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我们的在线预订服务流程规范 | 住宿

Booking.com的中介服务

Booking.com系指Booking.com B.V.公司,是一家根据荷兰法律成立的有限责任公司,地址为Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, the Netherlands。

Booking.com是Booking Holdings Inc.公司集团的全资子公司。

Booking.com拥有网站“www.booking.com”和app(统称“平台”)。

通过此平台,Booking.com提供在线预订服务(除其他外),让酒店经营者和其他提供方等住宿提供方(下称“住宿提供方”)提供其产品和预订服务,供平台用户预订。

Booking.com B.V.不会购买或(再)售卖预订产品或服务。您直接付款给住宿提供方(Booking.com在这方面可能会起到协助作用)。

通过平台进行预订时,除非另有明确说明,否则您与进行预订的住宿提供方之间存在直接合同关系。Booking.com会将您的预订详细信息传达给相关住宿提供方,以住宿提供方的名义并代表提供方向您发送确认电子邮件,除非另有明确说明。

我们的预订服务是免费供您使用的。

Booking.com可能会在平台上提供某些支付方式,以供客人(预)支付订单金额。据此,可为住宿提供方,或代表住宿提供方处理(如可用)银行转账、信用卡支付或以其他形式的在线支付完成的订单支付。Booking.com可能允许第三方支付处理机构通过平台进行操作,以完成协助付款。Booking.com代住宿提供方处理的付款不会以任何方式损害住宿提供方与客人之间的法律关系。

住宿提供方

授权住宿提供方提供其预订产品或服务,以及住宿提供方显示在平台上的优惠与Booking.com之间存在合同关系。Booking.com与住宿提供方之间没有资本联系。

作为此合同关系的一部分,住宿提供方在最终用户消费了其服务或产品(如:客人已入住了住宿提供方的住宿(并已付款))后向Booking.com支付佣金(佣金为产品价格(如房价)的一部分)。

住宿提供方若违反对Booking.com的义务可能导致其房源被注销。

提供产品和服务的全面性

平台上可预订的产品和服务可能并不全面。列出的住宿提供方不一定在平台上提供其所有预订产品或服务。

Booking.com并未列出与Booking.com无合约关系的专业人士或非专业人士所提供的相似产品和服务。

在平台上,您会发现全球各地可在平台上预订的产品或服务的数量。

您将在搜索结果页面上,找到搜索服务和/或产品的国家、地区或城市中的提供方的数量。

更新

平台上显示的所有提供方的信息均来自于提供方提供的信息。提供方可自行决定随时通过授权使用的酒店后台网站更新价格、房量和选项。

Booking.com致力于实时更新平台。但是,内容更新(例如文本描述或住宿提供方的设施列表)可能需要几个小时。

住宿提供方排名(住宿)

  • 精选(默认排名):

    Booking.com旨在通过在我们的平台上提供住宿提供方的个性化默认排名来显示与每位特定客人相关的搜索结果。客人可通过该默认排名滚动查看,使用筛选条件以及按照不同排名顺序排序,从而得以影响搜索结果的呈现,并按其他标准获得排名顺序。Booking.com使用多种算法来生成默认排名结果,该流程正在不断完善。

    Booking.com已确定以下参数与客人找到合适住宿提供方的关系最为密切,因此已在算法中对这些参数予以优先考虑(主参数):客人的个人搜索历史、从搜索页面到酒店页面的“点击率”(“CTR”)、订单数量与平台上住宿提供方页面的访问量之比(“转化率”)、住宿提供方的总订单数(含取消订单)和净订单数(不含取消订单)。转化率和CTR受多种因素影响,包括点评分数(综合分数和单项分数)、房量、政策、(有竞争力的)定价、内容质量以及住宿提供方的某些特色。住宿提供方向Booking.com支付的佣金比例、其他一些Booking.com受惠利益(如:通过与住宿提供方或战略合作伙伴合作的商业安排),或住宿提供方按时付款的记录也可能影响默认排名。

    住宿提供方也可能会通过参与某些不定时更新的项目——如:Genius项目、优惠、主推合作伙伴项目以及曝光率提升助手(参与最后两项,住宿提供方会向Booking.com支付更高的佣金),从而影响其排名。主推住宿提供方有“大拇指”图标。只有满足并保持某些资格标准的住宿提供方才能成为主推提供方。

  • 优先显示民宿短租:

    拥有被Booking.com认证为民宿短租住宿的住宿提供方会被优先显示。

  • 优先显示低价住宿:

    将会以低价至高价的顺序显示提供方。

  • 按评分和价格:

    将会根据评分和价格以性价比最高至最低的顺序显示住宿提供方。

  • 评级和其他品质评级:

    促销优惠信息按照住宿提供方向Booking.com提供的星级(从低到高或从高到低)进行展示。根据(当地)法规,星级分级由一个(独立)第三方决定,例如(官方)酒店评级机构,或由住宿提供方在不考虑客观标准的情况下按照自己的意见决定。住宿提供方在平台上显示的星级并非由Booking.com决定。Booking.com对星级评判不负有正式义务,也不对其进行审核。总体而言,星级分级体现是住宿提供方与法律规范(如适用),或在没有相关法律管制的情况下,与业界或(惯用)行业标准在价格、设施以及可提供的服务(这些规范和标准可能因国家和机构而异)方面进行对比的情况。非标住宿提供方(如:住宿加早餐旅馆)的品质评级机制可能与酒店类星级分级机制有所差异。如果我们收到住宿提供方在我们平台的星级可能具有误导性的相关信息,我们将向住宿提供方核实此信息,并要求其调整星级或申明其星级准确且不具误导性。

