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本站線上預訂服務運作方式|住宿

Booking.com 的中介服務

「Booking.com」意指 Booking.com B.V.。Booking.com B.V. 是一間依據荷蘭法律成立的有限責任公司,註冊地址為 Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, the Netherlands。

Booking.com 為 Booking Holdings Inc. 完全擁有之子公司。

Booking.com 擁有網站「www.booking.com」及 APP(合稱「平台」)

透過此平台,Booking.com 提供線上預訂服務,讓飯店業者及其他供應商(以下稱「供應商」)等住宿供應商及其他方提供其產品與預訂服務,以供平台使用者用以預訂。

Booking.com B.V. 並不購買或(重新)銷售預訂產品或服務。您是直接付款給供應商(就此方面而言,Booking.com 可能會扮演協助處理款項的角色)。

當您透過平台建立訂單,您與供應商之間即成立直接契約關係,除非另有明確聲明。Booking.com 則會將您的訂單詳細資訊提供給相關供應商,並代表供應商以其名義發送確認函給您,除非另有明確聲明。

本站免費提供您預訂服務。

Booking.com 可能會在平台上提供幾種支付方式,以便顧客支付訂單金額的預付款/訂金,並依據可用的支付方式,可代供應商受理銀行轉帳、信用卡付款或其他線上付款方式。Booking.com 可能會允許第三方支付服務供應商透過本平台執行操作,以處理款項。Booking.com 代為處理款項之舉不會以任何形式損及供應商與顧客間的法律關係。

供應商

獲授權在本平台上提供預訂產品或服務及刊登優惠的供應商與 Booking.com 之間為契約關係。Booking.com 與供應商之間並無資本上的連結。

基於此契約關係部分規定,在最終用戶使用畢供應商的服務或產品後(如:顧客完成住房並付款給供應商後),供應商需支付 Booking.com 佣金(即產品價格(如房價)的某個百分比)。

若供應商違反對 Booking.com 的義務,可能會導致下架。

提供的產品與服務

本平台上開放預訂的產品與服務未必是供應商擁有的全部數量。刊登於本站的供應商不一定要在本平台上提供其所有的預訂產品或服務。

若職業供應商或非職業供應商與 Booking.com 之間無契約關係,Booking.com 不會刊登其提供的相似產品與服務。

在平台上,您將看到世界各地可於本平台預訂的產品或服務的數量。

您將在搜尋結果頁面看到所搜尋的服務和/或產品在該國家/地區/城市的供應商數量。

資訊更新

平台上顯示的所有供應商資訊皆是根據供應商所提供的資訊。供應商可全權決定並依其步調,經由他們擁有權限進入的後台網站更新價格、房量及選項。

Booking.com 盡力即時更新平台資訊,但內容方面的更新(如:供應商的文字敘述或設施清單)可能需要幾個小時的時間。

供應商排名(住宿)

  • 為你精選(預設排名):

    Booking.com 希望能透過本站平台上個人化的供應商預設排行,為每一位顧客顯示適合的搜尋結果。顧客可藉由瀏覽預設排名、使用篩選條件和依照不同項目排序,藉此影響搜尋結果的呈現,進而得到依照其他標準排序的結果。Booking.com 使用多種演算法產生預設排名結果,此流程持續不斷演進。

    Booking.com 舉出下列參數對於提供顧客合適的供應商最緊密相關,並在演算法(主要參數)中優先考量這些參數:該顧客的個人搜尋紀錄、從搜尋結果頁面點進飯店頁面的「點擊率」(CTR)、在平台上相關供應商頁面的瀏覽量與實際預訂訂單數的比率(「轉換率」)、供應商的總訂單量(包含取消單)和淨訂單量(不包含取消單)。轉換率和點擊率會受許多因素影響,如:評語分數(包含總評分和分項分數)、房況、政策、(具競爭力的)房價、內容品質,以及供應商特定特色。供應商支付給 Booking.com 的佣金比率或提供的其他優惠(如:供應商或策略合作夥伴的商業安排)也可能會影響預設排名,此外,供應商的準時付款紀錄也是影響因素之一。

    供應商若加入特定方案也可能會影響其排名,如:Genius 方案、促銷優惠、首選住宿方案和提升曝光率工具(加入後面兩個方案的供應商須支付 Booking.com 較高比率的佣金),方案可能偶爾會有變動。首選住宿供應商有「大拇指」符號的標記,而只有達到且維持在特定資格標準的供應商可被列為首選住宿。

  • 優先顯示民宿、公寓類型:

    經 Booking.com 認可為民宿、公寓類住宿的供應商將優先顯示。

  • 價格(低價優先):

    供應商將依價格排序,顯示順序由價格較低至較高。

  • 評分及價格:

    供應商將依性價比排序,顯示順序由高至低,考量因素為其評語分數與價格。

  • 星級與其他整體評等:

    供應商提供給 Booking.com 的優惠是根據其星級高低(由低到高或由高到低)所顯示。依照(當地的)相關法規而定,此星級可能是由(獨立的)第三方單位(例如(正式的)飯店評比機構)所評定,或不倚賴其他客觀的評定標準,由供應商自行評定。供應商在平台上顯示的星級非由 Booking.com 所決定。Booking.com 並無星級評定之正式義務,且不會審核此資訊。整體來說,星級屬於一種指標,可呈現住宿是否符合相關法規要求(如適用);或者,在沒有相關法規要求下,看是否符合業界(或約定俗成的)標準,其中包含價格、設施或提供的服務(不同的國家或機構的要求與標準可能會不一樣)。非飯店供應商(如 B&B)使用的星級可能會跟飯店適用的星級系統不一樣。若我們得知供應商的星級資訊在本平台上有誤導之虞,我們將會與供應商驗證此資訊,請他們更正星級,或聲明其星級準確且無誤導之處。

