ukoliko ste ulogovani i ne koristite našu platformu prvi put, možemo korigovati rangiranje na osnovu vaših prethodnih odabira.
    • Vaših drugih Rezervacija. Ukoliko npr. boravite u obližnjem hotelu koji ste rezervisali putem Booking.com platforme, možda ćemo korigovati rangiranje na osnovu lokacije vašeg smeštaja, dužine boravka i broja ljudi koji borave sa vama.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere, kao što su:

  • Kategorija. Kliknite npr. na opcije „Obilasci“ ili „Muzeji“ ukoliko želite da vidite samo obilaske i muzeje.
  • Cena. Kliknite na jedan ili više cenovnih raspona kako biste videli Atrakcije koje odgovaraju vašem budžetu.
  • Besplatno otkazivanje. Kliknite na ovu opciju ukoliko želite da vidite samo Atrakcije za koje postoji mogućnost besplatnog otkazivanja.
  • Grad. Kliknite na naziv grada ako želite da vidite samo Atrakcije koje su dostupne u njemu.

2F. Recenzije

Nakon posete ćete dobiti e-poruku sa molbom da ocenite Atrakciju putem opcije „palac gore“/„palac dole“, kao i poziv da napišete recenziju.

Kada otvorite stranicu Atrakcije na našoj Platformi (odmah nakon Rezultata pretrage), videćete ocene koje su drugi korisnici podelili (ukoliko postoje). To obuhvata sledeće:

  • Broj korisnika koji je izabrao opciju „palac gore“/„palac dole“
  • Sve komentare koje su napisali.

2G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane, ali mi sopstvenim sredstvima možemo finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). U opisu cene će biti naznačeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

2H. Plaćanje

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, Booking.com će omogućiti naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

2I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, kao i putem naše aplikacije ili Centra za podršku (gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

  • broj potvrde Rezervacije, PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja
  • sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
  • svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Bez obzira na vrstu problema, pokušaćemo da vam pružimo podršku (što uključuje rešavanje bilo kog zahteva ili pritužbe) i učinićemo sve što možemo da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3. Iznajmljivanje vozila

3A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete vozilo koje želite da iznajmite, kompanija Booking.com Transport Limited pruža i odgovorna je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 3B u nastavku). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829, registrovano sedište: 100 New Bridge Street, London, EC4V 6JA).

3B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju mnoge različite kompanija za iznajmljivanje vozila. Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

Na našoj Platformi ćete videti koliko vozila širom sveta možete da iznajmite putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

Kada rezervišete vozilo, stupate u ugovorni odnos sa nama: mi prihvatamo da organizujemo i dalje upravljamo* vašom Rezervacijom.

Kada potpišete Ugovor o iznajmljivanju na pultu ili šalteru, stupate u ugovorni odnos sa kompanijom za iznajmljivanje: ona prihvata da vam obezbedi vozilo. Do tada ćete već pogledati i prihvatiti sve ključne uslove (to činite prilikom rezervisanja vozila).

*Stojimo vam na raspolaganju ukoliko želite da izmenite ili otkažete svoju rezervaciju ili ako imate pitanja – pre, tokom ili nakon iznajmljivanja.

3C. Sa kim sarađujemo?

Svaka kompanija za iznajmljivanje vozila koja se nalazi na našoj Platformi je provereni partner koji je prošao sve naše testove pre nego što smo započeli saradnju. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu nuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Mi čak imamo i tim stručnjaka koji posećuje kompanije za iznajmljivanje pre nego što se one pojave na našoj Platformi.

Svi Pružaoci usluge na našoj Platformi su profesionalni trgovci.

3D. Kako zarađujemo?

Mi zarađujemo kada za vas pronađemo savršeno vozilo za iznajmljivanje. Postoje dva načina za to:

  • ugovorimo sa kompanijom za iznajmljivanje vozila iznos provizije za naše usluge ili
  • dogovorimo sa kompanijom za iznajmljivanje neto cenu na koju zatim dodamo svoju maržu.

U svakom slučaju, svojim korisnicima nudimo veliki izbor po konkurentnim cenama. Pritom, upotreba naše Platfome je za vas besplatna.

