Idi na glavni sadržaj

Kako funkcioniše naša usluga onlajn rezervisanja | Smeštaj

Usluga posredovanja kompanije Booking.com

"Booking.com", odnosno Booking.com B.V, je kompanija sa ograničenom odgovornošću koja posluje u skladu sa zakonima Holandije i čija je registrovana adresa Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Holandija.

Booking.com je podružnica u potpunom vlasništvu grupe Booking Holdings Inc.

Booking.com u vlasništvu ima veb sajt "www.booking.com" i aplikaciju (koji zajedno predstavljaju "Platformu").

Uz pomoć ove Platforme kompanija Booking.com pruža uslugu onlajn rezervisanja putem koje, između ostalih, smeštajni objekti (poput hotelijera), kao i drugi pružaoci usluga (u daljem tekstu "Pružaoci usluge") mogu da ponude svoje proizvode i usluge za rezervisanje, a koje korisnici Platforme mogu da koriste kako bi napravili rezervaciju.

Booking.com B.V. ne kupuje niti (pre)prodaje proizvode ili usluge za rezervisanje. Plaćate direktno Pružaocu usluge (Booking.com može da ima ulogu u omogućavanju plaćanja).

Kada napravite rezervaciju putem Platforme, stupate u direktan i obavezujući ugovorni odnos sa Pružaocem usluge kod koga ste napravili rezervaciju, osim ako je izričito navedeno drugačije. Booking.com deli podatke o vašoj rezervaciji sa relevantnim Pružaocem (Pružaocima) usluge i šalje vam e-potvrdu u ime i umesto Pružaoca usluge, osim ako je izričito navedeno drugačije.

Naša usluga rezervisanja je za vas besplatna.

Booking.com može da omogući određene načine plaćanja na Platformi kako bi gosti mogli da (avansno) plate cenu rezervacije, usled čega (ako je dostupno) mogu da se izvrše i obrade uplate na račun, plaćanja kreditnom karticom ili drugi oblici onlajn plaćanja za i u ime Pružaoca usluge. Booking.com može da dozvoli sistemu za naplatu treće strane da posluje putem Platforme kako bi omogućio ova plaćanja. To što kompanija Booking.com omogućava plaćanje Pružaocu usluge ni na koji način ne utiče na zakonski odnos između Pružaoca usluge i gosta.

Pružaoci usluge

Pružaoci usluge koji su ovlašćeni da nude svoje proizvode i usluge za rezervisanje i čije se ponude prikazuju na Platformi su u ugovornom odnosu sa kompanijom Booking.com. Booking.com nema kapitalni odnos sa Pružaocima usluge.

U sklopu ovog ugovornog odnosa, Pružaoci usluge plaćaju proviziju (koja predstavlja procenat cene proizvoda (npr. cene jedinice)) kompaniji Booking.com nakon što krajnji korisnik iskoristi uslugu ili proizvod Pružaoca usluge (npr. nakon što gost ostvari (i plati) boravak kod Pružaoca usluge).

Ukoliko Pružalac usluge prekrši ugovorne obaveze prema kompaniji Booking.com, može biti uklonjen sa Platforme.

Iscrpnost

Proizvodi i usluge za rezervisanje koji su dostupni na platformi možda nisu iscrpni. Pružaoci usluge ne moraju nužno da nude sve svoje proizvode i usluge za rezervisanje putem Platforme.

Booking.com ne oglašava slične proizvode i usluge ukoliko ih nude profesionalci ili neprofesionalci koji nisu u ugovornom odnosu sa kompanijom Booking.com.

Na samoj Platformi možete pronaći broj dostupnih proizvoda i usluga za rezervisanje koji su dostupni na Platformi.

Na stranici sa rezultatima pretrage možete naći broj Pružalaca usluge u državi, regiji ili gradu gde tražite uslugu i/ili proizvod.

Obaveštenja

Svi podaci o Pružaocu usluge prikazani na Platformi su zasnovani na informacijama koje pružaju Pružaoci usluge. Oni ažuriraju cene, raspoloživost i opcije po sopstvenom nahođenju i željenim tempom, i to putem ekstranet veb sajta kome imaju pristup.

