Перейти до головної сторінки

Як працює наша послуга онлайн-бронювання | Помешкання

Послуги посередництва Booking.com

"Booking.com" означає Booking.com B.V., компанію з обмеженою відповідальністю, засновану відповідно до законодавства Нідерландів і зареєстровану за адресою: Herengracht 597, 1017 CE, Амстердам, Нідерланди.

Booking.com є дочірньою компанією Booking Holdings Inc. і повністю їй належить.

Booking.com є власником веб-сайту www.booking.com" та додатка (далі іменовані як "Платформа").

Через свою Платформу Booking.com надає послугу онлайн-бронювання, а постачальники варіантів розміщення (наприклад, готельєри) та інші постачальники ("Постачальники") пропонують для бронювання свої продукти та послуги. Користувачі Платформи використовують її для здійснення бронювань.

Booking.com B.V. не купує і не (пере)продає продукти та (або) послуги бронювання. Ви платите безпосередньо Постачальнику (Booking.com може виступати організатором цього процесу).

При здійсненні бронювання через Платформу ви вступаєте в прямі договірні відносини з Постачальником, у якого здійснили бронювання, якщо чітко не вказано інше. Booking.com повідомляє деталі вашого бронювання відповідному Постачальнику та надсилає вам підтвердження електронною поштою від імені Постачальника, якщо чітко не вказано інше.

Наша послуга бронювання безкоштовна для вас.

На своїй Платформі Booking.com може надавати гостям доступ до певних способів оплати, за допомогою яких гості можуть здійснювати (попередню) оплату бронювань. До них належать: банківський переказ, оплата кредитною карткою та інші форми онлайн-платежів (за наявністю), які здійснюються на користь Постачальника та опрацьовуються від його імені. Booking.com може дозволити сторонньому оператору з прийому платежів працювати на Платформі з метою спрощення цих платежів. Спрощення платежів компанією Booking.com для Постачальника жодним чином не впливає на правові відносини Постачальника і гостя.

Постачальники

Постачальники, які мають право пропонувати для бронювання свої продукти та (або) послуги і пропозиції яких показуються на Платформі, мають договірні відносини з Booking.com. Booking.com не має зв'язків за капіталом з Постачальниками.

У межах договірних відносин Постачальники платять Booking.com комісію (відсоток від ціни продукту (наприклад, ціни за номер)), після того як кінцевий користувач скористався послугою або продуктом Постачальника (наприклад, після того як гість прожив (і оплатив проживання) у Постачальника).

Порушення Постачальником зобов'язань перед Booking.com може привести до закриття його помешкання на Платформі.

Вичерпність

Перелік продуктів і послуг, доступних для бронювання на Платформі, може не бути вичерпним. Постачальники, зареєстровані на Платформі, необов'язково пропонують через неї всі свої продукти та (або) послуги.

Booking.com не розміщує на Платформі схожі продукти та (або) послуги, які пропонують професійні або непрофесійні постачальники, у яких немає договірних відносин з Booking.com.

На Платформі ви знайдете кількість продуктів і послуг, доступних для бронювання на ній в усьому світі.

На сторінці з результатами пошуку ви знайдете кількість Постачальників у країні, регіоні або місті, в якому (якій) шукали продукт та (або) послугу.

Оновлення

Уся інформація про Постачальників на Платформі ґрунтується на інформації, наданій Постачальниками, які оновлюють ціни, наявність місць та варіанти розміщення на свій розсуд через веб-сайт Екстранет, до якого вони мають доступ.

Booking.com намагається оновлювати Платформу в реальному часі. Проте на оновлення вмісту (наприклад, описів або переліку зручностей і послуг Постачальника) може знадобитися кілька годин.

Ранжування Постачальників (помешкань)

  • Наші рекомендації (стандартне ранжування)

    Booking.com прагне показувати кожному гостю відповідні результати пошуку. Для цього на Платформі застосовується стандартне ранжування Постачальників з урахуванням критеріїв пошуку гостя. Гості можуть переглядати результати стандартного ранжування, використовувати фільтри та сортувати результати пошуку іншим способом, щоб побачити ранжування, що базується на інших критеріях. Booking.com використовує множинні алгоритми для стандартного ранжування, і цей процес постійно удосконалюється.

