Bỏ qua và đến nội dung chính

Cách thức hoạt động của dịch vụ đặt phòng trực tuyến của chúng tôi | Chỗ nghỉ

Dịch vụ trung gian của Booking.com

"Booking.com" có nghĩa là Booking.com B.V., một công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập theo luật pháp Hà Lan và có địa chỉ đăng ký tại Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Hà Lan.

Booking.com là công ty con được sở hữu toàn bộ bởi Booking Holdings Inc.

Booking.com sở hữu trang web "www.booking.com" và ứng dụng (gộp chung là "Nền tảng").

Thông qua Nền tảng, Booking.com cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, mà qua đó - cùng với các bên khác - các nhà cung cấp chỗ nghỉ, chẳng hạn như chủ khách sạn, và các nhà cung cấp khác (“Nhà cung cấp”) có thể chào bán các sản phẩm và dịch vụ đặt phòng của họ, đồng thời người dùng Nền tảng có thể sử dụng để thực hiện đặt phòng.

Booking.com B.V. không mua hoặc bán (lại) các sản phẩm hoặc dịch vụ đặt phòng. Bạn thanh toán trực tiếp cho Nhà cung cấp (Booking.com có ​​thể đóng vai trò hỗ trợ xử lý ở khía cạnh này).

Khi bạn đặt phòng qua Nền tảng, bạn cam kết tham gia quan hệ hợp đồng trực tiếp với Nhà cung cấp mà bạn đã đặt phòng, trừ khi có quy định cụ thể khác. Booking.com thông báo thông tin đặt phòng của bạn cho (các) Nhà cung cấp liên quan và gửi cho bạn email xác nhận nhân danh và thay mặt Nhà cung cấp, trừ khi có quy định cụ thể khác.

Bạn được sử dụng dịch vụ đặt phòng của chúng tôi miễn phí.

Booking.com có thể cung cấp một số phương thức thanh toán nhất định trên Nền tảng để khách thanh toán (trả trước/đặt cọc) tiền đặt phòng theo đó chuyển khoản ngân hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc các hình thức thanh toán trực tuyến khác (tùy theo có hình thức nào) có thể được thực hiện và được xử lý thay mặt Nhà cung cấp. Booking.com có thể cho phép một đơn vị xử lý thanh toán bên thứ ba hoạt động thông qua Nền tảng nhằm mục đích có thể thực hiện khoản thanh toán được hỗ trợ này. Việc tạo thuận lợi cho việc thanh toán của Booking.com cho Nhà cung cấp không làm phương hại đến mối quan hệ pháp lý giữa Nhà cung cấp và khách theo bất kỳ cách nào.

Nhà cung cấp

Các Nhà cung cấp được ủy quyền chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ đặt phòng của họ và có các giá chào được hiển thị trên Nền tảng là bên có quan hệ hợp đồng với Booking.com. Booking.com không có liên kết vốn với các Nhà cung cấp.

Là một phần của quan hệ hợp đồng này, Nhà cung cấp trả hoa hồng (là tỷ lệ phần trăm của giá sản phẩm (ví dụ: giá phòng)) cho Booking.com sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của Nhà cung cấp (ví dụ: sau khi khách đã lưu trú tại chỗ nghỉ (và đã thanh toán cho) Nhà cung cấp).

Việc vi phạm nghĩa vụ của Nhà cung cấp đối với Booking.com có ​​thể dẫn đến việc xóa đăng ký của Nhà cung cấp.

Sản phẩm và dịch vụ cung cấp

Các sản phẩm và dịch vụ có thể đặt và hiện có trên Nền tảng có thể không toàn diện. Các Nhà cung cấp có đăng chỗ nghỉ không nhất thiết phải chào bán tất cả sản phẩm hoặc dịch vụ đặt phòng của họ trên Nền tảng.

Booking.com không đăng các sản phẩm và dịch vụ tương tự được chào bán bởi các bên chuyên nghiệp hoặc không chuyên nghiệp không có quan hệ hợp đồng với Booking.com.