    筛选评级时,结果可能会包括在平台上可用的其他品质评级,例如度假屋。该品质评级是Booking.com根据包括设施、面积、照片、住客评分、地点和服务等在内的多种因素对民宿短租、公寓等类似住宿(例如公寓、别墅和度假屋)的评定。筛选评级时,用户可以选择显示“只看酒店”来排除显示度假屋。

  • 评级和价格:

    根据星级(包括其他品质评级)和价格以性价比最高至最低的顺序显示住宿提供方。

  • Genius:

    优先显示拥有Genius房价的住宿提供方。

  • 高点评分数及数量:

    将优先显示从客人中获得最高评分的住宿提供方(从高至低)。

  • 距离市中心:

    将优先显示距离市中心最近的住宿提供方(从最近至最远)。

房价组成和潜在额外费用

平台上显示的房价由住宿提供方设置和传达。但Booking.com可能会自费给客人积分/礼遇。

住宿提供方提供的房价会显示多种选项或多种选项的组合。某个选项,除特殊说明,是包含入住日期、退房日期、房型、入住人数、餐食计划(如果有)和取消政策的组合。某些特定情况下,可能还会有其他方面定义某个选项。

平台上显示的价格包含所有强制/不可避免的收费和费用(只要这些收费和费用为我们所知并可以合理计算即可)。潜在的税费和额外费用可能会因国家/地区、住宿提供方、所选房型和客人数量而异。每个价格说明都指明了包含和不包含的税种(如适用)。包含在房价中的,有关房价组成的更多信息可以在价格旁显示的价格明细/工具中找到。这些价格明细虽然有助于更好地了解价格组成,但在细节上可能不够详尽。该信息也会显示在您的确认电子邮件中。请注意,税费可能会根据地方政府的决定而有所不同。

平台显示住宿提供方提供的设备和设施(根据住宿提供方提供给Booking.com的信息)。如需查看,请点击住宿提供方的名称,打开交易明细。某些服务或设备可能需要额外收费,例如早餐、清洁服务或互联网。要了解房价是否包括所提供的服务和/或设备,请将鼠标悬停在“您的选择”栏中显示的问号上。

平台上的货币转换工具仅供参考,在预订时不应以其准确性和有效性为准。实际汇率可能会有所出入。

解决纠纷的办法

住宿提供方与客人之间建立了合同关系。因此,有关入住政策或执行服务的任何索赔应直接向住宿提供方提出。

服务条款受荷兰法律管辖,荷兰法院具有专属管辖权。然而,消费者可依据适用法律和论坛中的任意适用的强制性消费者法律规定。对于欧洲经济区的客人,建议首先通过联系我们的客服,告知Booking.com任何要投诉的内容。如果此途径无法解决投诉问题,客人可将投诉上传至欧盟委员会在线争议解决平台(ODR)。该平台链接:http://ec.europa.eu/odr

重复预订

所有在Booking.com上获得即刻确认的订单,是由提供方根据其在线注册时的房量直接确认的。Booking.com为住宿提供方提供指南和支持,以便他们能快速解决重复预订的问题。住宿提供方须履行所有通过网站预订的订单,并且全权负责处理重复预订。如果住宿提供方出现了重复预订问题,且不能提供一个合适的替代住宿,那么客人可以选择免费取消预订(其任何预付款将全部退还),如果条件允许,也可选择一个同样价格的类似住宿。

退款时间取决于支付方式。对于Booking.com房费代收服务订单,将由我们为客人操作退款。在90%的情况下,退款将在如下情况发生后5个工作日内处理:

  • a) 由于已确认的重复预订导致的订单取消;或

  • b) 客人完成入住后我们收到及验证付款凭证。(因重新安排住宿导致最终价格有差异,可能需要退款的情况)

对于其他所有由住宿提供方管理付款的订单,住宿提供方将负责处理退款。在这种情况下,我们会尽力确保超订住宿尽快给客人退款。如果是重新安排住宿的情况,客人必须将替代住宿的发票发送给我们的客服以开始退款流程。

投诉管理

无论您是想要提交问题,或是向客服团队投诉,我们都提供了多种不同渠道供您联系。我们的帮助中心页面有最常见问题及解答、支持信息,帮您管理预订。同时,您也可以联系客服,转到我们最快捷的联系渠道:在线聊天、发消息、发邮件或打电话。或者,您也可以直接通过订单页面或手机app给我们的客服团队发送消息。所有投诉都会被登记下来,且会根据请求的重要程度和紧急程度排序处理。总体上来说,75%的投诉会在72小时内得到回复,95%的投诉会在10个工作日内得到回复。

如果住宿的描述有差异,我们将核实所述的差异,要求合作伙伴修改平台上展示的信息。若问题反复发生且未采取措施,如有必要,我们会保留从平台上关停该住宿提供方的权利。如果录入了错误的房价,住宿提供方必须在所订日期前的合理时间内联系客人。我们会介入并尽力在提供方和客人之间进行协调,让双方达成满意的共识。