3E. Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazane sve moguće Rezervacije vozila za iznajmljivanje koje odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretrage, oni će biti sortirani ("poređani") na osnovu parametra "Preporučeno":

  • Preporučeno (standardno rangiranje). Znamo šta je zaista važno nekome ko iznajmljuje vozilo. Stoga ćete pri vrhu rezultata pretrage pronaći vozila za koja mislimo da će vam se svideti. Ovo određujemo na osnovu varijabilnog algoritma koji uzima u obzir različite faktore (cenu, ocene, veličinu, profit, specifikacije vozila itd.).

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati i po drugim parametrima, kao što su:

  • Cena (prvo najniža). Rezultati su sortirani po cenama tako što je prvo prikazana najpovoljnija opcija. Lako i jednostavno!
  • Ocena. Ovo je aspekt nad kojim naši korisnici zaista imaju kontrolu: vozila su rangirana u skladu sa ocenom korisnika i prvo su prikazana ona sa najvišom. Ocene se formiraju direktno na osnovu ankete u kojoj korisnicima poželimo srećan povratak kući. Nju šaljemo svima nakon iznajmljivanja vozila i pritom zatražimo da ocene kompaniju za iznajmljivanje (najviša ocena je 10). Korisnici ocenjuju najvažnije aspekte, kao što su uslužnost osoblja, stanje vozila, odnos cene i kvaliteta itd.*

Ukoliko odaberete opciju "Cena (prvo najniža)" ili "Ocena", faktori opisani u okviru opcije "Preporučeno" će i dalje uticati na rezultat. Oni npr. mogu biti "odlučujući" kada je reč o dve ili više opcija za rezervisanje koje bi u suprotnom bile prikazane na istom mestu u rezultatima pretrage.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere.

*Ako primetimo da naši korisnici nisu zadovoljni nekom kompanijom za iznajmljivanje vozila ili ukoliko ona ne ispunjava naše visoke standarde, možemo preduzeti dalje korake. Iako su ocene ove kompanije nekada bile odlične, njena pozicija u rezultatima pretrage bi mogla da padne. Ona čak može biti i u potpunosti uklonjena sa našeg veb sajta. Osim iz navedenog razloga, neku opciju ćemo isključiti iz rezultata pretrage samo u slučaju da je već rasprodata.

3F. Recenzije

Nakon Iznajmljivanja vozila ćemo vas zamoliti da napišete recenziju, koja zatim može biti:

  • dodata na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da naprave pravi izbor*
  • upotrebljena u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd.)*
  • podeljena sa kompanijom za iznajmljivanje vozila, kako biste i njoj i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**.

U idealnom slučaju, objavili bismo svaku recenziju korisnika koju dobijemo, bilo da je ona pozitivna ili negativna. Međutim, ne objavljujemo one recenzije koje (između ostalog) sadrže ili se odnose na:

  • politički osetljive komentare
  • druge veb sajtove
  • nelegalne aktivnosti
  • bilo kakve podataka koji mogu da omoguće nečiju identifikaciju (npr. ime i prezime ili specifični opisi)
  • lične ili osetljive podatke (npr. adrese e-pošte, brojeve telefona i podatke o kreditnim karticama)
  • psovke, opaske seksualne prirode, govor mržnje, diskriminatorne opaske, pretnje, uvrede ili spominjanje nasilja
  • neželjeni ili lažni sadržaj
  • okrutnost prema životinjama
  • lažno predstavljanje (npr. ukoliko se potpisnik teksta predstavlja kao neko drugi).

*Nećemo koristiti vaše ime i prezime, niti vašu adresu.

**Kako bismo pomogli kompaniji za iznajmljivanje vozila da unapredi svoje usluge, moramo sa njom podeliti informacije o tome na koje iznajmljivanje se recenzija odnosi.

3G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određujumo mi ili Pružaoci usluge, ali postoji mogućnost da sopstvenim sredstvima finansiramo nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što su lokacija Pružaoca usluge, lokacija preuzimanja vozila ili planovi koje imate u vezi sa iznajmljenim vozilom. U opisu cene će biti naznačeno da li su takse već uračunate (ukoliko ih ima). Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

3H. Plaćanje

Kada putem naše Platforme rezervišete vozilo koje želite da iznajmite, Booking.com će omogućiti naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja, ili nešto ne ide po planu, kontaktirajte sa nama. Ako se radi o nečemu što se dogodilo tokom perioda za koji ste iznajmili vozilo, moći ćemo brže da vam pomognemo ukoliko podelite:

  • referentni broj Rezervacije i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja vozila
  • sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
  • podatke o svim iznosima koji su vam naplaćeni
  • svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, ugovor o iznajmljivanju, konačnu fakturu, dokumentaciju koja se odnosi na štetu, fotografije, bording kartu, račune itd.).