Trên Nền tảng, bạn sẽ tìm thấy số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đặt phòng hiện có trên toàn thế giới mà có thể đặt được trên Nền tảng.

Trên trang kết quả tìm kiếm, bạn sẽ tìm thấy số lượng Nhà cung cấp ở quốc gia, khu vực hoặc thành phố nơi dịch vụ và/hoặc sản phẩm được tìm kiếm.

Cập nhật thông tin

Tất cả thông tin về Nhà cung cấp được hiển thị trên Nền tảng được dựa trên thông tin do Nhà cung cấp đưa ra, họ cập nhật giá cả, tình trạng phòng trống và các lựa chọn theo quyết định và theo tiến độ của riêng họ thông qua trang extranet mà họ có quyền truy cập.

Booking.com cố gắng cập nhật Nền tảng theo thời gian thực. Tuy nhiên, có thể mất vài giờ để cập nhật nội dung (chẳng hạn như mô tả bằng chữ hoặc danh sách tiện nghi của Nhà cung cấp).

Xếp hạng của Nhà cung cấp (chỗ nghỉ)

  • Các lựa chọn hàng đầu của chúng tôi (xếp hạng mặc định):

    Booking.com hướng đến việc hiển thị kết quả tìm kiếm phù hợp với từng khách cụ thể, bằng cách cung cấp xếp hạng mặc định đã được cá nhân hóa của các Nhà cung cấp trên Nền tảng của chúng tôi. Khách có thể xem xếp hạng mặc định này, sử dụng bộ lọc và sắp xếp theo thứ tự xếp hạng khác, nhờ đó có khả năng ảnh hưởng đến việc hiển thị kết quả tìm kiếm để nhận thứ tự xếp hạng dựa trên các tiêu chí khác. Booking.com sử dụng nhiều thuật toán để tạo ra kết quả xếp hạng mặc định, quá trình này sẽ không ngừng được cải tiến.

    Booking.com đã xác định các tham số sau có tương quan chặt chẽ nhất với việc giúp khách tìm được Nhà cung cấp phù hợp và do đó ưu tiên các tham số đó trong thuật toán (tham số chính): lịch sử tìm kiếm cá nhân của khách, tỷ lệ "nhấp chuột" từ trang tìm kiếm đến trang chỗ nghỉ (click through rate - "CTR"), số lượng đặt phòng liên quan đến số lượt truy cập vào trang Nhà cung cấp liên quan trên Nền tảng ("Chuyển đổi"), số lượng đặt phòng gộp (bao gồm hủy đặt phòng) và số lượng đặt phòng thuần (không bao gồm hủy đặt phòng) của Nhà cung cấp. Chuyển đổi và CTR bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau bao gồm điểm đánh giá (cả điểm tổng hợp và thành phần), tình trạng phòng trống, chính sách, giá cả (cạnh tranh), chất lượng nội dung và các đặc điểm nhất định của Nhà cung cấp. Tỷ lệ hoa hồng được trả bởi Nhà cung cấp hoặc các lợi ích khác cho Booking.com (ví dụ: thông qua các thỏa thuận thương mại với Nhà cung cấp hoặc đối tác chiến lược) cũng có thể ảnh hưởng đến xếp hạng mặc định, cũng như lịch sử thanh toán đúng hạn của Nhà cung cấp.

    Nhà cung cấp cũng có thể ảnh hưởng đến xếp hạng của mình bằng cách tham gia vào một số chương trình nhất định - đôi khi có thể được cập nhật - chẳng hạn như chương trình Genius, ưu đãi, Chương trình Đối tác Ưu tiên và công cụ thúc đẩy sự hiện diện (với hai chương trình sau Nhà cung cấp phải trả phí hoa hồng cao hơn cho Booking.com). Nhà cung cấp Ưu tiên được gắn biểu tượng "ngón tay cái giơ lên". Chỉ có các Nhà cung cấp đáp ứng và duy trì được các tiêu chí chất lượng nhất định mới được xếp vào danh sách Ưu tiên.