Booking.com nastoji da ažurira Platformu u realnom vremenu. Međutim, ažuriranje sadržaja (poput tekstualnih opisa ili liste sadržaja koje Pružalac usluge nudi) može da potraje nekoliko sati.

Rangiranje Pružalaca usluge (smeštaja)

  • Naši najpopularniji izbori (automatsko rangiranje):

    Booking.com ima za cilj prikazivanje rezultata pretrage koji su relevantni za svakog gosta, tako što prikazuje personalizovano automatsko rangiranje Pružalaca usluge na svojoj Platformi. Gosti mogu da skroluju kroz automatsko rangiranje, koriste filtere i sortiraju na osnovu alternativnih načina i na taj način imaju mogućnost da utiču na predstavljanje rezultata pretrage kako bi dobili rangiranje na osnovu drugih kriterijuma. Booking.com koristi višestruke algoritme za kreiranje automatskih rezultata rangiranja. Ovo je proces koji se stalno razvija.

    Booking.com je identifikovao sledeće parametre koji najviše utiču na to da li će gost pronaći odgovarajućeg Pružaoca usluge i stoga daje prioritet takvim parametrima u algoritmima (glavni parametri): lična istorija pretrage gosta, stopa klikova na stranici za pretragu ka stranici hotela ("CTR"), broj rezervacija u odnosu na broj poseta stranici Pružaoca usluge na Platformi ("Konverzija"), bruto (uključujući otkazivanja) i neto (bez otkazivanja) rezervacije Pružaoca usluge. Na Konverziju i CTR mogu da utiču brojni faktori poput ocena gostiju (zbirne i pojedinačne ocene), raspoloživosti, pravila, (konkurentnih) cena, kvaliteta sadržaja i određenih karakteristika Pružaoca usluge. Procenat provizije koji Pružalac usluge plaća ili druge pogodnosti koje pruža kompaniji Booking.com (npr. putem poslovnih dogovora sa Pružaocem usluge ili strateškim partnerima) takođe mogu uticati na automatski rang, kao i na evidenciju o blagovremenom plaćanju Pružaoca usluge.

    Pružalac usluge takođe može da utiče na svoje rangiranje učešćem u određenim programima – koji se povremeno mogu ažurirati – kao što su Genius program, ponude, Program preporučenih partnera i sistem za povećanje vidljivosti (poslednja dva podrazumevaju da Pružalac usluge plaća veću proviziju kompaniji Booking.com). Preporučeni pružaoci usluge su obeleženi ikonicom "podignuti palac". Samo Pružaoci usluge koji kontinuirano ispunjavaju određene kriterijume za učešće mogu da se pridruže Programu preporučenih partnera.

  • Prvo prikaži privatne smeštaje:

    Prvo se prikazuju objekti Pružalaca usluge koje Booking.com smatra privatnim smeštajima.

  • Cena (prvo najniža):

    Pružaoci usluge se prikazuju na osnovu cena, od nižih do viših.

  • Ocena gostiju i cena:

    Pružaoci usluge će se prikazivati od najveće vrednosti za uloženi novac do najmanje, i to na osnovu ocene gostiju i cene.

  • Zvezdice i druge ocene kvaliteta:

    Ponude se prikazuju u skladu sa brojem zvezdica koje Pružaoci usluge ponude kompaniji Booking.com (od manjeg broja ka većem ili od većeg ka manjem). U zavisnosti od (lokalnih) propisa, broj zvezdica dodeljuje (nezavisna) treća strana (poput (zvanične) organizacije za klasifikaciju hotela) ili se on zasniva na proceni samih Pružalaca usluge, nezavisno od objektivnih kriterijuma. Booking.com ne određuje broj zvezdica koji se prikazuje na Platformi. Booking.com ne propisuje formalne zahteve u vezi sa brojem zvezdica i ne proverava ih. Uopšteno, broj zvezdica ukazuje na to kako se objekat kotira u poređenju sa zakonom propisanim kriterijumima (ukoliko je to primenljivo) ili, ukoliko ne postoje propisi, sa (uobičajenim) standardima industrije ili branše kada je reč o ceni, kao i dostupnim sadržajima i uslugama (ovi kriterijumi i standardi mogu da se razlikuju u zavisnosti od države ili organizacije). Ocene kvaliteta koje se koriste za nehotelske Pružaoce usluge (npr. pansione sa uslugom doručka) možda neće uvek odgovarati klasifikaciji po broju zvezdica koja se primenjuje na hotele. Ukoliko budemo obavešteni da je broj zvezdica Pružaoca usluge na našoj platformi obmanjujući, proverićemo ove informacije sa Pružaocem usluge i zamoliti ga da prilagodi broj zvezdica ili izjavi da je on tačan i nije obmanjujući.