Ukoliko to učinite, jedan od naših agenata će stupiti u kontakt sa vama u što kraćem roku. Možda će od vas zatražiti još neke podatke.

Bez obzira na vrstu problema, pokušaćemo da vam pružimo podršku (što uključuje rešavanje bilo kog zahteva ili pritužbe) i učinićemo sve što možemo da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4. Letovi

4A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Let, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 4B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (adresa registrovanog sedišta: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PIB: NL805734958B01).

4B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete Letove.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge i sa Posrednikom treće strane.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

4C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Posrednicima treće strane koji deluju kao posrednici za Pružaoce usluge. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge koji imaju direktan odnos sa njima.

I Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Na našoj Platformi ćete videti koliko Letova širom sveta možete da iznajmite putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

4D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada korisnici rezervišu Letove putem naše Platforme, Posrednik treće strane nam plaća proviziju.

A mi ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

4E. Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazani svi Letovi koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Najbolji“:

  • Najbolji (standardno rangiranje). Kako bi se pojavio pri vrhu stranice, Let mora da ima dobre sledeće parametre: cenu, trajanje putovanja, broj zaustavljanja i dozvoljeni prtljag.

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati i na druge načine:

  • Najjeftiniji. Letovi sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
  • Najkraći. Letovi koji traju kraće se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.

Ukoliko odaberete opciju „Najjeftiniji“ ili „Najkraći“, faktori opisani u okviru odeljka o opciji „Najbolji‘“ će i dalje uticati na rezultat. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Letova koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima pretrage.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere, kao što su:

  • Zaustavljanja. Kliknite na opciju da biste nam rekli da li biste razmotrili letove sa jednim ili više zaustavljanja.
  • Trajanje leta. Uz pomoć kliznog dugmeta možete da navedete maksimalno željeno trajanje putovanja.
  • Avio-kompanije. Kliknite na jedan ili više naziva kako biste naveli koje avio-kompanije želite da odaberete za Let.

4F. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane, ali mi sopstvenim sredstvima možemo finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). U opisu cene će biti naznačeno da li su eventualne takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

4G. Plaćanje

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, mi možemo organizovati naplatu, ili to može učiniti Posrednik treće strane. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4H. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Kada napravite Rezervaciju, slobodno kontaktirajte sa nama ako imate pitanja ili nešto ne ide po planu. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, kao i putem naše aplikacije ili Centra za podršku (gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

  • svoj referentni broj korisnika, PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja
  • sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
  • svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Bez obzira na vrstu problema, pokušaćemo da vam pružimo podršku (što uključuje rešavanje bilo kog zahteva ili pritužbe) i učinićemo sve što možemo da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5. Privatni i javni prevoz

5A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete uslugu prevoza, kompanija Booking.com Transport Limited pruža i odgovorna je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 5B u nastavku). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829, registrovano sedište: 100 New Bridge Street, London, EC4V 6JA).

5B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju različiti javni i privatni pružaoci usluge kopnenog prevoza. Kada izvršite pretragu, filtriraćemo rezultate kako bi bilo prikazano samo najprikladnije vozilo u svakoj kategoriji (na osnovu onoga što ste naveli).

Pružaoci usluge su nezavisne kompanije: mi ih ne posedujemo i ne kontrolišemo usluge koje rezervišete putem naše Platforme. Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

A tu smo i da vam pružimo bilo kakvu pomoć ili podršku koliko je to u našoj moći – pre, tokom ili nakon vašeg putovanja.

5C. Sa kim sarađujemo?

Sarađujemo sa više od 1.000 pouzdanih kompanija za prevoz na preko 800 lokacija.