  • Ưu tiên hiển thị chỗ nghỉ dạng nhà:

    Các nhà cung cấp có chỗ nghỉ đạt tiêu chí chỗ nghỉ dạng nhà của Booking.com được hiển thị trước tiên.

  • Giá (thấp nhất trước):

    Các nhà cung cấp sẽ được hiển thị theo giá từ thấp đến cao.

  • Điểm đánh giá và giá:

    Các nhà cung cấp sẽ được hiển thị theo mức độ đáng giá tiền (cao nhất đến thấp nhất) kèm theo điểm đánh giá và giá.

  • Sao và các đánh giá chất lượng khác:

    Các giá chào được hiển thị dựa theo số lượng sao (thấp đến cao hoặc cao đến thấp) mà các Nhà cung cấp thông báo cho Booking.com. Tùy theo luật pháp (địa phương), việc phân loại sao sẽ được chỉ định cho bên thứ ba (độc lập), ví dụ tổ chức đánh giá khách sạn (chính thức), hoặc dựa trên ý kiến của chính Nhà cung cấp, bất kể các tiêu chí khách quan. Đánh giá sao của Nhà cung cấp được hiển thị trên Nền tảng không được quyết định bởi Booking.com. Booking.com không áp đặt nghĩa vụ bắt buộc về đánh giá sao và cũng không xem xét các đánh giá này. Nhìn chung, phân loại sao là hình thức Nhà cung cấp so sánh với các yêu cầu pháp lý (nếu áp dụng) hoặc, nếu không được quy định, với tiêu chuẩn trong ngành (thường thấy) về các khía cạnh như giá, tiện nghi và dịch vụ cung cấp (những tiêu chuẩn và yêu cầu này có thể thay đổi tùy theo quốc gia và tổ chức). Các đánh giá chất lượng được sử dụng cho các Nhà cung cấp không phải là khách sạn (ví dụ: nhà nghỉ B&B) có thể không tương ứng với hệ thống phân loại sao được áp dụng cho khách sạn. Trong trường hợp chúng tôi nhận được thông tin rằng Nhà cung cấp có thể có phân loại sao không đúng trên Nền tảng, chúng tôi sẽ xác minh thông tin này với Nhà cung cấp và yêu cầu họ điều chỉnh phân loại sao hoặc tuyên bố rằng thông tin này chính xác và không gây hiểu lầm.

    Khi lọc theo đánh giá sao, kết quả cũng có thể bao gồm các đánh giá chất lượng hiện hành khác được sử dụng trên Nền tảng, chẳng hạn như cho nhà nghỉ dưỡng. Đánh giá chất lượng này do Booking.com trao cho các chỗ nghỉ dạng nhà và căn hộ như Căn hộ, Biệt thự và Nhà nghỉ dưỡng. Đánh giá chất lượng này dựa trên nhiều yếu tố bao gồm tiện nghi, kích thước, hình ảnh, điểm đánh giá, vị trí và dịch vụ. Khi lọc theo đánh giá sao, người dùng có lựa chọn hiển thị "chỉ hiện khách sạn" để loại trừ nhà nghỉ dưỡng.

  • Đánh giá sao và giá:

    Các nhà cung cấp sẽ được hiển thị theo mức độ đáng giá tiền (cao nhất đến thấp nhất) kèm theo đánh giá sao (bao gồm các đánh giá chất lượng khác) và giá.

  • Genius:

    Các nhà cung cấp có giá Genius sẽ được hiển thị trước tiên.

  • Được đánh giá hàng đầu:

    Các nhà cung cấp nhận được điểm tốt nhất từ ​​khách sẽ được hiển thị trước tiên (từ cao đến thấp).

  • Khoảng cách từ trung tâm thành phố:

    Các nhà cung cấp gần trung tâm thành phố nhất sẽ được hiển thị trước tiên (từ gần nhất đến xa nhất).