    Booking.com визначила, що такі параметри найбільш тісно пов’язані з імовірністю того, що гість знайде відповідного Постачальника, тож пріоритезує їх в алгоритмах (головні параметри): персональна історія пошуку гостя, "показник переходів" зі сторінки з результатами пошуку на сторінку помешкання ("CTR"), співвідношення кількості бронювань і відвідувань сторінки Постачальника на Платформі ("Конверсія"), загальна кількість бронювань (включно зі скасованими) і кількість реалізованих бронювань (за винятком скасованих) Постачальника. На Конверсію і CTR впливають різні чинники, зокрема оцінка за відгуками (загальна і за окремими компонентами), наявність місць, правила бронювання, (конкурентоспроможні) ціни, якість вмісту і деякі характеристики Постачальника. На стандартне ранжування може також впливати відсоток комісії, яку платить Постачальник, інші переваги, які отримує Booking.com (наприклад, у межах комерційних угод з Постачальником або стратегічного партнерства), а також платіжна історія Постачальника.

    Постачальник також може впливати на ранжування, створюючи спецпропозиції та беручи участь у програмах (які можуть час від часу оновлюватися), як-от Genius, Пріоритетна програма і підвищення помітності (участь в останніх двох передбачає сплату вищої комісії на користь Booking.com). Пріоритетні Постачальники отримують значок "великий палець угору". Щоб брати участь у Пріоритетній програмі, Постачальник повинен відповідати певним вимогам якості та підтримувати їх на певному рівні.

  • Показати спершу приватні помешкання:

    Першими показуються Постачальники, варіанти розміщення яких Booking.com не відносить до категорії готелів.

  • Ціна (спершу найнижча):

    Постачальників буде показано від найнижчої ціни до найвищої.

  • Оцінка за відгуками та ціна:

    Постачальників показано відповідно до співвідношення ціна/якість: спочатку показуються найвигідніші пропозиції з огляду на оцінку гостей і ціну.

  • Кількість зірок та інші рейтинги якості:

    Пропозиції показано відповідно до кількості зірок (за зростанням або за спаданням), яку Постачальник надав Booking.com. Залежно від вимог (місцевого) законодавства кількість зірок призначається або (незалежною) третьою стороною (наприклад, офіційною організацією з класифікації готелів), або базується на думці самих Постачальників незалежно від об'єктивних критеріїв. Booking.com не визначає показану на Платформі кількість зірок Постачальника, не накладає формальних зобов'язань на цей рейтинг і не перевіряє його. Загалом ця класифікація показує, наскільки Постачальник відповідає нормативним вимогам (якщо це застосовне) або, якщо класифікація не регулюється законом, (прийнятим) галузевим стандартам щодо ціни, зручностей та доступних послуг (ці вимоги й стандарти можуть відрізнятися у різних країнах та організаціях). Рейтинг якості, який використовується для Постачальників, що не є готелями (наприклад, помешкання типу "ліжко і сніданок"), може не відповідати системі класифікації за кількістю зірок, яка застосовується для готелів. Якщо ми отримаємо інформацію про те, що класифікація Постачальника на нашій Платформі може бути оманливою, ми перевіримо цю інформацію з Постачальником й або попросимо змінити класифікацію, або визнаємо її точною і не оманливою.

    У результати пошуку, відфільтровані за кількістю зірок, може бути включено варіанти з іншими застосовними рейтингами якості, які використовуються на Платформі (наприклад, будинки для відпочинку). Booking.com присвоює цей рейтинг якості приватним помешканням і помешканням домашнього типу (наприклад, Апартаментам, Віллам та Будинкам для відпочинку) відповідно до таких факторів, як зручності, площа, фотографії, оцінка за відгуками гостей, розташування й послуги. Використовуючи фільтр за кількістю зірок, користувач може вибрати, щоб у результатах пошуку були тільки готелі, без помешкань для відпочинку.

  • Кількість зірок та ціни:

    Постачальників показано відповідно до співвідношення ціна/якість: спочатку показуються найвигідніші пропозиції з огляду на кількість зірок (й інші рейтинги якості) та ціну.

  • Genius:

    Спочатку показано Постачальників з тарифами Genius.

  • Оцінка й кількість відгуків:

    Спочатку показано Постачальників, які отримали найкращі оцінки від гостей (від високих до низьких).

  • Відстань від центру міста:

    Спочатку показано Постачальників, які розташовані найближче до центру міста.

Складові тарифу й потенційні додаткові збори

Постачальники встановлюють й повідомляють тарифи, показані на Платформі. Однак Booking.com може надавати бонуси/винагороди гостям своїм коштом.

Тарифи показано для різних варіантів або комбінацій варіантів, які пропонують Постачальники. Варіант (якщо не вказано інше) – це комбінація дати заїзду, дати виїзду, типу номера, місткості, плану харчування (за наявності) і правил скасування. У деяких випадках варіант може визначатися й іншими аспектами.