    Prilikom filtriranja prema broju zvezdica, rezultati takođe mogu da uključuju druge primenljive ocene kvaliteta koje se koriste na Platformi, npr. u slučaju smeštaja za odmor. Booking.com dodeljuje ovu ocenu kvaliteta privatnim smeštajima, kao što su Apartmani, Vile i Vikendice. Ova ocena kvaliteta se zasniva na brojnim faktorima koji obuhvataju sadržaje, površinu, fotografije, ocenu gostiju, lokaciju i usluge. Kada se rezultati filtriraju prema broju zvezdica, korisniku je na raspolaganju opcija "samo hoteli" kojom se uklanjaju smeštaji za odmor.

  • Broj zvezdica i cena:

    Pružaoci usluge će se prikazivati od najveće vrednosti za uloženi novac do najmanje, i to na osnovu broja zvezdica (uključujući druge ocene kvaliteta) i cene.

  • Genius:

    Prvo će se prikazivati Pružaoci usluge koji nude Genius cene.

  • Najbolje ocenjeno:

    Prvo će se prikazivati Pružaoci usluge koji su dobili najbolje ocene gostiju (od najviših do najnižih).

  • Udaljenost od centra grada:

    Prvo će se prikazivati Pružaoci usluge koji su najbliži centru grada (od najbližih do najudaljenijih).

Komponente cene i potencijalni dodatni troškovi

Pružaoci usluge određuju i objavljuju cene koje se prikazuju na Platformi. Međutim, Booking.com može da pruži bonus/pogodnost gostima o sopstvenom trošku.

Cene se prikazuju za različite opcije ili kombinaciju opcija koje nudi Pružalac usluge. Opcija, ukoliko nije drugačije navedeno, predstavlja kombinaciju datuma prijavljivanja, datuma odjavljivanja, vrste jedinice, kapaciteta, plana obroka (ako postoji) i pravila otkazivanja. U određenim slučajevima još neki aspekti mogu činiti opciju.

Cena koja se prikazuje na Platformi uključuje sve obavezne/neizbežne naknade i troškove u obimu u kome su nam te naknade i troškovi poznati i moguće ih je izračunati. Potencijalne takse i dodatni troškovi mogu da variraju u zavisnosti od države, Pružaoca usluge, izabrane vrste jedinice i broja gostiju. U svakom opisu cene je navedeno koje takse su uključene, a koje isključene (ako je to primenljivo). Više informacija o komponentama koje su uključene u cenu često možete pronaći u pregledima/prozorima prikazanim pored cene. Ovi pregledi, iako pomažu boljem razumevanju komponenata cene, možda nisu dovoljno iscrpni. Ove informacije su takođe navedene u vašoj e-potvrdi. Imajte u vidu da takse mogu da se variraju u zavisnosti od odluka koje donose lokalni organi vlasti.

Na Platformi se prikazuju oprema i sadržaji koje nudi Pružalac usluge (u obimu u kome je Pružalac usluge podelio te informacije sa kompanijom Booking.com). Ako želite da ih pregledate, kliknite na naziv Pružaoca usluge kako biste otvorili pregled ponude. Dodatni troškovi se mogu naplaćivati za određene usluge ili opremu, poput doručka, usluge čišćenja ili interneta. Ukoliko želite da saznate da li je ponuđena usluga/oprema uključena u cenu, postavite kursor miša na znak pitanja iznad kolone "Vaš izbor".

Opcija za konvertovanje valuta na našoj Platformi služi samo u informativne svrhe i ne bi trebalo da smatrate da je tačna i važeća u trenutku rezervisanja; prave cene mogu da se razlikuju.

Način rešavanja sporova

Ugovorni odnos se uspostavlja između Pružaoca usluge i gosta. Stoga, svi zahtevi koji se odnose na pravila boravka ili pružanje usluga treba da se upućuju direktno Pružaocu usluge.