Các thành phần giá và phụ phí có thể phát sinh

Các giá hiển thị trên Nền tảng được thiết lập và thông báo bởi Nhà cung cấp. Tuy nhiên, Booking.com có ​​thể tặng tín dụng/quyền lợi cho khách bằng chi phí của mình.

Giá được hiển thị cho các lựa chọn khác nhau hoặc cho các lựa chọn gộp do Nhà cung cấp đưa ra. Một lựa chọn, trừ khi có quy định khác, là sự kết hợp của ngày nhận phòng, ngày trả phòng, loại phòng, số lượng khách, bữa ăn (nếu có) và chính sách hủy. Trong một số trường hợp cụ thể, một vài khía cạnh khác nữa có thể định rõ một lựa chọn.

Giá hiển thị trên Nền tảng bao gồm tất cả các khoản phí bắt buộc/không thể tránh trong phạm vi chúng tôi có biết các khoản phí đó và chúng có thể tính được một cách hợp lý. Các khoản thuế và phụ phí có thể phát sinh và có thể thay đổi tùy theo quốc gia, Nhà cung cấp, loại phòng đã chọn và số lượng khách. Mỗi mô tả giá nêu rõ loại thuế nào được bao gồm và loại nào không được bao gồm, nếu có. Bạn thường có thể tìm thấy thêm thông tin về các thành phần được bao gồm trong giá ở phần chi tiết giá hoặc chú giải được hiển thị bên cạnh giá đó. Những chi tiết giá này, dù giúp hiểu rõ hơn các thành phần giá, có thể sẽ không thể hiện đầy đủ mọi khía cạnh. Thông tin này cũng được cung cấp trong email xác nhận của bạn. Vui lòng lưu ý rằng thuế có thể thay đổi tùy theo quyết định của chính quyền địa phương.

Nền tảng hiển thị các trang thiết bị và tiện nghi được đưa ra bởi Nhà cung cấp (trong phạm vi Nhà cung cấp thông báo cho Booking.com). Để xem các mục này, hãy nhấp vào tên Nhà cung cấp để mở chi tiết giá chào. Phụ phí có thể áp dụng cho một số dịch vụ hoặc trang thiết bị, chẳng hạn như bữa sáng, dịch vụ dọn dẹp hoặc internet. Để biết liệu các dịch vụ và/hoặc trang thiết bị được cung cấp có bao gồm trong giá hay không, hãy di chuột lên dấu chấm hỏi trong cột "Lựa chọn của bạn".

Công cụ chuyển đổi tiền tệ trên Nền tảng của chúng tôi chỉ dành cho mục đích cung cấp thông tin và không nên được xem là chính xác và có hiệu lực tại thời điểm đặt phòng; giá phòng thực tế có thể thay đổi.

Phương thức giải quyết tranh chấp

Quan hệ hợp đồng được thiết lập giữa Nhà cung cấp và khách. Do đó, bất kỳ khiếu nại liên quan đến chính sách lưu trú hoặc hoạt động của các dịch vụ sẽ được chuyển trực tiếp cho Nhà cung cấp.

Việc cung cấp dịch vụ của chúng tôi sẽ được chi phối theo luật pháp Hà Lan và tòa án Hà Lan là cơ quan tài phán duy nhất. Tuy nhiên, về vấn đề luật và diễn đàn áp dụng, khách hàng có thể dựa vào các điều khoản trong luật tiêu dùng bắt buộc hiện hành. Đối với khách ở Khu vực Kinh tế Châu Âu, chúng tôi khuyên bạn nên thông báo trước cho Booking.com về bất kỳ khiếu nại nào bằng cách liên hệ với Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi. Nếu điều này không giải quyết được khiếu nại, khách có thể nộp khiếu nại thông qua nền tảng ODR của Ủy ban Châu Âu. Bạn có thể tìm thấy nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến này tại đây: http://ec.europa.eu/odr.