У показану на Платформі ціну включено всі обов'язкові/необхідні до сплати збори тою мірою, якою нам відомо про такі збори та їхній належний розрахунок. Потенційні податки й додаткові збори можуть відрізнятися залежно від країни, Постачальника, вибраного типу номера та кількості гостей. В описі ціни вказано, які податки в неї включено й не включено (якщо це застосовне). Детальнішу інформацію про компоненти тарифу часто можна знайти в деталізації/вікні підказки поруч із ціною. Хоча така деталізація і допомагає краще зрозуміти, з чого складається ціна, інформація може бути недостатньо вичерпною. Деталізацію ціни також наведено в електронному листі-підтвердженні. Зауважте, що податки можуть відрізнятися залежно від рішень місцевих органів влади.

На Платформі показано інформацію про зручності й послуги Постачальника (тою мірою, якою Постачальник повідомив цю інформацію Booking.com). Щоб її переглянути, натисніть на ім'я Постачальника й ознайомтеся з пропозицією. Деякі зручності чи послуги (наприклад, сніданок, прибирання або інтернет) можуть надаватися за додаткову плату. Щоб дізнатися, які зручності та (або) послуги включено у тариф, наведіть курсор на значок запитання у колонці "На ваш вибір".

Конвертер валют на нашій Платформі наданий суто в інформаційних цілях і не повинен вважатися точним і актуальним на момент бронювання; фактичні тарифи можуть відрізнятися.

Вирішення суперечок

Договірні відносини встановлюються між Постачальником і гостем. Тож будь-яка претензія щодо правил проживання або надання послуг повинна бути адресована Постачальнику безпосередньо.

Надання нашої послуги регулюється законодавством Нідерландів, і суди Нідерландів мають виняткову юрисдикцію. Однак споживачі можуть також покладатися на будь-які застосовні обов'язкові положення законів про захист прав споживачів. Гостям у Європейській економічній зоні, які мають будь-які претензії, ми радимо спочатку звернутися до Служби підтримки Booking.com. Якщо проблему не буде вирішено, гість може завантажити скаргу через платформу онлайн-врегулювання суперечок: http://ec.europa.eu/odr.

Овербукінг

Усі бронювання з миттєвим підтвердженням на Booking.com підтверджуються безпосередньо в системі Постачальника відповідно до їхньої наявності місць, вказаної онлайн. Booking.com надає постачальникам варіантів розміщення інструкції та підтримку для швидкого розв'язання проблеми овербукінгу (надмірних бронювань). Постачальники варіантів розміщення повинні прийняти гостей за всіма бронюванням, здійсненими на сайті, і несуть повну відповідальність за врегулювання випадків овербукінгу. Якщо відбулося надмірне бронювання і помешкання не може запропонувати відповідну альтернативу, гість має можливість скасування своє бронювання безкоштовно (будь-яку передоплату буде повністю повернуто) або вибрати схожий варіант за тією ж ціною (за наявності).

Термін повернення залежить від методу оплати. Для бронювань, оплачених через Booking.com заздалегідь, процес повернення коштів займає до 5 робочих днів з моменту:

  • а) скасування бронювання у зв'язку з підтвердженим овербукінгом; або

  • б) отримання і підтвердження доказу списання коштів після від'їзду у випадку повернення різниці в ціні між початковим і новим варіантом розміщення у зв'язку з переселенням.

В усіх інших випадках, коли платіж опрацьовує постачальник варіанта розміщення, гість повинен надіслати доказ оплати нашій Службі підтримки, і ми постараємося зробити все можливе, щоб помешкання повернуло гостю кошти якнайшвидше. Процес повернення починається після отримання і підтвердження доказу оплати, наданого гостем.

Скарги

Ми маємо декілька доступних вам каналів, через які ви можете надіслати запит або скаргу до нашої Служби підтримки клієнтів. У нашому Центрі допомоги зібрано відповіді на найчастіші запитання та корисну інформацію для керування бронюванням. Там ви також можете зв'язатися зі Службою підтримки через найшвидший доступний канал: онлайн-чат, повідомлення, електронна пошта або телефон. Крім того, ви можете надіслати повідомлення Службі підтримки безпосередньо зі сторінки бронювання або мобільного додатку. Усі скарги реєструються та опрацьовуються залежно від нагальності та пріоритетності запиту. У 75% випадків відповідь на скаргу буде надіслано протягом 72 годин, а в 95% випадків – протягом 10 робочих днів.

Якщо опис помешкання не відповідає дійсності, ми перевіримо можливі невідповідності та попросимо партнера змінити інформацію на платформі, якщо необхідно. Якщо ситуація повториться або не буде вжито жодних дій, ми залишаємо за собою право тимчасово видалити помешкання з нашої платформи. У разі неправильно завантажених тарифів постачальник послуг повинен зв'язатися з клієнтом за розумний час до дат бронювання. Ми також зробимо усе можливе, щоб залагодити ситуацію та знайти рішення, яке задовольнить обидві сторони.