Nećemo čak ni početi da sarađujemo sa kompanijom dok temeljno ne proverimo njen vozni park (kvalitet i kvantitet). Takođe proveravamo njene standarde kad je reč o korisničkom servisu. Kada prođe sve naše testove, vršimo redovne provere kako bismo bili sigurni da i dalje ispunjava naše visoke standarde. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu nuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Svi Pružaoci usluge na našoj Platformi su profesionalni trgovci.

Osim toga, mnogi zaposleni kompanije Booking.com i sami koriste ove pružaoce usluge prevoza tokom svojih putovanja, što pokazuje šta misle o uslugama naših partnera.

5D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge – kada napravite Rezervaciju, sa pružaocima usluge prevoza dogovorimo iznos provizije za naše usluge.

A mi ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

5E. Naše standardno rangiranje

Kada pretražujete na našoj Platformi, prikazujemo najadekvatnije opcije pri vrhu stranice. To znači:

  • Privatni prevoz. Rangiranje se zasniva na ceni, kvalitetu korisničke usluge*, najboljoj opciji za grupu vaše veličine, kao i dostupnosti (na navedenoj lokaciji i u vreme kada vam je prevoz potreban).
  • Vozovi i autobusi. Prikazujemo vam najbolji rezultat za potreban prevoz u navedeno vreme.

*Ako primetimo da naši korisnici nisu zadovoljni nekom kompanijom ili ukoliko ona ne ispunjava naše visoke standarde, možemo preduzeti dalje korake. Koliko god da su njene ocene bile dobre u prošlosti, ta kompanija se uopšte neće pojaviti u našim rezultatima pretrage sve dok ne istražimo problem i ne budemo sigurni da je uklonjen. Osim iz navedenog razloga, neku opciju ćemo isključiti iz rezultata pretrage samo u slučaju da je već rasprodata.

5F. Recenzije

Nakon vožnje ćemo vas zamoliti da napišete recenziju, koja zatim može biti:

  • dodata na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da naprave pravi izbor*
  • upotrebljena u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd.)*
  • podeljena sa Pružaocem usluge kako biste i njemu i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**.

Imamo pravo da izmenimo, odbijemo ili da uklonimo bilo koju recenziju koja sadrži ili se odnosi na:

  • politički osetljive komentare
  • druge veb sajtove
  • nelegalne aktivnosti
  • bilo kakve podataka koji mogu da omoguće nečiju identifikaciju (npr. ime i prezime ili specifični opisi)
  • lične ili osetljive podatke (npr. adrese e-pošte, brojeve telefona i podatke o kreditnim karticama)
  • psovke, opaske seksualne prirode, govor mržnje, diskriminatorne opaske, pretnje, uvrede ili spominjanje nasilja
  • neželjeni ili lažni sadržaj
  • okrutnost prema životinjama
  • lažno predstavljanje (npr. ukoliko se potpisnik teksta predstavlja kao neko drugi).

*Nećemo koristiti vaše ime i prezime, niti vašu adresu.

**Kako bismo pomogli Pružaocu usluge da se poboljša, moramo sa njim podeliti informacije o tome na koju vožnju se recenzija odnosi.

5G. Cene

Cena svake Rezervacije na našoj Platformi obuhvata (a) osnovnu cenu koju je odredio Pružalac usluge i (b) našu proviziju koju smo dogovorili sa Pružaocem usluge. Takođe možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. troškove putarine ili naknade za čekanje). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što je npr. lokacija Pružaoca usluge. Sve cene obuhvataju odgovarajuće takse i naknade. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

5H. Plaćanje

Kada putem naše Platforme rezervišete prevoz autobusom, vozom ili privatni prevoz, Booking.com će se pobrinuti za naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Bez obzira na vrstu problema, pokušaćemo da vam pružimo podršku (što uključuje rešavanje bilo kog zahteva ili pritužbe) i učinićemo sve što možemo da vam pomognemo.

Stoga, ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. Ukoliko je reč o nečemu što se desilo tokom vašeg putovanja, molimo vas da navedete referentni broj Rezervacije, kao i svoje kontakt podatke. Najveći broj problema rešavamo u roku od 14 dana. Možete nam pomoći da ubrzamo postupak tako što ćete podeliti sva relevantna dokumenta ili druge informacije kada prvi put stupite u kontakt sa nama.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.