Quá tải đặt phòng

Tất cả đặt phòng có xác nhận tức thì trên Booking.com đều được xác nhận trực tiếp với Nhà cung cấp dựa theo tình trạng phòng trống đã đăng ký trực tuyến. Booking.com cung cấp các hướng dẫn và hỗ trợ các nhà cung cấp chỗ nghỉ để nhanh chóng giải quyết tình trạng quá tải đặt phòng. Các nhà cung cấp chỗ nghỉ được yêu cầu tiếp nhận tất cả đặt phòng được thực hiện trên trang web và là bên duy nhất chịu trách nhiệm trong việc quản lý các trường hợp quá tải đặt phòng. Nếu nhà cung cấp chỗ nghỉ bị quá tải đặt phòng và không thể cung cấp chỗ nghỉ thay thế phù hợp, khách sẽ có lựa chọn hủy đặt phòng miễn phí (được hoàn tiền toàn bộ cho bất kỳ khoản thanh toán trước nào) hoặc chọn một chỗ nghỉ tương tự với cùng mức giá, nếu có.

Thời gian hoàn tiền tùy thuộc vào hình thức thanh toán. Đối với các đặt phòng có thanh toán được xử lý bởi Booking.com, chúng tôi sẽ hoàn tiền cho khách. Trong 90% trường hợp, hoàn tiền được xử lý trong vòng 5 ngày làm việc, sau khi:

  • a) hủy đặt phòng do được xác nhận là bị quá tải đặt phòng; hoặc

  • b) tiếp nhận và xác thực chứng từ thanh toán sau kỳ lưu trú, cho các trường hợp hoàn trả khoản chênh lệch giá có thể phát sinh do chuyển chỗ nghỉ.

Đối với tất cả các đặt phòng khác có thanh toán được quản lý bởi nhà cung cấp chỗ nghỉ, nhà cung cấp có trách nhiệm xử lý hoàn tiền. Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để đảm bảo rằng chỗ nghỉ bị quá tải đặt phòng sẽ hoàn tiền cho khách càng sớm càng tốt. Trong trường hợp chuyển chỗ nghỉ, khách phải gửi Hóa đơn của chỗ nghỉ thay thế cho bộ phận Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi để bắt đầu quy trình hoàn tiền.

Quản lý khiếu nại

Chúng tôi có nhiều kênh khác nhau để bạn gửi thắc mắc hoặc khiếu nại đến đội ngũ Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi. Trang Trung tâm Trợ giúp của chúng tôi có các câu hỏi thường gặp và thông tin hỗ trợ để giúp bạn quản lý đặt phòng của mình. Tại đó, bạn cũng có thể liên hệ với Dịch vụ Khách hàng, được kết nối đến kênh nhanh nhất đang có ở thời điểm đó: Live chat, Tin nhắn, email hoặc qua điện thoại. Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi tin nhắn trực tiếp cho đội ngũ Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi qua trang đặt phòng hoặc ứng dụng di động. Tất cả khiếu nại sẽ được ghi vào hệ thống và sẽ được giải quyết dựa trên mức độ ưu tiên và khẩn cấp. Thông thường, 75% khiếu nại được phản hồi trong vòng 72 giờ và 95% được phản hồi trong vòng 10 ngày làm việc.

Trong trường hợp có chênh lệch giữa mô tả chỗ nghỉ và thực tế, chúng tôi sẽ xác minh sự chênh lệch bị cáo buộc, yêu cầu đối tác của chúng tôi chỉnh sửa thông tin hiển thị trên nền tảng nếu cần, và nếu vấn đề vẫn tiếp diễn và không được giải quyết, chúng tôi có quyền đình chỉ nhà cung cấp chỗ nghỉ trên nền tảng của chúng tôi. Trong trường hợp giá đăng lên không chính xác, nhà cung cấp phải liên hệ với khách trong khoảng thời gian hợp lý trước ngày khách đã đặt. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để can thiệp và thương lượng giữa nhà cung cấp và khách để đạt được thỏa thuận phù hợp.