Pružanje naših usluga podleže holandskim zakonima i u isključivoj je nadležnosti suda u Holandiji. Međutim, korisnici mogu da se pozovu na sve primenljive odredbe zakona o zaštiti potrošača koje se odnose na važeći zakon i forum. Gostima u Evropskom ekonomskom prostoru savetujemo da prvo podele svoje žalbe sa kompanijom Booking.com tako što će se obratiti našem Korisničkom servisu. Ukoliko žalba ne bude rešena na taj način, gost može da je pošalje putem platforme za onlajn rešavanje sporova (ODR) Evropske komisije. Platformu za onlajn rešavanje sporova možete pronaći ovde: http://ec.europa.eu/odr.

Preklapanje rezervacija

Sve rezervacije uz trenutnu potvrdu na Booking.com veb sajtu se potvrđuju direktno sa Pružaocem usluge, u skladu sa raspoloživošću koju je naveo onlajn. Booking.com pruža smernice smeštajnim objektima i podržava ih kako bi brzo rešili slučajeve preklapanja rezervacija. Smeštajni objekti su u obavezi da ispoštuju sve rezervacije napravljene na veb sajtu i isključivo su odgovorni za pronalaženje rešenja u vezi sa preklapanjem rezervacija. Ukoliko dođe do preklapanja rezervacija i smeštajni objekat ne može da ponudi odgovarajući alternativni smeštaj, gost ima mogućnost da otkaže rezervaciju bez naknade (uz povraćaj celog unapred plaćenog iznosa) ili izabere sličan smeštaj po istoj ceni, ukoliko je dostupan.

Vreme koje je potrebno da se povraćaj novca izvrši zavisi od načina plaćanja. Mi ćemo vratiti novac gostima za rezervacije čije je plaćanje omogućila kompanija Booking.com. U 90% slučajeva postupak povraćaja novca traje do 5 radnih dana nakon:

  • a) otkazivanja rezervacije usled potvrđenog preklapanja rezervacija; ili

  • b) dospeća i provere dokaza o naplati nakon boravka, u slučaju da postoji mogućnost povraćaja eventualne razlike u ceni usled relokacije.

U svim ostalim situacijama kada rezervacije naplaćuje smeštajni objekat, on je odgovoran i za obradu povraćaja novca. U tom slučaju ćemo uraditi sve što možemo kako bismo se pobrinuli da smeštajni objekat u kome je došlo do preklapanja rezervacija vrati gostu novac u najkraćem mogućem roku. Ukoliko dođe do relokacije, potrebno je da gost pošalje fakturu za alternativni smeštaj našem Korisničkom servisu kako bi se započeo postupak povraćaja novca.

Upravljanje žalbama

Na raspolaganju vam je nekoliko opcija putem kojih možete da podnesete žalbu ili postavite pitanje našem timu Korisničkog servisa. Na stranici našeg Centra za podršku možete pronaći najčešće postavljana pitanja i informacije koje će vam pomoći u upravljanju rezervacijom. Putem iste stranice možete da stupite u kontakt sa Korisničkim servisom tako što ćete biti preusmereni na najbrži dostupni kanal komunikacije: čet uživo, poruke, e-poštu ili telefon. Osim toga, našem timu Korisničkog servisa možete poslati poruku direktno putem stranice rezervacije ili mobilne aplikacije. Sve žalbe su zavedene i biće obrađene na osnovu prioriteta zahteva i hitnosti. Odgovor na 75% žalbi obično usledi u roku od 72 sata, a na 95% u roku od 10 radnih dana.

U slučaju netačnog opisa smeštajnog objekta, proverićemo sve navedene razlike u opisu, zatražiti od partnera da po potrebi izmeni informacije koje su prikazane na našoj platformi i, ukoliko se ovaj problem ponovi i ništa ne preduzme u vezi sa njim, zadržavamo pravo da uklonimo smeštajni objekat sa svoje platforme. U slučaju netačno unetih cena, pružalac usluge mora da kontaktira sa gostom u odgovarajućem periodu pre datuma rezervacije. Pokušaćemo da posredujemo i pregovaramo sa pružaocima usluge i korisnicima kako bi se postigao zadovoljavajući dogovor.