    使用星級篩選時,篩選結果可能也會包含平台上所使用其他適用的整體評等,例如其他度假住所的整體評等。整體評等為 Booking.com 給予的評等,對象為民宿、公寓等類型住宿,如:公寓、Villa、度假屋,並根據多重因素評估而得,包含設施、面積、相片、評語分數、所在位置與服務。使用星級篩選時,使用者可選擇顯示「僅飯店」來篩掉其他度假住所。

  • 星級與價格:

    供應商將依性價比排序,顯示順序由高至低,考量因素為其星級(包含其他整體評等)與價格。

  • Genius:

    提供 Genius 房價的供應商將優先顯示。

  • 最佳評分和評語:

    獲得顧客評分最高的供應商將優先顯示(順序為由高到低)。

  • 距市中心遠近:

    離市中心最近的供應商將優先顯示(順序為由最近到最遠)。

房價組成與額外費用

平台上顯示的房價為供應商所設置並提供的資訊。不過 Booking.com 可能會出資提供點數/其他福利給顧客。

平台上所顯示不同選項的房價或不同選項組合的房價皆由供應商提供。每個選項由入住日期、退房日期、房型、入住人數、餐食方案(若有)及取消政策結合而成,除非另有聲明。在某些特殊情況中,選項可能還會受到其他方面的因素影響。

平台上顯示的價格包含所有必要/無法避免的費用與手續費,其中包含我們所知且能合理計算的費用與手續費。潛在的稅費與額外費用可能會因各國、供應商、所選房型和住客人數而有所不同。每則價格說明會載明所包含及未包含的稅費(如適用)。更多關於房價組成要素的資訊通常會顯示在價格旁的明細/提示框中。這些明細雖有助更加了解價格組成,但未必是詳盡無遺的所有細節。此資訊也會顯示在您的確認函中。提醒您,稅費可能會因各地主管機關決定而異。

平台上顯示的設備與設施皆由供應商提供(基於供應商提供給 Booking.com 的資訊)。如要查看設備與設施,請點選供應商名稱以展開優惠明細。部分服務或設備可能會收取額外費用,如:早餐、清潔服務或網路。如欲了解某項服務和/或設備是否已包含在房價中,請將游標移至「您的選擇」欄中所顯示的問號上方。

本站平台上的貨幣轉換工具僅提供資訊參考,不保證其於訂房當下的准確性和有效性;實際匯率可能會有所出入。

爭議處理辦法

契約關係是建立在供應商與顧客雙方之間。因此,任何關於住宿政策或服務表現的申訴應直接向供應商提出。

本站所提供的服務均依受荷蘭法律約束,且荷蘭法院擁有專屬管轄權。不過關於適用法律和法庭,消費者可依循任何適用的強制性消費法規。針對位於歐洲經濟區的顧客,我們建議先和 Booking.com 的客服團隊聯繫,通知我們任何申訴內容。如無法解決問題,顧客可將申訴內容上傳至歐盟執委會的 ODR 平台。此線上糾紛解決平台連結為:http://ec.europa.eu/odr

超額預訂

只要是即時確認訂房的 Booking.com 訂單,系統會根據供應商設定的線上房量,直接向其確認訂單。Booking.com 提供住宿供應商相關指南與協助,希望能迅速解決超額預訂問題。住宿供應商必須履行所有在網站上成立的訂單,且是唯一必須負責處理超額預訂情況的一方。若住宿供應商遇到超額預訂的情況,且無法提供顧客合適的替代住宿,顧客可以選擇免費取消訂單(任何預付款項都可全額退還),或者選擇價格相同且可供預訂的相似住宿。

退款時程視付款方式而定。使用 Booking.com 支付服務的訂單已預付款項,且在 90% 的情況中,會在下列動作完成後的 5 個工作天內退款:

  • a) 因確認超額預訂而取消訂單後;或是

  • b) 若因更換住宿而導致最終價格有落差,可能需要退款,則會在顧客完成住房、本站收到並驗證付款證明後退款。

針對其他所有由住宿供應商自行處理款項的訂單,顧客必須將付款證明寄給本站客服團隊,我們將盡力確保住宿方盡快退款給顧客。退款流程會在我們收到並驗證顧客所提供的付款證明後開始。

客訴管理

您可以透過本站的多種管道發送要求或客訴給我們的客服團隊。本站的「支援中心」頁面有我們最常見的問題與相關支援資訊,能助您管理您的訂單。您也可以於該頁面與客服聯絡,接著就會被重新導向本站所能提供的最迅速協助管道:線上即時交談、訊息、Email 或電話專線。或者您也可以直接在訂單頁面或透過行動裝置 APP 直接傳訊息給本站客服團隊。所有客訴都會被記錄下來,且會依照該項要求的優先順序和緊急程度依序處理。一般來說,75% 的客訴會在 72 小時內收到回覆,95% 則會在 10 個工作天內獲得回覆。

遇到住宿實際情況與描述有落差的情況時,我們會:確認是否有所述的落差;必要情況下請本站合作夥伴修改平台上的資訊;若問題重複發生且未獲處理,本站平台將保留與住宿供應商中止合作的權利。如遇房價設定有誤,供應商必須要在顧客所預訂的日期之前一段合理充裕的時間內告知對方。我們會介入並盡一切努力為供應商和顧客協調溝通,以讓雙方達成共識。